浙江網通是電信市場的新進入者。面對需求旺盛、競爭充分的市場，以姜正新總經理為核心的公司領導班子明確提出了“專注、創(chuàng)新、價值鏈”三大策略，并堅決在公司上下貫徹實施。從三年前的一無所有到現(xiàn)在，浙江網通在浙江這片中國經濟發(fā)展最活躍的熱土上，初步樹立了“中國網通”專業(yè)、高效、服務好的品牌形象和良好口碑，企業(yè)的經營業(yè)績也在高速增長。

     記者5月中旬赴浙江網通寧波、金華、蕭山等分公司和經營部采訪，切身體會到了浙江網通創(chuàng)新實踐的效果，也感受到了員工們樂觀、敬業(yè)的工作態(tài)度。從本期開始，本刊將推出系列報道，為讀者介紹浙江網通的創(chuàng)新經驗。

      在浙江網通金華市分公司采訪時，客戶樓先生給記者講述了網通為他安裝寬帶過程中留給他深刻印象的兩個細節(jié)。

      第一個細節(jié)是，那天晚上他下班回家，看到一個身穿“中國網通”工作服的小伙子站在家門口。他驀地想起一小時前應該是自己與網通約定的安裝寬帶的時間，因為工作忙自己卻失約了，他很過意不去。但令他意外的是，網通的裝機人員竟然還在等他。第二個細節(jié)是，當寬帶安裝完畢并試用后，在安裝人員還沒有離開現(xiàn)場時，樓先生就接到了網通客服人員打來的回訪電話。對此，樓先生深有感慨。他對記者說：網通的服務很細心，讓客戶有被尊重的感覺，值得我們的企業(yè)借鑒。

      原來，樓先生有著特殊的身份，他是永康聯(lián)通的副總，可謂既是同行，又是客戶。更令他信服的是：在安裝寬帶前，工作人員并不知曉他的身份。樓先生事后才了解到，網通給他帶來無限感慨的服務方式就是正在實施的預約式服務。

逆向思維：尋求新的服務圭臬

      衡量一項服務是否優(yōu)質，要取決于服務方式與服務對象的期望，超出客戶的期望才能稱之為優(yōu)質服務。隨著電信服務的不斷改善，客戶的期望也在不斷提高，人們在通信的基本消費得到滿足之后，必然會對電信服務提出更高的要求。比如在裝機難時期，消費者能及時裝上電話就是優(yōu)質服務；而現(xiàn)在，電信運營商只做到及時裝機還不能讓客戶感到滿意，客戶需要超出期望值之外的服務。所以，按照客戶需求提供規(guī)范化服務、預約要準時等成了客戶滿意的新標準。

     所謂預約式服務是指客戶可以根據自己的需求預先與企業(yè)協(xié)商確定服務的時間、內容以及質量要求的一種服務形式。這種服務可以增強客戶的自主性和被尊重的感覺。

      在為客戶服務方面，電信運營商傳統(tǒng)的做法是：客戶要求安裝電話后，運營商根據業(yè)務流程，告知客戶安裝電話的大致時限。何時上門是運營商說了算，至于客戶是否方便倒是次要考慮的因素。目前運營商為客戶安裝電話的時限已大大縮短，但是從第三方調查數據來看，客戶的滿意度并沒有明顯的提升。

     預約式服務的提出不是憑空產生的。作為一個小運營商，浙江網通深知，如果與主導運營商拼價格，不僅對自身沒有好處，而且也不能長久。這種兩敗俱傷、本能的、最初級的競爭手段已被其他運營商多次演繹。浙江網通不能也不必與對手打價格戰(zhàn)。在同質條件下，贏得客戶的手段關鍵因素是服務。只有比其他運營商做得更好，才能形成競爭優(yōu)勢。

     浙江網通原本的裝機時限一般承諾在7個工作日完成，但是在實際執(zhí)行中卻發(fā)現(xiàn)，這種承諾對于客戶滿意度的提升并沒有帶來實質上的幫助。現(xiàn)實促使浙江網通思考：影響客戶滿意度提升的瓶頸是什么？如果還是沿襲傳統(tǒng)電信運營商以企業(yè)的業(yè)務和流程為出發(fā)點的服務方式，一味地壓縮服務時限，不僅占用了企業(yè)大量的網絡資源，也把企業(yè)自身逼到了極限，而客戶還感知不到或者根本不需要，也并不因此而感到滿意。

      “以客戶為中心”是電信運營商的服務圭臬。那么，為客戶服務應該以什么為標準？如何以客戶為中心？“裝機時限”、“障礙歷時”等名詞都是從運營商的角度提出來的，是一種行規(guī)?！耙钥蛻魹橹行摹本褪且獜目蛻舻慕嵌葘で蟾玫姆椒?。提升客戶滿意度需要的是打破行規(guī)，逆向思維，以客戶滿意為標準。

      思考問題的角度變了，瓶頸就找到了。2005年9月，浙江網通推出了“溝通無時限、服務無距離”的預約式服務新項目，金華分公司成為第一批試點單位。

把握服務機遇，優(yōu)化服務流程

      管理大師德魯克曾說過：有效的創(chuàng)新一定是從小處開始。服務體現(xiàn)在與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)中。一種新的服務模式的建立，首先需要觀念的更新。

      浙江網通提出了“服務機遇”的觀念，即“將與客戶所有直接或間接的接觸都視為服務機會，并建立大服務觀念”，也就是說，不僅僅前臺的營業(yè)員、市場人員是服務者，后臺支撐、網絡維護等環(huán)節(jié)也都是在為客戶服務。

      金華分公司通過分析后發(fā)現(xiàn)，每一位員工每天都有幾個到十幾個“服務機遇”，如果每個服務機遇都得到重視和把握，客戶的評價就一定是好的，企業(yè)的形象也會由此建立。

