現(xiàn)在國內(nèi)市場情況增值業(yè)務(wù)發(fā)展比較快，特別是2003年以后獲得了快速的發(fā)展。今天我的報(bào)告是2005年度增值電信業(yè)務(wù)市場基本情況的分析，最終的報(bào)告信息產(chǎn)業(yè)部最后可能還要發(fā)布比較詳細(xì)的市場報(bào)告。首先我對總體的發(fā)展情況做一個(gè)簡要的回顧。

　　這張片子總結(jié)了2001年到2005年國內(nèi)總發(fā)展電信業(yè)務(wù)許可證的情況。2001年全國跨省經(jīng)營的許可證才329家，到2005年底已經(jīng)達(dá)到1052家。從發(fā)展整個(gè)總數(shù)來看，2004年的速度更快一些。這里加一個(gè)注解，原來服務(wù)這一塊，網(wǎng)上ICP、移動增值服務(wù)原來是部里管的，2003年部里下了一個(gè)通知，因?yàn)橹饕强缡∫苿釉鲋捣?wù)在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)各省管理有一定的困難，所以從2003年開始把跨省經(jīng)營移動增值和ICP由部里管理。因?yàn)樵S可證管理分兩塊，一塊跨省和全國經(jīng)營，另一個(gè)省內(nèi)經(jīng)營，是由31個(gè)省市來統(tǒng)一管理。2001年省內(nèi)經(jīng)營四千多家，到2005年底有一萬四千多家，這個(gè)數(shù)字是成倍的增長，這里頭主要是網(wǎng)站這一塊，就是ICP占的比重比較大，第二移動增值比重也很大，從許可證發(fā)證的數(shù)量表現(xiàn)了經(jīng)營企業(yè)的數(shù)量。建議增值電信經(jīng)營企業(yè)在成本的增長。

　　第二點(diǎn)，講一下2005年增值電信發(fā)展情況，主要是業(yè)務(wù)收入，統(tǒng)計(jì)一下1100億左右。這個(gè)數(shù)字已經(jīng)創(chuàng)歷史新高，在1100億里頭主要是信息服務(wù)這一塊，信息服務(wù)主要是移動增值服務(wù)。

　　這是信息服務(wù)，移動增值這一塊的情況，有一百多億的收入。因特網(wǎng)信息服務(wù)在信息服務(wù)里排第二位，有40多億收入。還有電話信息服務(wù)，現(xiàn)在在趨于下降的趨勢，這里有兩個(gè)原因，第一個(gè)原因移動信息服務(wù)快速發(fā)展，也抑制了電話信息服務(wù)的增長。第二電話經(jīng)營許可證部里不批有好幾年，原因從內(nèi)容控制上媒體也在不斷的披露，有不良信息，進(jìn)行整頓，限制進(jìn)入企業(yè)的數(shù)量，這也是一個(gè)原因。所以電信信息服務(wù)這一塊業(yè)務(wù)收入在往下滑。

　　呼叫中心。呼叫中心這項(xiàng)業(yè)務(wù)從經(jīng)營發(fā)證數(shù)量可以看出，2001年是一個(gè)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候因?yàn)榻討?yīng)許可證還沒有發(fā)，因?yàn)檫@個(gè)跟國內(nèi)的工業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)，所以在2001年出現(xiàn)一個(gè)高峰，但這幾年一直在平穩(wěn)的發(fā)展。呼叫中心整個(gè)企業(yè)基本構(gòu)成，去年總共參加年檢一共89家企業(yè)，民營控股占了68家，按百分比來說，民營資本占了76.4%，國有控股19家，占21%，中外合資企業(yè)一共2家。現(xiàn)在民營企業(yè)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國有控股，但是提醒一點(diǎn)，數(shù)量和整個(gè)規(guī)模有一個(gè)比例關(guān)系，因?yàn)橹袊娦艔钠髽I(yè)數(shù)量上是一家，但在呼叫中心業(yè)務(wù)量上絕對是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它幾十家加起來的總量，這是另外一個(gè)因素。

