二、強化服務(wù)質(zhì)量管理，落實服務(wù)工作責(zé)任制。建立完善10000號內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制機制，使服務(wù)質(zhì)量管理工作成為10000號內(nèi)部管理的核心。一是服務(wù)制度完善，質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)健全。完善充實服務(wù)規(guī)章，建立中心、班組兩級質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，中心到班組的服務(wù)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)實施服務(wù)責(zé)任制，出現(xiàn)問題連帶追究考核。二是強化質(zhì)檢工作的檢查和反饋兩個環(huán)節(jié)，將實時監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、專題抽查、撥測抽查等方式有機地結(jié)合起來，構(gòu)成一個系統(tǒng)的檢查體系；同時采取一對一輔導(dǎo)、案例培訓(xùn)等多種渠道將質(zhì)檢結(jié)果反饋給話務(wù)代表，形成“發(fā)現(xiàn)問題-提出措施--改進提高-杜絕重犯”閉環(huán)管理，促進整體服務(wù)質(zhì)量提升。三是強化話務(wù)管理。進行動態(tài)話務(wù)分析，進行動態(tài)話務(wù)分析管理，從而動態(tài)合理地組織生產(chǎn)，科學(xué)合理安排班次，確保接通率。四是投訴處理準確及時。嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，能解答的問題當場解答，疑難問題及時轉(zhuǎn)達。對用戶投訴咨詢的問題，業(yè)務(wù)代表能答復(fù)解決的，應(yīng)及時答復(fù)客戶，不能答復(fù)解決的，業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過電子流及時派單至相關(guān)部門處理；電子流處理回復(fù)時限不超過承諾期限，對于用戶的特殊要求，業(yè)務(wù)代表應(yīng)在電子流中特別注明回復(fù)時限，并做好跟蹤閉環(huán)工作，杜絕越級投訴，投訴處理及時率要達到98%以上。
三、建立激勵機制，營造爭先氛圍。提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調(diào)動積極性,同城同業(yè)撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測名次第一的目標。實施星級評定，為營造一個“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良性循環(huán)，開展“明星級業(yè)務(wù)代表”評定活動，并給予加獎。為提升服務(wù)親和力，還可以組織開展每月評選最佳服務(wù)用語業(yè)務(wù)代表和最差服務(wù)用語業(yè)務(wù)代表單項評比活動，并與績效掛鉤考核，從而達到規(guī)范服務(wù)用語和提升服務(wù)親和力的目的。
四、社會服務(wù)監(jiān)督，傾聽客戶心聲。建立社會服務(wù)監(jiān)督體系，通過這一溝通紐帶，隨時傾聽客戶聲音，時刻把握客戶感知度，及時彌補不足，使業(yè)務(wù)代表充分感受來自客戶的服務(wù)壓力，最終達到客戶滿意。首先在全省各本地網(wǎng)10000號建立及時的客戶服務(wù)滿意評價，在業(yè)務(wù)代表每次為客戶服務(wù)結(jié)束后，進入對業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況進行評價的語音流程。用戶按鍵作出不滿意的評價后，話務(wù)員座席立即跳出提醒框，提醒業(yè)務(wù)代表“主叫號碼為XXX的用戶對您剛剛提供的服務(wù)不滿意，請您保持良好的工作狀態(tài)”；此時業(yè)務(wù)代表則在相應(yīng)對話框中說明情況，30分鐘內(nèi)提交給當班值班長。如業(yè)務(wù)代表30分鐘不回復(fù)，系統(tǒng)自動提交當班值班長，并對工單進行超時標記。當班值班長收到業(yè)務(wù)代表提交來的情況說明后，跟進做下列處理：立即聽取錄音、了解業(yè)務(wù)代表處理情況，對需繼續(xù)處理的做出相應(yīng)處理、根據(jù)處理情況對用戶回訪；對確系業(yè)務(wù)代表服務(wù)問題則向其發(fā)出“黃牌”警告，并納入月度考核。其次與公司相關(guān)客戶群互動深入社區(qū)家庭走訪客戶，主動征詢意見。
