自1998年中國(guó)移動(dòng)通信全國(guó)服務(wù)熱線統(tǒng)一變更為1860后，對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)起到了極大的作用，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)知，并已經(jīng)成為中國(guó)移動(dòng)通信對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口，1860、1861代表著移動(dòng)公司的服務(wù)形象，在客戶(hù)心目中的地位根深蒂固。

　　此次客服熱線再次升級(jí)，旨在強(qiáng)化中國(guó)移動(dòng)通信原本穩(wěn)固的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，單個(gè)號(hào)碼提供全部綜合性服務(wù)，不但方便客戶(hù)記憶，還將節(jié)省客戶(hù)查詢(xún)時(shí)間。

　　據(jù)煙臺(tái)移動(dòng)公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人介紹，新號(hào)碼將承擔(dān)起話費(fèi)查詢(xún)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理等各項(xiàng)服務(wù)功能。同時(shí)相應(yīng)服務(wù)也會(huì)升級(jí)：簡(jiǎn)化了語(yǔ)音應(yīng)答程序，菜單更加簡(jiǎn)單明晰，不需要在接入后聽(tīng)漫長(zhǎng)的語(yǔ)音提示，也不需要記住不同項(xiàng)目的不同客服號(hào)碼，更方便了廣大客戶(hù)的“入門(mén)”。不僅如此，升位后的10086還提供話費(fèi)與積分查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)定制關(guān)系查詢(xún)與退訂等多種服務(wù)。

　　為保證客戶(hù)順利轉(zhuǎn)換，6月18日后，1860/1861與10086還將并行使用3個(gè)月；9月17日后，1860/1861停止使用。

　　變了的是號(hào)碼，不變的是真情！煙臺(tái)移動(dòng)將以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)更舒心的保證！

　　1860升位10086，煙臺(tái)移動(dòng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人深情地回顧了1860服務(wù)熱線的往事：

　　秉承“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，煙臺(tái)移動(dòng)從暢通服務(wù)渠道入手，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地享受到服務(wù)帶來(lái)的便利與溫馨。

　　這“心的服務(wù)”來(lái)自于遍布于港城星羅密布、大大小小的營(yíng)業(yè)廳所。

　　為方便客戶(hù)就近辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，營(yíng)造全新的窗口服務(wù)環(huán)境，近年來(lái)煙臺(tái)移動(dòng)在運(yùn)營(yíng)成本整體壓縮的情況下自籌資金，先后投入近千萬(wàn)元對(duì)營(yíng)業(yè)廳的軟硬件環(huán)境進(jìn)行了改造，調(diào)整了現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳的功能布局。按照集團(tuán)公司《企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)》和山東省公司《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳》標(biāo)準(zhǔn)，公司重點(diǎn)強(qiáng)化了“功能區(qū)間統(tǒng)一布局、內(nèi)外裝修統(tǒng)一格調(diào)、設(shè)施配備統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”三大要求，精心組織，嚴(yán)格施工，保證了營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的質(zhì)量和速度。目前，全市自主營(yíng)業(yè)廳的改造工作已全部完成，鮮明的個(gè)性，高雅的環(huán)境，完善的功能，親情化的服務(wù)，將移動(dòng)通信窗口服務(wù)的美好形象呈現(xiàn)在廣大客戶(hù)眼前，使之隨時(shí)感受到煙臺(tái)移動(dòng)人誠(chéng)摯的心。

　　“在大廳里，客戶(hù)可以自動(dòng)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)、繳費(fèi)、辦理各種增值業(yè)務(wù)。手機(jī)提供的是人與人之間、心與心之間的溝通，而我們的服務(wù)本身就是為了心與心之間的和諧溝通，用溝通共建和諧?！睋?jù)煙臺(tái)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部鄭永新主任介紹，目前我市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳已達(dá)240多個(gè)，其中城區(qū)營(yíng)業(yè)廳33個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳130個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳78個(gè)。

　　占全市移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額70%以上的200萬(wàn)用戶(hù)群，僅有240余個(gè)營(yíng)業(yè)廳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為方便廣大客戶(hù)繳費(fèi)，煙臺(tái)移動(dòng)在加快新增營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極拓展繳費(fèi)渠道，先后與工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、商業(yè)銀行、華夏銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄等金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了代收費(fèi)業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)代收費(fèi)渠道的整合，方便客戶(hù)繳費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。

　　客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，就是煙臺(tái)移動(dòng)服務(wù)工作的重點(diǎn)。為解決客戶(hù)服務(wù)工作中存在的諸多難點(diǎn)問(wèn)題，煙臺(tái)移動(dòng)加強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與管理，建立了1860熱線分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，1860接通率達(dá)到95%；成立了客戶(hù)申訴處理中心，保證“一點(diǎn)投訴，全網(wǎng)互動(dòng)，流程跟蹤，快速響應(yīng)”，申訴處理及時(shí)率和回訪率均達(dá)到100%；客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到98%，企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道更加暢通。

　　一句溫馨的話語(yǔ)，一張熱情的笑臉，加上專(zhuān)業(yè)的解惑釋疑、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，凸顯出中國(guó)移動(dòng)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。為讓客戶(hù)享受到貼心的服務(wù)，煙臺(tái)移動(dòng)積極推行社會(huì)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制以及以“主動(dòng)招呼客戶(hù)，主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，主動(dòng)為客戶(hù)提供方便，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意”為主要內(nèi)容的“三主動(dòng)一滿(mǎn)意”服務(wù)等。并在此基礎(chǔ)上，推行了“雙零”服務(wù)方式，即以低柜臺(tái)、開(kāi)放式、互動(dòng)性為主要內(nèi)容的零距離服務(wù)；以一臺(tái)清綜合服務(wù)、二秒鐘語(yǔ)言交互、三分鐘受理業(yè)務(wù)、四句話規(guī)范用語(yǔ)為主要內(nèi)容的“零缺陷”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由單純的微笑服務(wù)向知識(shí)服務(wù)，從單一化服務(wù)向多元化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　個(gè)性化服務(wù)是煙臺(tái)移動(dòng)服務(wù)中的一大亮點(diǎn)。該公司引進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）體系，推行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶(hù)實(shí)行積分回報(bào)，并成立了“全球通”客戶(hù)俱樂(lè)部，在全市所有主營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設(shè)了“全球通”VIP客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，進(jìn)一步增強(qiáng)了大客戶(hù)自身的尊崇感。另外，還組織了多種形式的大客戶(hù)俱樂(lè)部活動(dòng)，拉近了與客戶(hù)的距離，增進(jìn)了雙方的了解和交流。