近日，隨著“0791-6110000”集中投訴報(bào)障電話(huà)的正式開(kāi)通，中國(guó)電信江西公司實(shí)現(xiàn)了IT全專(zhuān)業(yè)投訴、故障的多渠道（語(yǔ)音、Web工單流）統(tǒng)一受理。

　　借年初IT職能調(diào)整契機(jī)，公司業(yè)務(wù)支撐中心利用10000號(hào)實(shí)現(xiàn)了0791-6110000語(yǔ)音統(tǒng)一接入，在短短兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成了IT服務(wù)臺(tái)的搭建。平臺(tái)為前后端報(bào)障咨詢(xún)提供了統(tǒng)一入口，即實(shí)現(xiàn)省客戶(hù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的普通電信用戶(hù)投訴和全省前后端IT報(bào)障、咨詢(xún)等一點(diǎn)接入、集中受理。對(duì)IT投訴故障處理過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度，進(jìn)一步縮短了內(nèi)部流程，避免IT內(nèi)工單推諉、時(shí)限拉長(zhǎng)。明確了故障投訴處理時(shí)限和質(zhì)量要求，建立考核機(jī)制，有效確保了支撐服務(wù)質(zhì)量。如10000號(hào)移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理總時(shí)限不超過(guò)12小時(shí)；涉及CRM前臺(tái)受理、計(jì)費(fèi)營(yíng)收、OCS、網(wǎng)廳、ODS密碼、10000號(hào)、11888充值等問(wèn)題處理時(shí)限24小時(shí)。同時(shí)，在IT問(wèn)題處理過(guò)程中與用戶(hù)保持了密切的溝通，嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，有效地提升了用戶(hù)服務(wù)感知。