    2005年跟2004年比，注冊資本的比較，一千萬到兩千萬的企業(yè)在增加；五千萬到一個(gè)億注冊資本企業(yè)在增加?？梢苑治龅剑M(jìn)入呼叫中心的企業(yè)規(guī)模在擴(kuò)大，慢慢往大型企業(yè)方向發(fā)展。這也是呼叫中心一個(gè)特點(diǎn)，初期的投資比較大；要求企業(yè)的規(guī)模比較大；經(jīng)營的成本比較高；形成利潤的周期比較長。

　　從座席規(guī)模來看，71家企業(yè)有13539個(gè)座席數(shù)，因?yàn)楹艚兄行淖且粋€(gè)重要方面。統(tǒng)計(jì)前五名，國家郵政局比較大，因?yàn)闃I(yè)務(wù)特點(diǎn)主要是郵政業(yè)務(wù)，還有深圳電訊、中國電信、上海維音、上海世紀(jì)新元。

　　呼叫中心發(fā)展最快的地區(qū)是北京、 上海 、廣東和浙江、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)及其他大中城市，這跟經(jīng)濟(jì)有關(guān)，也跟工業(yè)有關(guān)，因?yàn)橹袊I(yè)主要集中在大中城市。呼叫中心業(yè)務(wù)需求最大的行業(yè)，主要是電信、金融、電力、IT、家電制造業(yè)、政府、咨詢服務(wù)。政府“12365”這一類的，政府公益性“123XX”號碼也給了不少，包括市政府也給了一些號碼，都進(jìn)了呼叫中心?，F(xiàn)在從行業(yè)上來看，呼叫中心市場是潛在的，咱們國家跟國外還有些區(qū)別，發(fā)展不一樣，經(jīng)營理念也不一樣，搞大而全。像國外一些小的銀行就讓呼叫中心經(jīng)營企業(yè)去做，中國銀行都要自己搞呼叫中心，這是一個(gè)理念的問題。

　　經(jīng)營企業(yè)分布，北京高于其它城市，排在第一位。第二是廣東，再就是上海、 杭州 、天津，其他加起來的數(shù)量非常少。

　　企業(yè)座席出租情況。整個(gè)出租5840個(gè)，出租率不到50%，才43.1%。出租率2004年開始下降，這也是特殊的問題，說明市場培育缺少動力，進(jìn)入的企業(yè)有急功近利方面的原因，因?yàn)楹艚兄行挠话阋暌院蟆Ｐ畔⒎?wù)這一塊有大量的用戶，今年申請?jiān)S可證的數(shù)量一點(diǎn)不減勢頭，信息服務(wù)初次投資比較多，起步比較多，彈性比較大，如果有能力做大了，投資大了投進(jìn)去，盈利也會大，如果做不大，成本也不是很大，所以大量的都在信息服務(wù)，這也是一個(gè)問題。呼叫中心前景還是上升的趨勢。

　　業(yè)務(wù)收入情況。2005年從上報(bào)統(tǒng)計(jì)情況是5.75億元。中國電信好多為自己服務(wù)，沒有計(jì)成本，統(tǒng)計(jì)也有一定的困難，要去各省去統(tǒng)計(jì)，所以這個(gè)統(tǒng)計(jì)除了2004年沒有包括基礎(chǔ)電信。統(tǒng)計(jì)還在下降，比2003年還是有增長的，而且增長比較大。所以總的趨勢還是很肯定的，今后企業(yè)發(fā)展是上升的。

