兩天時間， 32名客戶經(jīng)理，在 8條商業(yè)街上，走訪1000余家商務(wù)客戶，成功簽單3002筆業(yè)務(wù)，合同總額近130萬元……4月1日，在山東聯(lián)通"沃在商鋪"實戰(zhàn)演練大賽總結(jié)表彰大會上，該公司副總經(jīng)理孫景華宣讀了這一連串振奮人心的數(shù)據(jù)。

企業(yè)融合后，山東聯(lián)通意識到要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，就必須打造一種基于全業(yè)務(wù)運營的可盈利的新模式。這種全新的模式既對傳統(tǒng)運營管理體系提出了挑戰(zhàn)，也帶來了提升營銷服務(wù)工作水平的契機。

為有效探索新形勢下的經(jīng)營服務(wù)工作，2010年，山東聯(lián)通提出，在全省范圍內(nèi)開展"新聯(lián)通、新網(wǎng)絡(luò)、新形象"客戶關(guān)懷行動，并于3月15日、3月28日，分別在煙臺、濟寧兩地針對商務(wù)客戶組織開展了"沃在樓宇"、"沃在商鋪"實戰(zhàn)演練大賽，希望通過實戰(zhàn)演練為客戶關(guān)懷行動積累經(jīng)驗，逐步摸索出了商務(wù)樓宇、臨街商鋪等專項市場營銷服務(wù)的新模式。

高效精準的定向營銷

彼得德魯克曾經(jīng)指出"創(chuàng)造客戶是企業(yè)的首要目的".對于已趨于市場飽和的通信運營商來說，創(chuàng)造客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造出新的滿足客戶需求的新產(chǎn)品新服務(wù)。山東聯(lián)通在認真分析市場情況的基礎(chǔ)上，最終選取商務(wù)客戶作為工作創(chuàng)新的突破口。

據(jù)統(tǒng)計，山東省中小企業(yè)客戶近50萬家，已成為該省最活躍的經(jīng)濟實體。這部分客戶數(shù)量眾多，行業(yè)分布廣，對寬帶、手機和信息化業(yè)務(wù)的需求十分旺盛。但是，與集團大客戶相比，山東聯(lián)通在中小企業(yè)、沿街門頭等商務(wù)客戶市場上的營銷服務(wù)體系還不是很完善，大量的中小客戶仍處于自然營銷的松散狀態(tài)，這已經(jīng)成為該公司營銷鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)。

為有效整合、提升自有渠道在商務(wù)樓宇、沿街門頭等聚類市場上的銷售力量，山東聯(lián)通按照集團公司相關(guān)工作部署，開展了此次"沃在樓宇"、"沃在商鋪"實戰(zhàn)演練大賽。他們從全省各市分公司選出59名客戶經(jīng)理組成營銷服務(wù)團隊，對目標樓宇、商業(yè)街開展客戶關(guān)懷、走訪活動，深入了解客戶實際需求，積極探索全業(yè)務(wù)運營下商務(wù)客戶服務(wù)的新模式。

為保證大賽效果，春節(jié)前該公司就制定了詳細周密的營銷方案，對相關(guān)工作進行安排部署，通過筆試、情景演練、營銷實戰(zhàn)等方式在全省選拔參賽選手。在煙臺、濟寧兩地分別選擇了客戶規(guī)模和接入資源大致相同的8個實戰(zhàn)樓宇和8條實戰(zhàn)街道作為比賽賽點。并對目標區(qū)域的客戶進行了摸底調(diào)查，分析客戶信息，挖掘客戶需求，制定了針對性的"商務(wù)精英"套餐方案，真正做到有的放矢，為大賽的成功舉辦提供了保障。

"我們報到前就印制了500份產(chǎn)品明白紙、業(yè)務(wù)宣傳單和選號海報，專門從青島帶到煙臺。"來自青島分公司的客戶經(jīng)理關(guān)濤說。上門營銷能否成功，很大程度上取決于銷售前的準備工作。只有在調(diào)查客戶信息、了解客戶需求、分析掌握客戶的業(yè)務(wù)使用情況以及明確目標客戶的基礎(chǔ)上，才能制定和調(diào)整有針對性的營銷方案和銷售策略。

比賽過程中，許多參賽選手都像青島分公司一樣在比賽開始前，就對從客戶資料摸底、目標客戶確定、網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化、產(chǎn)品梳理調(diào)整、客戶方案制定，到客戶陌生拜訪、宣傳推廣、攻關(guān)簽約，直到最后的業(yè)務(wù)受理等一系列營銷環(huán)節(jié)做了周密規(guī)劃，使得實戰(zhàn)中的工作更具針對性，真正做到了精準營銷。

百分百客戶價值導向

到底采用什么樣的營銷方式才能更貼近客戶、贏得客戶？營銷之父科特勒很早便提出，"營銷并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)".為客戶群設(shè)計出富有吸引力且節(jié)省成本的服務(wù)和服務(wù)組合，以提高客戶的偏好和忠誠度，既是山東聯(lián)通開展商務(wù)客戶營銷創(chuàng)新工作的起點，又是其核心競爭力的根本體現(xiàn)。