五、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。10000號是中國電信對外業(yè)務(wù)宣傳主要窗口，業(yè)務(wù)代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，要熟悉各種營銷套餐，而業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)套餐又是日新月異。對10000號業(yè)務(wù)代表要制訂切實可行的培訓(xùn)計劃和要求，建立班前會制度、周學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開發(fā)完善10000號業(yè)務(wù)平臺知識咨詢庫，建立10000號內(nèi)部學(xué)習(xí)網(wǎng)站；同時針對10000號業(yè)務(wù)代表在電話營銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓(xùn)，通過持續(xù)、有計劃的培訓(xùn)要達到強化10000號業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務(wù)水平和工作效率。開展崗位技術(shù)練兵，組織人員參加省公司的BSS 應(yīng)用技能操作比賽和“電信業(yè)務(wù)指南”學(xué)習(xí)知識競賽。
六、善于捕促商機，積極主動營銷。10000號業(yè)務(wù)代表每天通過電話接觸的客戶成千上萬，蘊藏著極大的商機，我們要善于捕促商機，積極主動營銷。一是積極開展交叉營銷，在與客戶交流的過程中不放過向用戶提供營銷或推廣的機會，針對有需要的客戶適時向其推介中國電信其他產(chǎn)品。將固話、小靈通和全家福融于寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展進行交叉營銷，實現(xiàn)一次通話交流，多業(yè)務(wù)并發(fā)的營銷模式，進一步提高10000號電話營銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問并要求拆機或停止使用某項電信業(yè)務(wù)時，做好挽留維系的工作，務(wù)必向客戶詢問原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭取留住客戶。如客戶拆機、來顯或?qū)拵I(yè)務(wù)時，可將全家福業(yè)務(wù)作為一項議價手段，積極向用戶宣傳，達到綁定用戶、提高離網(wǎng)成本的目的。三是做好親情回訪，拉近與客戶距離。在裝機竣工、故障修復(fù)、故障預(yù)處理和主動呼出回訪客戶時，通過親情問候交流，以增進感情，提高客戶的忠誠度。
七、建立專家咨詢體系，迅速準確解答客戶問題。為整合本地網(wǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)人才的整體優(yōu)勢，讓電信技術(shù)專家、業(yè)務(wù)專家與客戶建立溝通渠道，讓客戶足不出戶即可享受到電信專家級服務(wù)，提升快速響應(yīng)能力，迅速準確解答客戶咨詢，可在各本地網(wǎng)建立10000號專家咨詢服務(wù)體系，按照技術(shù)和業(yè)務(wù)的分類明確相關(guān)專家組成虛擬團隊，牽頭部門為10000號。該體系主要流程為：用戶撥打10000號進行相關(guān)內(nèi)容咨詢→10000號業(yè)務(wù)代表根據(jù)咨詢內(nèi)容進行判別，對于無法明確答復(fù)問題與用戶預(yù)約答復(fù)時間→10000號業(yè)務(wù)代表根據(jù)咨詢內(nèi)容與對應(yīng)專家進行溝通，明確答復(fù)口徑→10000號業(yè)務(wù)代表根據(jù)預(yù)約時間向用戶解答(如專業(yè)性比較強的問題則由專家直接答復(fù))。
八、積極做好準備，實施差異化服務(wù)。為進一步提高客戶忠誠度，省公司要求各本地網(wǎng)在分客戶價值的基礎(chǔ)上，將逐步實施差異化服務(wù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)差異化服務(wù)的核心是客戶服務(wù)等級的劃分，省公司市場經(jīng)營部和業(yè)務(wù)支援中心正在對10000 號平臺進行完善，并對10000 號語音導(dǎo)航樹進行調(diào)整。通過建立10000 號與營銷支撐系統(tǒng)的接口收集客戶服務(wù)等級數(shù)據(jù)，為實現(xiàn)差異化服務(wù)建立基礎(chǔ)。10000 號將逐步為一級服務(wù)等級客戶提供直接接通人工服務(wù)，為二級服務(wù)等級客戶提供優(yōu)先人工服務(wù)，為三級服務(wù)等級客戶提供一般服務(wù)。目前，我們要積極做好差異化服務(wù)相應(yīng)準備工作，有針對性的對業(yè)務(wù)代表進行分層次培訓(xùn)，為座席分專業(yè)分等級服務(wù)劃分，準備人員；按照差異化服務(wù)要求，梳理完善10000號現(xiàn)有流程，建立差異化服務(wù)流程。
