“您好，很高興為您服務(wù)！”10086客服代表小白用統(tǒng)一化的服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)著客戶來(lái)電。
小白是中國(guó)移動(dòng)浙江公司呼叫中心的一名客服代表，近年來(lái)，在全省10086/12580的集中化建設(shè)工作當(dāng)中，浙江省已建成了大型集中化的呼叫中心，并探索出了具有浙江公司特色的大型集中化呼叫中心的創(chuàng)新管理經(jīng)驗(yàn)。
呼叫中心的集中化只是中國(guó)移動(dòng)眾多集中管理的案例之一。在2009年7月召開(kāi)的中央企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議上，中國(guó)移動(dòng)介紹了《狠抓集中管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)低成本高效運(yùn)營(yíng)》的經(jīng)驗(yàn)，受到了國(guó)資委領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
中國(guó)移動(dòng)在近幾年的集中管理工作中取得了哪些成就，今后的發(fā)展道路如何，值得我們關(guān)注和研究。
浙江移動(dòng)實(shí)施10086/12580集中化建設(shè)
早在2003年，中國(guó)移動(dòng)浙江公司開(kāi)始逐步實(shí)施全省10086/12580的集中化建設(shè)，至2004年年初完成。最終實(shí)現(xiàn)了依托同一平臺(tái)，高效、分層的遠(yuǎn)程異地服務(wù)；建立了移動(dòng)e通道，創(chuàng)新地提出了綜合呼叫解決方案；并提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
經(jīng)過(guò)一年多的建設(shè)和不斷地優(yōu)化、完善，浙江公司逐步完成了11個(gè)地市10086呼叫中心的全省集中，建設(shè)了一個(gè)統(tǒng)一的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)。
呼叫中心的集中化建設(shè)帶來(lái)了企業(yè)管理的集約化。集中后的呼叫中心，一方面，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，有效提升了服務(wù)的效率和效益；另一方面，做到了科學(xué)實(shí)施話務(wù)均衡，有效控制了人員的增長(zhǎng)速度。
同時(shí)，作為浙江公司最大的客戶接觸窗口和員工人數(shù)最多的部門(mén)之一，客服中心在“對(duì)外改進(jìn)客戶滿意度、提升服務(wù)形象，對(duì)內(nèi)帶動(dòng)和促進(jìn)服務(wù)提升工作展開(kāi)，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)文化”兩方面都起到了重要推動(dòng)作用。
“逐年遞增的客戶滿意度是我們集中化后實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)的有力證明。”浙江移動(dòng)客服部某員工信心滿滿地說(shuō)。
四川移動(dòng)建立一體化的BOSS系統(tǒng)
2001年以前，中國(guó)移動(dòng)四川公司只建立了全省集中的計(jì)費(fèi)采集、預(yù)處理及網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)。包括營(yíng)業(yè)服務(wù)、賬務(wù)處理、客服熱線等在內(nèi)的綜合營(yíng)帳系統(tǒng)，仍以各市、州分公司為單位建立。但隨著客戶和業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，舊的系統(tǒng)在架構(gòu)及功能上表現(xiàn)出了一定的不足。
首先，由分散系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)不統(tǒng)一，難以貫徹以客戶為中心的公司戰(zhàn)略；其次，多個(gè)系統(tǒng)分散設(shè)置，且各自信息相互獨(dú)立，存在較大的運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)；最后，整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)投入成本較大。
為此，四川公司根據(jù)集中管理對(duì)原有計(jì)費(fèi)、結(jié)算、賬務(wù)、營(yíng)業(yè)及客服熱線等系統(tǒng)進(jìn)行了集中化改造。隨后，順利完成了四川21個(gè)地市系統(tǒng)的集中化改造工作，建成了計(jì)費(fèi)結(jié)算、營(yíng)業(yè)賬務(wù)及熱線服務(wù)為一體的BOSS體系。
而集中管理帶來(lái)的效益也是顯而易見(jiàn)的。不但大幅改善客戶服務(wù)質(zhì)量，還增強(qiáng)了公司運(yùn)營(yíng)管理和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。同時(shí)，還降低了系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的成本。
“原來(lái)賬單處理是按月出賬的，經(jīng)常遭到客戶的質(zhì)疑，而集中化后的系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為按天甚至延時(shí)15分鐘左右即可出費(fèi)，客戶滿意度大幅提升。”四川移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐部某員工感嘆道。
移動(dòng)信息港即將誕生
除了在企業(yè)管理、IT支撐系統(tǒng)等方面的集中化外，中國(guó)移動(dòng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面實(shí)施的集中管理同樣取得了顯著成效。
其中，全國(guó)范圍內(nèi)的八大業(yè)務(wù)基地備受矚目。如浙江手機(jī)閱讀基地，欲構(gòu)建中國(guó)最大的無(wú)線圖書(shū)發(fā)行平臺(tái)；四川無(wú)線音樂(lè)基地，為中移動(dòng)全網(wǎng)用戶提供無(wú)線音樂(lè)產(chǎn)品；上海視頻基地，專(zhuān)注于移動(dòng)視頻產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)支撐；遼寧位置基地，提供手機(jī)地圖優(yōu)化、實(shí)時(shí)交通系統(tǒng)等具有移動(dòng)通信功能的導(dǎo)航業(yè)務(wù)；湖南電子商務(wù)基地，實(shí)施手機(jī)小額支付、移動(dòng)一卡通、移動(dòng)電子商務(wù)等移動(dòng)電子商務(wù)創(chuàng)新；廣東南方基地則包括三大子基地，大力推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)研發(fā)；江蘇游戲基地，負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)游戲業(yè)務(wù)發(fā)展以及管理、規(guī)劃、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)等工作；福建手機(jī)動(dòng)漫基地，負(fù)責(zé)推動(dòng)手機(jī)動(dòng)漫產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化研發(fā)及推廣。
此外，4月27日，在“2010北京·昌平電子信息產(chǎn)業(yè)投資環(huán)境說(shuō)明會(huì)”上，中國(guó)移動(dòng)表示，移動(dòng)信息港一期將于今年7月開(kāi)工。
中國(guó)移動(dòng)信息港是中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)集中建設(shè)兩個(gè)現(xiàn)代化、具備世界一流水平的生產(chǎn)基地之一，中國(guó)移動(dòng)打算提供建設(shè)成為一個(gè)節(jié)能環(huán)保、高度信息化的“綠色科技園區(qū)”。同時(shí)它還將作為中國(guó)移動(dòng)全球IT支撐中心、新產(chǎn)品研發(fā)的前沿陣地和現(xiàn)代信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群基地。
作者：高弋坤 來(lái)源：通信世界周刊
