為實(shí)現(xiàn)江蘇電信“10000號品牌創(chuàng)一流 同城同業(yè)爭第一”的目標(biāo)，圍繞提升10000號服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)技能、營銷能力和接通率，筆者就今年江蘇電信各本地網(wǎng)10000號應(yīng)要抓好的幾方面的工作，談一些個人想法。

　　一、強(qiáng)化服務(wù)理念，推行“888”服務(wù)法。10000號建立了一座隨時(shí)隨地溝通的橋梁，拉近了電信公司與用戶之間的距離。為使“用戶至上 用心服務(wù) ”的服務(wù)理念落到實(shí)處，在理念上要始終堅(jiān)持四個第一，即客戶呼聲為第一信號，客戶需要為第一選擇，客戶利益為第一考慮，客戶滿意為第一目標(biāo)。在日常的服務(wù)工作中，實(shí)施推行“888”服務(wù)工作法，即8個做到、8個多一點(diǎn)、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點(diǎn)是：微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、蜜語多一點(diǎn)、換位多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、自責(zé)多一點(diǎn)、謙讓多一點(diǎn)；8個一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時(shí)一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務(wù)工作中要始終以用戶為圓心，以“888”服務(wù)工作法為半徑，畫出一個完美的圓。

　　二、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，落實(shí)服務(wù)工作責(zé)任制。建立完善10000號內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量管理工作成為10000號內(nèi)部管理的核心。一是服務(wù)制度完善，質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)健全。完善充實(shí)服務(wù)規(guī)章，建立中心、班組兩級質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，中心到班組的服務(wù)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)實(shí)施服務(wù)責(zé)任制，出現(xiàn)問題連帶追究考核。二是強(qiáng)化質(zhì)檢工作的檢查和反饋兩個環(huán)節(jié)，將實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、專題抽查、撥測抽查等方式有機(jī)地結(jié)合起來，構(gòu)成一個系統(tǒng)的檢查體系；同時(shí)采取一對一輔導(dǎo)、案例培訓(xùn)等多種渠道將質(zhì)檢結(jié)果反饋給話務(wù)代表，形成“發(fā)現(xiàn)問題-提出措施--改進(jìn)提高-杜絕重犯”閉環(huán)管理，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量提升。三是強(qiáng)化話務(wù)管理。進(jìn)行動態(tài)話務(wù)分析，進(jìn)行動態(tài)話務(wù)分析管理，從而動態(tài)合理地組織生產(chǎn)，科學(xué)合理安排班次，確保接通率。四是投訴處理準(zhǔn)確及時(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，能解答的問題當(dāng)場解答，疑難問題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。對用戶投訴咨詢的問題，業(yè)務(wù)代表能答復(fù)解決的，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，不能答復(fù)解決的，業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過電子流及時(shí)派單至相關(guān)部門處理；電子流處理回復(fù)時(shí)限不超過承諾期限，對于用戶的特殊要求，業(yè)務(wù)代表應(yīng)在電子流中特別注明回復(fù)時(shí)限，并做好跟蹤閉環(huán)工作，杜絕越級投訴，投訴處理及時(shí)率要達(dá)到98%以上。

　　三、建立激勵機(jī)制，營造爭先氛圍。提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機(jī)制，營造爭先氛圍。強(qiáng)化績效管理，為充分調(diào)動積極性,同城同業(yè)撥測指標(biāo)分解落實(shí)到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測名次第一的目標(biāo)。實(shí)施星級評定，為營造一個“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良性循環(huán)，開展“明星級業(yè)務(wù)代表”評定活動，并給予加獎。為提升服務(wù)親和力，還可以組織開展每月評選最佳服務(wù)用語業(yè)務(wù)代表和最差服務(wù)用語業(yè)務(wù)代表單項(xiàng)評比活動，并與績效掛鉤考核，從而達(dá)到規(guī)范服務(wù)用語和提升服務(wù)親和力的目的。

　　四、社會服務(wù)監(jiān)督，傾聽客戶心聲。建立社會服務(wù)監(jiān)督體系，通過這一溝通紐帶，隨時(shí)傾聽客戶聲音，時(shí)刻把握客戶感知度，及時(shí)彌補(bǔ)不足，使業(yè)務(wù)代表充分感受來自客戶的服務(wù)壓力，最終達(dá)到客戶滿意。首先在全省各本地網(wǎng)10000號建立及時(shí)的客戶服務(wù)滿意評價(jià)，在業(yè)務(wù)代表每次為客戶服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)入對業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)的語音流程。用戶按鍵作出不滿意的評價(jià)后，話務(wù)員座席立即跳出提醒框，提醒業(yè)務(wù)代表“主叫號碼為XXX的用戶對您剛剛提供的服務(wù)不滿意，請您保持良好的工作狀態(tài)”；此時(shí)業(yè)務(wù)代表則在相應(yīng)對話框中說明情況，30分鐘內(nèi)提交給當(dāng)班值班長。如業(yè)務(wù)代表30分鐘不回復(fù)，系統(tǒng)自動提交當(dāng)班值班長，并對工單進(jìn)行超時(shí)標(biāo)記。當(dāng)班值班長收到業(yè)務(wù)代表提交來的情況說明后，跟進(jìn)做下列處理：立即聽取錄音、了解業(yè)務(wù)代表處理情況，對需繼續(xù)處理的做出相應(yīng)處理、根據(jù)處理情況對用戶回訪；對確系業(yè)務(wù)代表服務(wù)問題則向其發(fā)出“黃牌”警告，并納入月度考核。其次與公司相關(guān)客戶群互動深入社區(qū)家庭走訪客戶，主動征詢意見。