　　從呼叫中心經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)來看，有這么幾種：一種是呼入業(yè)務(wù)，主要是業(yè)務(wù)咨詢、客戶服務(wù)，比如移動要查每個(gè)月交的錢可能會打這種電話。還有呼出業(yè)務(wù)，戶出業(yè)務(wù)主要是業(yè)務(wù)外包，還有產(chǎn)品銷售類的，有一些廣告的呼出業(yè)務(wù)。第三個(gè)座席外包。有一些外包業(yè)務(wù)可以靈活到座席可以設(shè)到辦公區(qū)，而不是在呼叫中心。第四個(gè)是資源外包，包括座席話務(wù)員、平臺管理，座席還是放在呼叫中心，整個(gè)管理也委托呼叫中心去做，對呼叫中心人員素質(zhì)比較高，但也要接受專業(yè)的培訓(xùn)，比如說微軟公司，每年有大量的客戶服務(wù)，要做外包必須要求非常高素質(zhì)的座席，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，但是這一類如果是穩(wěn)定的客戶收入也是很高的。第五種是增值類業(yè)務(wù)，關(guān)于培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成。呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展對創(chuàng)新性依賴比較強(qiáng)，同質(zhì)化競爭必然會激發(fā)價(jià)值戰(zhàn)，呼叫中心只有以創(chuàng)新的思維拓展新的業(yè)務(wù)，使市場競爭向差異化發(fā)展，將整個(gè)呼叫中心市場需求細(xì)分，才能使企業(yè)在細(xì)分的市場中獲得相對較高的利潤，這樣才能積累資本，進(jìn)入良性循環(huán)的軌道，使企業(yè)走到更高層次的發(fā)展。

　　從盈虧情況來分析。盈利企業(yè)的特點(diǎn)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)作為后盾，業(yè)務(wù)來源有保障，比如說像銀行有些售票的、旅游的，有強(qiáng)大市場支撐，還有民航。還有行業(yè)背景，主要用戶來源行業(yè)用戶，如電信主營高端客戶，上海維音目前做得比較好，這家企業(yè)是一個(gè)跨國公司，在美國也有盈利。承攬了一些高端客戶，像科達(dá)、 IT 行業(yè)跨國公司，這些外包業(yè)務(wù)他承攬了不少?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展也很穩(wěn)定，去年剛開始盈利，因?yàn)槌跗谕顿Y很大，設(shè)備都是國際上最先進(jìn)的設(shè)備，人員工資比電信的還要高，管理也非常規(guī)范，像這樣的公司今后會越走越好。第四，經(jīng)營能力比較強(qiáng)，包括管理、市場營銷、技術(shù)儲備等等，特點(diǎn)是一般企業(yè)能夠介入都是中低端市場，高端的介不著。還有設(shè)備比較陳舊，管理能力比較弱。進(jìn)入比較難，管理也不是很專業(yè)。還有控制成本能力比較差，市場定位不準(zhǔn)確?，F(xiàn)在有一些像房地產(chǎn)公司積累了資本，一個(gè)要把剩余的資本轉(zhuǎn)向，轉(zhuǎn)向就看中了電信，絕大多數(shù)人認(rèn)為電信是比較好的行業(yè)，當(dāng)他投入以后，管理不善，在進(jìn)入市場的時(shí)候非常經(jīng)過調(diào)研，沒有經(jīng)過實(shí)實(shí)在在的可行性研究，在開展經(jīng)營以后，沒有一個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)。所以剛開業(yè)不久有的就倒閉了，上海有家企業(yè)年檢調(diào)研，去了，去了以后呼叫中心投資了兩千多萬，沒有開業(yè)就虧損了。

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。第一，現(xiàn)在處于市場培育階段，前景持續(xù)看好。第二點(diǎn)，業(yè)務(wù)語言區(qū)域性特征明顯，主要分布在北京、 上海 、廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。第三，行業(yè)應(yīng)用比較集中，主要集中于電信、金融、民航、物流等領(lǐng)域。第四，繼續(xù)保持以服務(wù)型為主的基礎(chǔ)上，信息服務(wù)業(yè)務(wù)、外撥業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，尤其是外撥功能成為呼叫中心改造和升級的熱點(diǎn)。與其相關(guān)的電話營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等主動業(yè)務(wù)已經(jīng)成為呼叫中心必備的業(yè)務(wù)能力。

