日前，在2010年下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨中國(guó)企業(yè)通信大會(huì)上，中興通訊NGCC（下一代呼叫中心）產(chǎn)品經(jīng)理葉偉認(rèn)為，隨著3G時(shí)代的到來(lái)，視頻呼叫中心展現(xiàn)出廣闊的應(yīng)用前景。

“你的微笑客戶聽(tīng)得見(jiàn)”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。但客戶“聽(tīng)”到的微笑，畢竟會(huì)帶有幾分揣測(cè)和不真實(shí)性。在視頻呼叫中心中，服務(wù)人員可以和顧客實(shí)現(xiàn)面對(duì)面服務(wù)，從而給客戶帶來(lái)更多的親切感。研究表明，人類(lèi)在接收信息時(shí)，聽(tīng)覺(jué)接收率只有13%，視覺(jué)接收率可以達(dá)到83%。葉偉介紹說(shuō)，從2003年到2012年，全球3G視頻業(yè)務(wù)收入將從4億美元增長(zhǎng)到171億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)50%以上，移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?。移?dòng)視頻業(yè)務(wù)的應(yīng)用日趨成熟和廣泛，從移動(dòng)視頻消息、視頻郵件、多媒體消息、配送業(yè)務(wù)、視頻游戲、電子商務(wù)，到移動(dòng)視頻監(jiān)控，已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面。視頻呼叫中心和視頻營(yíng)業(yè)廳將成為移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)。呼叫中心增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶的接觸效率和信息的接觸廣度。

視頻營(yíng)業(yè)廳可以把現(xiàn)實(shí)中的營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景、設(shè)施以3G視頻等技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò)上搭建一個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、在線受理等功能，打造一切皆虛擬的3G視頻化的營(yíng)業(yè)廳。它的目標(biāo)是降低實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模，提升競(jìng)爭(zhēng)力。葉偉認(rèn)為，視頻營(yíng)業(yè)廳有三個(gè)方面的服務(wù)場(chǎng)景：一是服務(wù)類(lèi)，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和投訴等服務(wù)類(lèi)的業(yè)務(wù)；二是商旅類(lèi)，在綜合信息服務(wù)方面為客戶提供更好的體驗(yàn)、更豐富的信息傳達(dá)和表達(dá)的手段；三是營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)，對(duì)于呼入和呼出營(yíng)銷(xiāo)，都可以通過(guò)視頻內(nèi)容的方式為用戶提供更直接的體驗(yàn)。

在3G環(huán)境中，移動(dòng)數(shù)據(jù)信息更加豐富，可以通過(guò)視頻方式進(jìn)行表達(dá)和傳遞，但是如何利用這種方式提升業(yè)務(wù)能力就是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。葉偉認(rèn)為，現(xiàn)在影響視頻呼叫中心發(fā)展主要有六個(gè)方面的因素：網(wǎng)絡(luò)帶寬、視頻標(biāo)準(zhǔn)、用戶使用習(xí)慣和認(rèn)知程度、視頻服務(wù)的收費(fèi)、手機(jī)終端、視頻內(nèi)容匱乏。從現(xiàn)在整個(gè)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步驟來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)帶寬、視頻標(biāo)準(zhǔn)、視頻服務(wù)、手機(jī)終端這些問(wèn)題都已經(jīng)逐步得到解決，而用戶使用習(xí)慣和用戶認(rèn)知度也隨著3G一些新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，出現(xiàn)了新的進(jìn)展。所以，目前要推動(dòng)整個(gè)視頻呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，最關(guān)鍵的就是解決視頻內(nèi)容匱乏的難題。

葉偉說(shuō)，現(xiàn)在內(nèi)容創(chuàng)生主要來(lái)自三個(gè)方面：新興視頻提供商提供的短片動(dòng)漫等；一些傳統(tǒng)的內(nèi)容提供商、電視臺(tái)、電影制片廠提供的視頻源；個(gè)人提供的視頻，現(xiàn)在發(fā)展也很快。值得注意的是，運(yùn)營(yíng)商的強(qiáng)項(xiàng)在于網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容創(chuàng)生方面比較薄弱，容易出現(xiàn)被內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)整合的局面。因此，電信運(yùn)營(yíng)商迫切需要引入內(nèi)容創(chuàng)生和整合技術(shù)，通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，來(lái)保證視頻、視頻源、視頻信息的創(chuàng)生。例如將視頻變成Web頁(yè)面的定制開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)內(nèi)容者只需要開(kāi)發(fā)相關(guān)視頻內(nèi)容，通過(guò)一些轉(zhuǎn)換工具很快可以轉(zhuǎn)換成3G視頻業(yè)務(wù)的視頻源。

由此看來(lái)，視頻營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)可以減少物理營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地和人員，進(jìn)而顯著降低運(yùn)營(yíng)商的成本。同時(shí)，視頻營(yíng)業(yè)廳還可以提供視頻信息化服務(wù)，包括地圖導(dǎo)航、酒店訂房、旅行訂票、訂餐等。原來(lái)這些服務(wù)只能通過(guò)語(yǔ)音單一的方式給用戶提供，現(xiàn)在如果通過(guò)視頻方式提供這些業(yè)務(wù)，整個(gè)體驗(yàn)和信息的容量都會(huì)大大增強(qiáng)。一些新的應(yīng)用場(chǎng)景，包括自助服務(wù)的機(jī)會(huì)也會(huì)豐富服務(wù)內(nèi)容。