　　五、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。10000號是中國電信對外業(yè)務(wù)宣傳主要窗口，業(yè)務(wù)代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，要熟悉各種營銷套餐，而業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)套餐又是日新月異。對10000號業(yè)務(wù)代表要制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和要求，建立班前會制度、周學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開發(fā)完善10000號業(yè)務(wù)平臺知識咨詢庫，建立10000號內(nèi)部學(xué)習(xí)網(wǎng)站；同時(shí)針對10000號業(yè)務(wù)代表在電話營銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓(xùn)，通過持續(xù)、有計(jì)劃的培訓(xùn)要達(dá)到強(qiáng)化10000號業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務(wù)水平和工作效率。開展崗位技術(shù)練兵，組織人員參加省公司的BSS 應(yīng)用技能操作比賽和“電信業(yè)務(wù)指南”學(xué)習(xí)知識競賽。

　　六、善于捕促商機(jī)，積極主動營銷。10000號業(yè)務(wù)代表每天通過電話接觸的客戶成千上萬，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)，我們要善于捕促商機(jī)，積極主動營銷。一是積極開展交叉營銷，在與客戶交流的過程中不放過向用戶提供營銷或推廣的機(jī)會，針對有需要的客戶適時(shí)向其推介中國電信其他產(chǎn)品。將固話、小靈通和全家福融于寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行交叉營銷，實(shí)現(xiàn)一次通話交流，多業(yè)務(wù)并發(fā)的營銷模式，進(jìn)一步提高10000號電話營銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問并要求拆機(jī)或停止使用某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)時(shí)，做好挽留維系的工作，務(wù)必向客戶詢問原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭取留住客戶。如客戶拆機(jī)、來顯或?qū)拵I(yè)務(wù)時(shí)，可將全家福業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)議價(jià)手段，積極向用戶宣傳，達(dá)到綁定用戶、提高離網(wǎng)成本的目的。三是做好親情回訪，拉近與客戶距離。在裝機(jī)竣工、故障修復(fù)、故障預(yù)處理和主動呼出回訪客戶時(shí)，通過親情問候交流，以增進(jìn)感情，提高客戶的忠誠度。

　　七、建立專家咨詢體系，迅速準(zhǔn)確解答客戶問題。為整合本地網(wǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)人才的整體優(yōu)勢，讓電信技術(shù)專家、業(yè)務(wù)專家與客戶建立溝通渠道，讓客戶足不出戶即可享受到電信專家級服務(wù)，提升快速響應(yīng)能力，迅速準(zhǔn)確解答客戶咨詢，可在各本地網(wǎng)建立10000號專家咨詢服務(wù)體系，按照技術(shù)和業(yè)務(wù)的分類明確相關(guān)專家組成虛擬團(tuán)隊(duì)，牽頭部門為10000號。該體系主要流程為：用戶撥打10000號進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容咨詢→10000號業(yè)務(wù)代表根據(jù)咨詢內(nèi)容進(jìn)行判別，對于無法明確答復(fù)問題與用戶預(yù)約答復(fù)時(shí)間→10000號業(yè)務(wù)代表根據(jù)咨詢內(nèi)容與對應(yīng)專家進(jìn)行溝通，明確答復(fù)口徑→10000號業(yè)務(wù)代表根據(jù)預(yù)約時(shí)間向用戶解答(如專業(yè)性比較強(qiáng)的問題則由專家直接答復(fù))。

　　八、積極做好準(zhǔn)備，實(shí)施差異化服務(wù)。為進(jìn)一步提高客戶忠誠度，省公司要求各本地網(wǎng)在分客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，將逐步實(shí)施差異化服務(wù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)差異化服務(wù)的核心是客戶服務(wù)等級的劃分，省公司市場經(jīng)營部和業(yè)務(wù)支援中心正在對10000 號平臺進(jìn)行完善，并對10000 號語音導(dǎo)航樹進(jìn)行調(diào)整。通過建立10000 號與營銷支撐系統(tǒng)的接口收集客戶服務(wù)等級數(shù)據(jù)，為實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)建立基礎(chǔ)。10000 號將逐步為一級服務(wù)等級客戶提供直接接通人工服務(wù)，為二級服務(wù)等級客戶提供優(yōu)先人工服務(wù)，為三級服務(wù)等級客戶提供一般服務(wù)。目前，我們要積極做好差異化服務(wù)相應(yīng)準(zhǔn)備工作，有針對性的對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行分層次培訓(xùn)，為座席分專業(yè)分等級服務(wù)劃分，準(zhǔn)備人員；按照差異化服務(wù)要求，梳理完善10000號現(xiàn)有流程，建立差異化服務(wù)流程。