　　現(xiàn)在還有存在的問題，開通號碼需要協(xié)調(diào)幾家運(yùn)營商的關(guān)系，因?yàn)楹艚兄行氖请娫挿?wù)，電話網(wǎng)絡(luò)涉及到所有的基礎(chǔ)運(yùn)營商，不僅僅是固定電話，不僅僅是中國電信網(wǎng)通，還涉及到聯(lián)通 、移動。第二點(diǎn)，未能像基礎(chǔ)運(yùn)營商能夠較方便地在全國開通號碼，競爭處于不利地位。第三點(diǎn)，基礎(chǔ)運(yùn)營商要求增值運(yùn)營商直聯(lián)。第二點(diǎn)，中繼線路和長途線路費(fèi)用過高，線路成本成為了最大的成本。

　　發(fā)展趨勢。

　　第一點(diǎn)，市場空間大，有很大的發(fā)展?jié)摿?。像出租率太低，這一塊跟美國和歐美國家比，空間還很大，呼叫中心跟歐美國家比，咱們發(fā)展不太好的原因有多層次的，咱們國家希望搞大而全，什么都搞，歐美國家的市場要開放，大多都是外包，像北電公司不會去搞托兒所，食堂也包出去，都是這樣成本，而我們國家不是這樣的思路，所以市場還需要培育。需要經(jīng)營企業(yè)有耐心，先進(jìn)的企業(yè)成本要高，要拓展市場、培育市場成本必須要高。

　　第二點(diǎn)趨勢，隨著電話營銷、企業(yè)觀念逐步轉(zhuǎn)變，呼叫中心外包市場預(yù)計(jì)近幾年能夠快速保持增長。第三，預(yù)計(jì)2006年整個(gè)市場業(yè)務(wù)收入將獲得較大幅度的增長，同時(shí)座席出租率將進(jìn)一步提高，可望達(dá)到50%以上。

　　第四點(diǎn)，投資規(guī)模將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。現(xiàn)在在申請經(jīng)營許可證，第一位是信息服務(wù)，包括移動信息服務(wù)，移動信息服務(wù)面積很寬，短信、彩信、WAP。第二是因特網(wǎng)信息服務(wù)，也就是ICP，也就是現(xiàn)在的網(wǎng)站。第三類就是電話信息服務(wù)。

　　關(guān)于離岸呼叫中心。因?yàn)樯婕暗郊尤隬TO以后，當(dāng)時(shí)沒有承諾，呼叫中心對國外市場是不開放的，是三項(xiàng)對等的關(guān)系。呼叫中心平臺在國內(nèi)，客戶在外頭，市場在外頭的形式。我們現(xiàn)在希望國內(nèi)開放一樣的呼叫中心業(yè)務(wù)，對我們國內(nèi)企業(yè)有利，因?yàn)槲覀儎趧恿Ρ阋耍覀冇腥瞬?，現(xiàn)在大學(xué)生有的是，找工作不好找，如果開放這塊市場，我們可以到東南亞比較方便，像歐美在國內(nèi)市場已經(jīng)很大了，把呼叫中心設(shè)到國內(nèi)來，一方面為國內(nèi)服務(wù)，另一方面為亞洲區(qū)域服務(wù)，是一個(gè)很可取，而這些人要求素質(zhì)比較高，肯付錢，因?yàn)樗蛡蜃约旱娜藖碜龊艚兄行牡脑?，成本比中國人要高得多得多，所以呼叫中心的前景很好，政府也好、我們也好也在研究，也在做調(diào)研，由于管制的限制，還有加入WTO的承諾，這一塊還沒有敢做起來，其實(shí)是呼叫中心是有能力去做的。

節(jié)選自：《2005年度增值電信業(yè)務(wù)市場情況分析》