“小小的石子引不起人們的注意，可你看，那一條條寬闊的大道，那一幢幢雄偉的高樓，不都是用平凡的石子鑄就的嗎？”這是中國(guó)聯(lián)通寧夏分公司一位普通共產(chǎn)黨員在巡回演講時(shí)常講的一句話。她的名字叫馬麗梅。6月中旬的一天，記者采訪了她。

    1993年，18歲的馬麗梅被招聘為尋呼臺(tái)的尋呼員，后來(lái)成了聯(lián)通公司的客戶服務(wù)代表。那時(shí)候，上進(jìn)心很強(qiáng)的小馬只想干好工作，決不能落后。她自費(fèi)參加微機(jī)培訓(xùn)班，以頑強(qiáng)的毅力學(xué)成了臺(tái)里的“五筆通”；她跟著播音員學(xué)說(shuō)普通話，對(duì)著錄音機(jī)苦練基本功；她認(rèn)真向?qū)＜液屯抡?qǐng)教，以超常的進(jìn)度學(xué)會(huì)了關(guān)于GSM、CDMA等方面的知識(shí)，在聯(lián)通公司組織的業(yè)務(wù)考試中取得過(guò)第一名。

    8年前，馬麗梅光榮地加入了中國(guó)共產(chǎn)黨。在黨的旗幟下，她的思想覺(jué)悟得到了進(jìn)一步提高。她已深深懂得了企業(yè)發(fā)展與個(gè)人命運(yùn)的密切關(guān)系?！爸挥衅髽I(yè)興旺了，員工才能過(guò)得好。我們應(yīng)該盡力讓公司強(qiáng)大起來(lái)！”她嘴里這么說(shuō)，行動(dòng)上也在這樣做。

    馬麗梅深知，自己的每一句話都代表了中國(guó)聯(lián)通的質(zhì)量和信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的生命。因此，她給自己確定了高起點(diǎn)：從每一句話說(shuō)起，力求讓用戶聽(tīng)到最滿意的解答。有時(shí)候，一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題每天要回答一二百回，極有可能產(chǎn)生厭煩情緒。每當(dāng)這時(shí)她就想，客戶服務(wù)代表重復(fù)1000遍的老問(wèn)題，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)卻可能是新問(wèn)題，用戶會(huì)通過(guò)僅一次的解答來(lái)感受聯(lián)通的服務(wù)。

    有一次，一位用戶來(lái)電話，口氣生硬：“你們聯(lián)通怎么收費(fèi)的，我剛交了50塊錢(qián)，怎么現(xiàn)在就剩20了，你今天給我說(shuō)清楚！”馬麗梅一邊對(duì)用戶說(shuō)：“先生，請(qǐng)您別著急，我會(huì)給您詳細(xì)說(shuō)明情況的?！本驮谒焖俨殚営脩粼敿?xì)話單之時(shí)，用戶罵出了粗野的話。小馬忍受著責(zé)罵，打出了話單，含著眼淚給用戶解釋?zhuān)骸澳焚M(fèi)停機(jī)時(shí)已欠30元，扣掉您欠費(fèi)后的余額為20元。您如果還有疑問(wèn)請(qǐng)到聯(lián)通營(yíng)業(yè)大廳查看一下詳單?！卑凑占s定，下班后馬麗梅趕到離用戶最近的營(yíng)業(yè)廳，拿著話單一條一條給用戶解釋?zhuān)脩艚K于不好意思了：“我喝了點(diǎn)酒，剛才太沖動(dòng)！”

    馬麗梅曾在話務(wù)中心當(dāng)過(guò)一段時(shí)間的質(zhì)檢班長(zhǎng)，對(duì)每個(gè)人的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)質(zhì)量她要求都很?chē)?yán)格，只要是影響服務(wù)質(zhì)量的事情，她就一管到底。話務(wù)員小王的嗓子以前做過(guò)手術(shù)，發(fā)音不規(guī)范，馬麗梅就專(zhuān)門(mén)安排時(shí)間單獨(dú)為她訓(xùn)練語(yǔ)調(diào)。她傾著上身帶著微笑為小王做示范，“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”短短十幾句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，每一句她們都反復(fù)練習(xí)幾十遍，直到小王將每一句服務(wù)用語(yǔ)都能用最親切、最熱情的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出來(lái)，她才滿意。有人說(shuō)：“作質(zhì)檢本來(lái)就容易得罪人，你還那么認(rèn)真瞎操心，何苦呢?！瘪R麗梅想得不一般：質(zhì)檢工作干得好與不好，直接關(guān)系到公司的信譽(yù)，不認(rèn)真不行。

    擔(dān)任客戶服務(wù)中心副主任后，馬麗梅操心的不光是這些，還多操了另一份心——管理機(jī)制創(chuàng)新。她主持建立和修訂質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，制定有關(guān)業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、離席時(shí)間、外呼次數(shù)、平均通話時(shí)間等方面的考核辦法，甚至動(dòng)起腦筋在IVR流程中設(shè)計(jì)增加了聯(lián)通業(yè)務(wù)介紹自動(dòng)播放功能——用戶只要根據(jù)語(yǔ)音提示選擇就可以收聽(tīng)“最新業(yè)務(wù)介紹”內(nèi)容，從而在一定程度上緩解了全網(wǎng)群發(fā)短信時(shí)段的用戶撥打電話難的問(wèn)題。

    在十幾年的話務(wù)工作中，馬麗梅的話務(wù)量總是名列全臺(tái)前列。十幾年中她共發(fā)送信息300多萬(wàn)條，無(wú)一差錯(cuò)、無(wú)一用戶投訴。她僅14年的工齡，卻獲得各級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)40余次，先后榮獲“全國(guó)各族青年團(tuán)結(jié)進(jìn)步優(yōu)秀獎(jiǎng)”、“全國(guó)先進(jìn)女職工”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星”和“全國(guó)信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

    馬麗梅心里裝著一個(gè)大目標(biāo)，裝著一個(gè)大基業(yè)：讓集體大道變得寬闊，讓企業(yè)形象變得高大。

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)