讓用戶在使用產(chǎn)品前后都滿意
榮譽(yù)：2009年推薦省通信管理局“通信服務(wù)之星”
云南百事通信息分公司呼叫中心督導(dǎo) 林燕
語錄：我認(rèn)為服務(wù)就是用戶在產(chǎn)品使用前后感到滿意的過程。
事跡：林燕從2008年至今擔(dān)任呼叫中心督導(dǎo)期間，創(chuàng)新了培訓(xùn)方式，將原有的說教式方法改用“標(biāo)準(zhǔn)+關(guān)愛”的形式，對不同的人用不同的方法在生活、工作中去關(guān)心和輔導(dǎo)，有效地提升了小組成員的親和力。
林燕還利用業(yè)余時間，整理比較常見的問題并與新員工一起共同學(xué)習(xí)、探討。“最近昆明的一些路段施工，用戶撥打‘號碼百事通’詢問道路出行的很多，我有時間會抽空自己走一下實(shí)地，保證給用戶及時有效的資訊。”
“我認(rèn)為服務(wù)就是用戶在產(chǎn)品使用前后感到滿意的過程。”林燕說。通過大家的努力，林燕所在的九班月平均工作差錯率比原來下降了50%左右。
把“用心服務(wù)”落到實(shí)處
榮譽(yù)：2009年推薦省通信管理局“通信服務(wù)之星”
中國電信昆明分公司客戶服務(wù)部中心營業(yè)分部營業(yè)廳班長、五級營業(yè)主管 李紅
語錄：我們不但要為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，還要成為客戶通信方面的理財專家。
事跡：作為營業(yè)主管，李紅要比普通員工承擔(dān)更多的責(zé)任和更大的工作量。有時候新業(yè)務(wù)出臺很急，物料與員工培訓(xùn)只有一天的時間，為了保證營業(yè)員及時掌握新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，李紅利用班前會、人員低峰期等時段給員工培訓(xùn)，讓他們掌握新業(yè)務(wù)的框架。
“曾經(jīng)有一位用戶怒氣沖沖地走到我面前，她對長途話費(fèi)有疑問。查詢后發(fā)現(xiàn)，客戶在撥打長途電話時方式不一樣，所以收費(fèi)不一樣。通過耐心的溝通客戶最終愿意告訴我：她的女兒長期在外地工作，經(jīng)常打長途，我就為她詳細(xì)地介紹了幾種撥打長途電話的方式，并根據(jù)其實(shí)際情況向她推薦了相應(yīng)的套餐，她很高興地同意辦理，還連連向我道謝。這一刻我也正真感受到了‘客戶至上，用心服務(wù)’這句話的魅力。”
“團(tuán)隊靠紀(jì)律保證，事業(yè)靠理想支撐，我們不但要為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，還要成為客戶通信方面的理財專家，為了留住每一位客戶，我們把‘用心服務(wù)’落到實(shí)處。”李紅表示。
在奉獻(xiàn)中找到自己人生的價值
榮譽(yù)：微笑服務(wù)明星
中國電信昆明分公司客戶服務(wù)部中心營業(yè)分部 多雁菲
語錄：微笑是心靈的溝通，微笑讓用戶有家的感覺。
事跡：多雁菲是一名普通的營業(yè)員，其工作是幫助用戶辦理各種業(yè)務(wù)。“每個用戶前來，都應(yīng)該帶著微笑幫助他們。”多雁菲說，“微笑是心靈的溝通，微笑讓用戶有家的感覺。每天有很多用戶前來辦理業(yè)務(wù)，難免會遇到心情不好的用戶，有一次一位3G用戶因?yàn)樾盘枂栴}來營業(yè)廳，他的情緒很激動，我耐心地向他解釋了目前電信3G信號覆蓋的范圍，并請他實(shí)地試一下，后來用戶理解了，氣也消了。”
多雁菲在工作中刻苦鉆研，精益求精，用心詮釋中國電信“客戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，始終嚴(yán)格要求自己，樂于奉獻(xiàn)，全心全意為客戶服務(wù)。她表示，在一點(diǎn)一滴的奉獻(xiàn)中找到了自己人生的價值。
耐心傾聽 用心服務(wù)
榮譽(yù)：投訴處理明星
中國電信昆明分公司客戶服務(wù)部中心營業(yè)分部 周晉
語錄：耐心傾聽、用心服務(wù)。
事跡：周晉每天都要解決用戶的疑問。“很多用戶是對套餐不理解，有的是對費(fèi)用不清楚。因?yàn)檎`解，情緒比較激動是難免的。遇到這樣的情況需要先安撫用戶，幫用戶仔細(xì)查詢，解決他們的問題。”周晉告訴記者，剛參加工作時，他跟著師傅學(xué)到了不少東西，比如遇到情緒激動的客戶該怎么處理，不同的人脾氣不一樣，怎樣心平氣和地與用戶溝通，要多與用戶換位思考等等。
在工作中周晉腳踏實(shí)地，熟悉前臺的各項業(yè)務(wù)流程，站在客戶立場為客戶解決了不少實(shí)際問題。“耐心傾聽、用心服務(wù)”是周晉在服務(wù)客戶時的真實(shí)體現(xiàn)。
平均營銷量保持在營業(yè)廳前三名
榮譽(yù)：天翼銷售明星