濟寧君安汽車服務(wù)有限公司是一家專門從事汽車租賃業(yè)務(wù)的企業(yè)，目前擁有各類汽車200多輛。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的逐步擴大，該企業(yè)管理成本不斷升高，對車輛和人員的調(diào)度難度日益增大，車輛違規(guī)時有發(fā)生，該企業(yè)一直沒有找到有效的解決辦法。參賽選手通過走訪了解到客戶的這一困擾，向其推薦了聯(lián)通車務(wù)通定位業(yè)務(wù)，很少的投入，卻解決了該企業(yè)的老大難問題，受到客戶歡迎。濟寧交通運輸管理公司聽說后，也主動上門，為所屬600輛車辦理了車務(wù)通業(yè)務(wù)，后續(xù)將有1600輛入網(wǎng)。就這樣，參賽客戶經(jīng)理挨家挨戶走訪，上門與客戶一起分析通信費用賬單，幫他們算個明白賬，那些錢該花，哪些可以省，還有什么新業(yè)務(wù)可以幫客戶解決實際問題，他們用貼心的服務(wù)換來了客戶的信賴。

如果說進行市場細分找出目標市場僅僅是精準化營銷開始的話，那么精準化產(chǎn)品和服務(wù)才是精準化營銷的關(guān)鍵。因為產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營銷方式和方法都是"空中樓閣".基于以上理解，參賽隊員依托山東聯(lián)通多業(yè)務(wù)融合優(yōu)勢，根據(jù)消費者的需要開發(fā)出了多種商務(wù)套餐產(chǎn)品。針對客戶對寬帶、固話和手機產(chǎn)品的組合需求，對集團悅鈴、視頻會議、網(wǎng)上傳真等信息化需求，對話音業(yè)務(wù)優(yōu)惠、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)等個性化需求，他們?yōu)樯虅?wù)客戶量身定制了諸多產(chǎn)品組合，業(yè)務(wù)更加靈活周全，更加以客戶為中心，得到了普遍認可。

參賽選手上門開展"一對一"的精準營銷，做到了在適當?shù)臅r間，將適當?shù)臉I(yè)務(wù)以適當?shù)姆绞?，提供給適當?shù)目蛻?，所以他們頻頻成功簽下多筆大單，帶來了看得見的市場效益。歸根到底，他們充分考慮了消費者需求的個性特征，增強了產(chǎn)品價值的適應性，更好地滿足了客戶的需求，為客戶創(chuàng)造了更多的價值，真正幫助客戶實現(xiàn)了價值最大化。

無邊界整合營銷

一個人、單個部門所掌握的資源是有限的，這先天制約著營銷工作的成效。因此，營銷創(chuàng)新必須打破所有邊界，不僅要在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)各類資源的整合，更要與社會各界尋找共贏的交集，在追求多贏的同時實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

來自泰安的參賽選手周姍姍在陌生拜訪都邦保險公司時，從客戶不經(jīng)意的言談中捕捉到，都邦公司在全省各地市都有分支機構(gòu)，其中有很多都在使用聯(lián)通固話廣域虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。周姍姍站在客戶的角度，為其分析加入全省廣域虛擬網(wǎng)的好處，并為其量身定制了整體通信費用包月的解決方案，成功吸引了客戶的興趣。當晚，周姍姍積極爭取省公司支持，進一步了解了該公司全省業(yè)務(wù)應用情況，并在省公司集團客戶部的幫助下，在全省范圍內(nèi)整合客戶關(guān)系資源，發(fā)揮全省的協(xié)同和聯(lián)動效用，幫助制定了通信解決方案，推動了協(xié)議的順利簽訂。事后，周姍姍說："省內(nèi)聯(lián)動、資源共享是項目成功的關(guān)鍵。"

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)推廣中靠客戶經(jīng)理"單打獨斗"的狀況已成為歷史，取而代之的是客戶經(jīng)理要成為市場信息協(xié)調(diào)員，必須有效整合與客戶相關(guān)的各類信息，形成縱橫捭闔的優(yōu)勢資源，創(chuàng)造出利于營銷工作的大環(huán)境。本次大賽中，許多參賽隊伍在異地作戰(zhàn)、人脈不占優(yōu)勢的情況下，從樓宇物業(yè)打開突破口，將物業(yè)客戶關(guān)系為我所用，大大提升了市場營銷的成功率。

沒有完美的個人，只有完美的團隊。營銷工作是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各功能環(huán)節(jié)共同配合完成，任何一個環(huán)節(jié)的缺失或功能不完善都將影響營銷效果的最終實現(xiàn)。本次實戰(zhàn)最大的收益就在于鍛煉和培養(yǎng)了"種子"營銷團隊。參賽隊員兩兩結(jié)合組成團隊一起拜訪客戶，集中力量、優(yōu)勢互補，共同挖掘客戶需求、分析業(yè)務(wù)賣點、共享營銷技巧，充分發(fā)揮了"1+1>2"的作用，市場拓展能力大大提高。與此同時，網(wǎng)建、網(wǎng)優(yōu)、裝機以及客服等相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門積極配合，科學優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，制定合理的業(yè)務(wù)咨詢、受理和支撐流程，為營銷活動的有序開展奠定了基礎(chǔ)。

山東聯(lián)通在商務(wù)客戶營銷模式上的大膽嘗試，體現(xiàn)了經(jīng)營理念上的根本轉(zhuǎn)變，即：重視客戶甚于重視產(chǎn)品、壓縮成本優(yōu)于追求價格、提供便利先于渠道完善、強調(diào)溝通改變單純促銷。目前，山東聯(lián)通正秉承這一理念，在全省范圍內(nèi)啟動了以商務(wù)樓宇、臨街商鋪和專業(yè)市場為重點的客戶關(guān)懷工作，希望盡可能準確地定位并最大限度地滿足市場需求，搶先占領(lǐng)最有價值的市場份額。