日前，上海電信正式推出大客戶一站式全程協(xié)同服務(wù)新舉措，將為大客戶提供集客戶服務(wù)、運(yùn)維保障、項(xiàng)目管理、賬務(wù)支撐為一體的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)。

　　上海電信近年來連續(xù)獲得中國電信前后端最佳配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)稱號。其處理大客戶國內(nèi)跨地域帶寬型電路年均增幅超過50%，處理大客戶國內(nèi)跨地域電路平均開通歷時(shí)16個(gè)工作日。對照英國BT和美國AT＆T等國際運(yùn)營商20個(gè)工作日內(nèi)電路開通95%的及時(shí)率，上海電信的服務(wù)已接近“國內(nèi)領(lǐng)先，國際先進(jìn)”的目標(biāo)。

　　上海電信去年起全面推進(jìn)大客戶營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)，初步建立了本地IT外包、呼叫中心外包和管理型網(wǎng)管等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)支撐體系，并在重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破，同時(shí)樹立一批行業(yè)轉(zhuǎn)型樣板客戶。去年8月，日資企業(yè)茉莉林與中國電信簽訂IT外包和網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議，客戶在山東、江蘇、上海等地分支機(jī)構(gòu)的通信維護(hù)保障由電信提供一站式服務(wù)。半年來，茉莉林深刻感知中國電信外包服務(wù)的高性價(jià)比，目前茉莉林在中國的IT部門僅有4人，而其IT維護(hù)成本與外包前相比降低了近50%。

　　今年以來，上海電信重點(diǎn)推進(jìn)后端支撐前移，包括實(shí)施大客戶網(wǎng)絡(luò)工程師制度，對高等級客戶主備用電路保護(hù)進(jìn)行倒換和應(yīng)急演練；完善大客戶健康卡制度建設(shè)，進(jìn)一步提升維護(hù)工作和處理響應(yīng)時(shí)限；組織形式多樣的針對大客戶的技術(shù)交流活動等舉措。上海電信賬務(wù)中心日前也推出金卡客戶賬務(wù)服務(wù)8項(xiàng)舉措：賬務(wù)直通車、賬務(wù)信息維護(hù)、EMAIL寄送賬單、賬單集中并寄、多月合并開賬、個(gè)性化賬單合并、調(diào)整付款期限和高額話費(fèi)預(yù)警機(jī)制使客戶十分滿意。

　　上海電信還將從三方面提升大客戶服務(wù)水平：拓展大客戶一站式服務(wù)深度，由客戶經(jīng)理、維護(hù)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理和賬務(wù)經(jīng)理組成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為VIP客戶提供全方位、全過程服務(wù)；提升精細(xì)化服務(wù)水平，細(xì)化業(yè)務(wù)受理、安裝、開通、賬務(wù)、故障處理以及項(xiàng)目管理和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范；優(yōu)化配置資源，持續(xù)推廣大客戶分等級差異化服務(wù)，通過公司前后端部門協(xié)作，為不同服務(wù)等級需求的大客戶提供定制化、規(guī)范化服務(wù)，最大限度提升客戶的感知體驗(yàn)滿意度。

人民郵電報(bào)