在黑龍江大興安嶺聯(lián)通有一個(gè)由十個(gè)年輕姑娘組成的娘子軍團(tuán)隊(duì)——客戶服務(wù)中心10010熱線受理班。在這個(gè)成員平均年齡只有22歲的集體里，人人充滿了熱情，個(gè)個(gè)煥發(fā)著活力。她們?yōu)榭蛻艚怆y題想方設(shè)法，為客戶服務(wù)耐心周到，用自己的一片真誠(chéng)溫暖著萬(wàn)人心。提起這些姑娘，客戶感動(dòng)地說(shuō)，無(wú)論什么時(shí)候，她們的熱情都不會(huì)減少、熱度都不會(huì)降低。

“不見(jiàn)萬(wàn)人面，情暖萬(wàn)人心”，這是10010熱線受理班的行為準(zhǔn)則。如果你來(lái)到她們身邊，“暖人心”的故事比比皆是。

今年4月的一天，客服代表葉華在21時(shí)許，接到一位女士打進(jìn)臺(tái)席的電話，她說(shuō)：“我的小靈通欠費(fèi)了，你們能給我老公打一個(gè)電話讓他早點(diǎn)回家嗎？我身體不舒服。”由于經(jīng)常有一些客戶搞惡作劇，所以葉華建議客戶到附近的話吧打電話。在掛斷客戶電話的一剎那，葉華隱約感到客戶真的有急事需要幫助。當(dāng)她試著回?fù)芸蛻舻碾娫挄r(shí)，確實(shí)是一部欠費(fèi)的小靈通。雖然是工作職責(zé)范圍外的事情，但沒(méi)能幫助到一位需要幫助的客戶讓她感到遺憾和不安，唯一的希望就是客戶再次打來(lái)電話。大約過(guò)了10幾分鐘，這個(gè)電話再次打入10010。這次客戶的聲音又微弱了許多……葉華在安慰客戶的同時(shí)，馬上拿起自己的小靈通，撥通了客戶愛(ài)人手機(jī)的號(hào)碼。第二天客戶打來(lái)感謝電話時(shí)，葉華才得知客戶心臟病犯了。

今年5月的一天，客服代表于明像往常一樣，坐在臺(tái)席前接聽(tīng)客戶咨詢。一個(gè)電話進(jìn)來(lái)還沒(méi)等她報(bào)出服務(wù)用語(yǔ)，客戶就不耐煩地說(shuō)：“你們這是什么寬帶，關(guān)鍵時(shí)刻上不去網(wǎng)，要是影響了炒股你們給不給賠??？”，客戶將一腔怒火全都發(fā)泄到了于明身上，難以入耳的辱罵接連不斷。于明很快調(diào)整好自己的情緒，用甜美的話語(yǔ)說(shuō)：“先生您好，您的心情我十分理解，看看是否我能幫助您盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)……”客戶顯然對(duì)她不信任，“你馬上派人來(lái)就行了，別的就不要再唆了。”接著又說(shuō)了一些難聽(tīng)的話。于明仍用親切的語(yǔ)氣對(duì)客戶說(shuō)：“先生，您看就算我們的工作人員打車到您家去，起碼也得20分鐘，您不妨給我?guī)追昼姇r(shí)間，看我能不能幫助您解決問(wèn)題？”客戶聽(tīng)她這么說(shuō)，情緒稍稍平和了一些，同意配合于明先處理障礙。于明根據(jù)障礙現(xiàn)象，利用自己掌握的寬帶障礙處理知識(shí)，指導(dǎo)客戶把客戶名和密碼重新輸入后很快就恢復(fù)了使用，原來(lái)是客戶的孩子把客戶名給刪了?？蛻魧?duì)于明處理寬帶障礙的能力大加贊賞。

長(zhǎng)期以來(lái)，姑娘們揮灑著辛勤的汗水，用美妙的聲音為客戶撐起了一片晴天。10010熱線受理班的客戶滿意度連續(xù)數(shù)月居全省第一，全業(yè)務(wù)回訪指標(biāo)連續(xù)18個(gè)月達(dá)到100%；曾獲得黑龍江“青年文明號(hào)”、“巾幗建功示范崗先進(jìn)集體”、“學(xué)習(xí)型組織標(biāo)兵”、“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”先進(jìn)集體、黑龍江省“工人先鋒號(hào)”等20多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。