中國電信昆明分公司公眾客戶部中心營業(yè)廳 陳律仲
語錄：針對客戶的不同需求，為他們推薦合適的套餐。
事跡：陳律仲是中心營業(yè)廳營銷工作的標(biāo)桿人物，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)苦干，精益求精，在2009年的工作一年中多次獲得公司的業(yè)務(wù)勞動競賽“個人營銷能手”，獲得集團(tuán)公司評選的“天翼之星”，平均營銷量都保持在營業(yè)廳前三名，通過其自身的不斷努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作上，都取得了很大的進(jìn)步和收獲。
“針對客戶的不同需求，為他們推薦合適的套餐。”陳律仲告訴記者，“對于不信任的客戶，需要耐心地向他們對比、講解。我跟師傅學(xué)到了不少營銷知識，也常私下抽時間熟悉新業(yè)務(wù)知識，就這樣一路走來，非常感謝公司對我的培養(yǎng)，感謝師傅和班組領(lǐng)導(dǎo)、同事的支持。”
始終不渝為代理商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
榮譽(yù)：渠道管理明星
中國電信昆明分公司公眾客戶部社會合作營業(yè)廳管理組渠道經(jīng)理 羅斌文
語錄：態(tài)度決定一切，我認(rèn)為只要努力，任何難題都能迎刃而解的。
事跡：作為渠道經(jīng)理，羅斌文要負(fù)責(zé)對代理商的業(yè)務(wù)管理、營銷管理和服務(wù)管理等工作。自2008年12月渠道成立起，羅斌文就把全身心精力投入到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細(xì)節(jié),積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中始終不渝地為代理商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)管理9家社會合作營業(yè)廳，占社會合作營業(yè)廳總數(shù)的20%，做到精細(xì)化管理，至今未產(chǎn)生重大服務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴。
羅斌文管理的9家社會合作營業(yè)廳，最遠(yuǎn)達(dá)世紀(jì)城、大板橋、呈貢、海源寺等地，有時候電信出臺新的營銷政策，需要將宣傳資料和物料及時送到這些社會合作營業(yè)廳，一天之內(nèi)騎著電動車跑60公里是常有的事。
“工作中雖然不斷遇到挑戰(zhàn)，但也鍛煉了自己，態(tài)度決定一切，我認(rèn)為只要努力，任何難題都能迎刃而解的。”羅斌文說。
真心、用心、將心比心
榮譽(yù)：2009年推薦省通信管理局“通信服務(wù)之星”
中國電信昆明分公司客戶服務(wù)部10000號話務(wù)分部領(lǐng)班 張紅
語錄：做到三個“心”，就是真心、用心、將心比心。
事跡：張紅是一個聲音非常甜美的女孩，電信10000號服務(wù)熱線每天都要處理大量用戶的咨詢或投訴。“有一次有位用戶撥打10000號服務(wù)熱線說，他的寬帶不能使用，之前這位用戶已經(jīng)打過兩三次熱線了，因?yàn)閱栴}還沒解決，用戶的情緒很不好。我按照標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，一邊安慰用戶，請他不要著急；另一方面按照用戶提供的賬號進(jìn)行資料查詢，用戶當(dāng)時顯得很不耐煩，我就耐心地向用戶解釋，請他配合操作，無意間聽見用戶在電話那端說‘本地鏈接受限制……’于是我請用戶戶把‘貓’關(guān)了，重新再開啟，刷新端口。用戶有點(diǎn)不大相信，但在我的耐心解釋下還是配合進(jìn)行相關(guān)操作，于是網(wǎng)絡(luò)連上了。用戶的情緒變好了，對我們的服務(wù)也很滿意。”
說起工作感受，張紅說：“我認(rèn)為主要做到三個‘心’，就是真心、用心、將心比心。‘真心’，就是真誠認(rèn)真，盡職盡責(zé)地為用戶處理每一個問題；‘用心’，就是時刻留意客戶的需求；‘將心比心’，就是‘換位思考’，把客戶的事情當(dāng)作自己的事。”
2009年端午節(jié),一位寬帶用戶來電抱怨自己的寬帶無法使用，當(dāng)時用戶很氣憤，“我的多少業(yè)務(wù)被耽誤了，以后再也不用你們電信的寬帶！”隔著話筒張紅感受到用戶的暴怒。張紅先受理下這件投訴之后，已到了下班時間，但張紅明白“客戶無小事”，于是，馬上與負(fù)責(zé)的相關(guān)區(qū)局人員聯(lián)系為用戶解決了故障。事后，用戶打進(jìn)10000號致謝：“選擇電信是對的！”張紅始終堅持“三心”服務(wù)，客戶滿意度達(dá)99%。
首席記者 高穎婕/文 劉凱達(dá)/圖