      “溝通無時限，服務零距離”是浙江網通倡導的預約式服務的理念，與其相適應的內部服務流程也必須作出相應的調整、再造和優(yōu)化。順暢、高效運作的流程是提高客戶滿意度的基礎。目前預約式服務的流程是：詢問客戶方便的時間、維護中心或客戶經理初步安排時間、客服與客戶約定時間、維護人員或客戶經理按預約時間上門、客服中心全程監(jiān)督客服人員在承諾的時間內按照規(guī)范完成服務。

      2005年9月，浙江網通首先在金華分公司開展預約式服務試點。金華分公司從與客戶產生接觸的四個環(huán)節(jié)嚴格進行控制，實現(xiàn)閉環(huán)處理。通過分析，他們找出決定客戶滿意度高低的四個環(huán)節(jié)，分別是代理商、直銷人員與客戶的初步接觸與初預約（首次預約）、客服與客戶的精確預約（二次預約）、維護人員上門服務、客服回訪（達到了實時報竣、實時回訪）。通過對四個環(huán)節(jié)的閉環(huán)控制，細化了每個環(huán)節(jié)的服務標準和規(guī)范，確保了客戶滿意。

      預約式服務要取得成功，前提是準確及時的資源核查信息。為此，金華分公司從2005年3月至9月，用了半年多的時間進行資源核查工作，號線資源準確率達到95%，業(yè)受理時能準確快速地實現(xiàn)資源核查。項工作雖耗時耗力但成效顯著），營業(yè)受理時實現(xiàn)了資源核查的快速準確。

       試點中，金華分公司選擇了兩個核心業(yè)務流程先行實現(xiàn)預約服務，即新裝機業(yè)務流程和故障修復流程，并重新制訂了以客戶為中心的預約服務流程。如每張裝機工單從受理、質檢、資源配置到客戶預約、派工、竣工等經過前后臺多個環(huán)節(jié)及工位，每個工位均明確了對上下環(huán)節(jié)的內部承諾時限和輸入輸出結果，為客戶預約式服務、定制式服務打下良好的內控基礎。

      以新裝機業(yè)務流程為例，增加及強化了工單調度及客戶預約環(huán)節(jié),通過工單調度與客戶預約兩個崗位的內部交流，確定最終服務時間。

      重點增加及強化兩個關鍵崗位職責：服務調度崗及維護調度崗。服務調度崗負責服務監(jiān)督、受理工單的調度與分派、預約服務質量評估、客戶滿意度評估等，總體調度預約服務；維護調度崗負責預約工單的分配，特別是對后臺維護人員的及時調度，保證預約準時及規(guī)范。

      金華分公司還調整了前后臺部分工作職責，實現(xiàn)后臺圍繞前臺，前臺圍繞客戶的工作流程，并制定了各流程關鍵節(jié)點的服務標準與服務時間。對于當日產生的工單按照客戶希望的時間、地點、客戶等級、緊迫程度等要素進行綜合排序與調度，當天下班前由客服完成與客戶的預約；預約結束后，將與客戶最終確定的時間安排表提交至裝機維護中心，確保次日按客戶所需提供預約服務。金華分公司在對外公開承諾服務時限的基礎上提出了要求更加嚴格的自律內控服務時限，在實施過程中，分公司要求營業(yè)、客服、維護負責人深入一線、隨工隨崗對完成質量以及存在的問題進行過程的修正、評估與改進；利用客戶回訪、滿意度調查獲知客戶對預約式服務的意見與建議，作為提升服務工作的重要依據，并定期對營業(yè)、客服、維護等直接與客戶接觸的一線單位開展服務理念、服務意識、業(yè)務技能、操作規(guī)范等組織系列培訓，確保服務標準與流程形成長效機制。

新模式帶來新生機

    “創(chuàng)新即是創(chuàng)造一種資源”。我們理解為通過創(chuàng)新創(chuàng)造一種資源，創(chuàng)造一種新的市場。只有把你的發(fā)明轉化為一個有巨大的社會效益的經濟活動時，這才叫創(chuàng)新。浙江網通在服務模式上的創(chuàng)新已經為企業(yè)帶來了可見的效益。

      預約式服務實施半年多來，獲得了當地客戶的高度肯定，客戶對網通的提前約定時間喜出望外。安裝完成后告知客戶注意事項及售后服務熱線、服務內容確認表及意見征詢表，核對服務項目及征求客戶意見等全新的做法，帶給了客戶難忘的服務體驗。規(guī)范、人性化的服務，給客戶留下深刻印象，超出了客戶的期望值，通過客戶介紹帶來的新業(yè)務也越來越多。

      從“預約客戶”到“客戶預約”，不僅僅是服務方式的改變，更是服務理念、企業(yè)內部流程的梳理和創(chuàng)新，這種創(chuàng)新大大提升了客戶的滿意度。

      創(chuàng)新服務活動經過3個月的實施，取得了明顯成效：客戶服務滿意度較實施前上升了3.49個百分點，對服務時限及服務過程評價很滿意與較滿意達到了100%。在運營效率上服務指標也有較大提升，企業(yè)的服務效率大大提高。

      預約式服務創(chuàng)新試點獲得了客戶高度滿意的回報，也堅定了浙江網通實施“以客戶為中心”預約式服務創(chuàng)新的信心，決定在今年將此項服務創(chuàng)新工作在浙江各地網通分公司中全面推廣。

       總經理姜正新在談到“創(chuàng)新”時曾說：“創(chuàng)新應該成為企業(yè)的一種習慣。如果我們堅持不懈地創(chuàng)新，如果有一半以上的員工在工做中嘗試新的、高效的做法，那我們的企業(yè)將是戰(zhàn)無不勝的?！?