6月8日23時(shí)45分，中國電信蘇州分公司10000號系統(tǒng)順利割接到江蘇公司10000號平臺。至此，全省10000號系統(tǒng)集中項(xiàng)目劃上了圓滿的句號。

　　10000號作為中國電信面向客戶的最重要的窗口之一，服務(wù)水平直接影響到客戶的感知。隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)以及全業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的深入，服務(wù)工作的重要性愈發(fā)凸顯，為全力打造服務(wù)優(yōu)勢，江蘇公司將2010年確定為服務(wù)提升年，并把10000號系統(tǒng)集中作為服務(wù)提升的重點(diǎn)工作之一。全省10000號系統(tǒng)的集中能有效解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性問題,并提升業(yè)務(wù)快速部署能力，同時(shí)還有利于資源的集中調(diào)配和使用。

　　2009年11月，江蘇公司提出了蘇州10000號納入集中管理體系的要求后，蘇州分公司立即行動起來，開展前期本地業(yè)務(wù)流程梳理并形成軟件需求分析，同時(shí)根據(jù)開發(fā)進(jìn)度配合實(shí)施模塊功能測試，搭建測試坐席，配合省客戶服務(wù)中心完成工程測試和割接方案的制定。在近半年的時(shí)間里，蘇州分公司根據(jù)全省 10000號統(tǒng)一運(yùn)營要求，梳理來電處理流程、工單處理流程、投訴處理流程、業(yè)務(wù)咨詢流程和業(yè)務(wù)辦理流程，并不斷完善10000號培訓(xùn)、質(zhì)檢工作制度及流程。為了順利實(shí)施割接，蘇州分公司充分考慮了全業(yè)務(wù)場景下的系統(tǒng)割接風(fēng)險(xiǎn)，以客戶感知為目標(biāo)細(xì)化影響范圍，提前做好了各項(xiàng)預(yù)案和準(zhǔn)備。蘇州分公司還精心做好了業(yè)務(wù)流程測試、服務(wù)宣傳、割接字冠確認(rèn)、交換路由配置、交換撥測等工作，并于6月3日和7日分別實(shí)施了系統(tǒng)預(yù)割接演練。

　　在當(dāng)天舉行的割接儀式上，江蘇公司副總經(jīng)理賈小濤指出，蘇州分公司無論在業(yè)務(wù)收入還是內(nèi)部管理水平、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、運(yùn)營管理效率等方面都在全省發(fā)揮了排頭兵作用。蘇州分公司根據(jù)客戶需求對10000號語音導(dǎo)航菜單規(guī)范進(jìn)行了完善，制定了更便捷易懂的菜單;蘇州分公司在內(nèi)部接續(xù)流程上也提出了優(yōu)化改進(jìn)的建議;蘇州分公司還在系統(tǒng)功能上提出了60余項(xiàng)新需求，從而進(jìn)一步完善了全省10000號系統(tǒng)的服務(wù)效率。賈小濤希望以這次10000號系統(tǒng)集中管理為嶄新的起點(diǎn)，借鑒業(yè)界先進(jìn)的運(yùn)營管理理念和模式，實(shí)現(xiàn)10000號運(yùn)營效率最優(yōu)化和運(yùn)營效果最大化，全力提升江蘇公司客戶服務(wù)能力。

 

來源：江蘇郵電報(bào)