最近和一個客戶聊天，談到服務(wù)的話題。他說服務(wù)行業(yè)服務(wù)好不好，不是你企業(yè)自己說好就好，得由權(quán)威的第三方評判，或者由政府監(jiān)管部門來設(shè)定服務(wù)級別，企業(yè)來對號入座。他舉了這些例子:賓館有評星級；醫(yī)院有評等級；學(xué)校也分級別；計算機(jī)系統(tǒng)集成商有資質(zhì)級別的區(qū)分，怎么就沒見電信運(yùn)營商的電信服務(wù)也分級別呢?原來客戶想搞企業(yè)內(nèi)部不同分支機(jī)構(gòu)間計算機(jī)局域網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)，需要租用電信運(yùn)營商的電路，在選擇運(yùn)營商時碰到了難題:除了比較價格外，他也很看重運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)保障能力，希望能選擇性價比最優(yōu)的運(yùn)營商，可是每家運(yùn)營商都說自己的服務(wù)好，是真好還是假好，怎么個好法，如果有權(quán)威的第三方給出證明就好辨別了，在評標(biāo)時打分也更有依據(jù)了。
這個客戶的想法確實有一定的道理。服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)好不好應(yīng)該是可以量化衡量的。如果能將每個服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行量化，分成一定的級別，將行業(yè)內(nèi)的企業(yè)對號入座，并進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，消費(fèi)者就很容易根據(jù)自己的需要選擇不同的服務(wù)提供者，享受不同級別的服務(wù)，這樣也有助于鞭策服務(wù)提供商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。獲取更大的效益。
我們注意到，已經(jīng)推行服務(wù)級別的服務(wù)行業(yè)具有共同特點:進(jìn)入門檻低，屬于完全競爭的市場，市場參與者眾多。消費(fèi)者對服務(wù)的需求彈性較大，服務(wù)提供者在提供服務(wù)時需要投入的軟、硬件設(shè)施差距懸殊。這種大幅度的需求差異和大幅度的投入差異導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容的截然不同。如農(nóng)村基層衛(wèi)生院所和大城市的三甲醫(yī)院；簡易的小旅館和五星級賓館；偏僻的鄉(xiāng)村小學(xué)和大城市的一流小學(xué)；普通高校和一流重點高校，它們之間存在天壤之別。
那些沒有推行服務(wù)級別的行業(yè)、如銀行、保險、電信等，從行業(yè)特點來看，和已經(jīng)推行服務(wù)級別的服務(wù)行業(yè)有著許多不一樣的地方，有其特殊性。
就拿電信行業(yè)來說。電信服務(wù)業(yè)被視為自然壟斷行業(yè)，具有高固定成本和低邊際成本的特性。電信服務(wù)業(yè)還具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、體驗經(jīng)濟(jì)、資本密集、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、生產(chǎn)和消費(fèi)同時性等特征。這些特征決定了電信服務(wù)業(yè)的競爭不可能是完全自由競爭，只能是一種政府管制下的競爭或者是壟斷競爭。這些特征還決定了電信服務(wù)業(yè)的門檻很高，只能有為數(shù)不多的市場參與者。
電信服務(wù)業(yè)還是關(guān)系國計民生的重要的基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)，各行各業(yè)都離不開它，需要隨時隨地使用。而且作為信息溝通傳遞的紐帶，信息在傳送過程中的安全保密性和可靠性是最起碼的要求，這些都決定了電信網(wǎng)的QOS性能必須是高質(zhì)量的。任何一家電信運(yùn)營商所運(yùn)營的電信網(wǎng)都必須達(dá)到電信級的質(zhì)量指標(biāo)，所謂電信級的網(wǎng)絡(luò)就代表著高質(zhì)量。因此從網(wǎng)絡(luò)角度看，電信運(yùn)營商們所提供的“硬”服務(wù)是不相上下的。
除了“硬”服務(wù)外，更重要的是“軟”服務(wù)。在電信運(yùn)營政企不分的賣方年代，電信運(yùn)營商根本不用考慮提供“軟”服務(wù)。在中國電信業(yè)高速發(fā)展20年后的今天，市場發(fā)生了天翻地覆的變化。過去以技術(shù)為中心、以網(wǎng)絡(luò)為中心的觀念已經(jīng)完全落伍。電信運(yùn)營商必須把運(yùn)營重心從技術(shù)轉(zhuǎn)向服務(wù)、從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向客戶，強(qiáng)化服務(wù)體驗和客戶體驗，搶奪服務(wù)市場。電信服務(wù)如今更多的是體現(xiàn)“軟”服務(wù)，是對運(yùn)營企業(yè)綜合競爭能力的考核，要從企業(yè)文化、運(yùn)營理念、管理水平、員工素質(zhì)等方面來體現(xiàn)“軟”服務(wù)的水平。
既然電信運(yùn)營服務(wù)的好壞更多的是反映在“軟”服務(wù)上，那么“軟”服務(wù)能否拉開檔次決定了電信運(yùn)營服務(wù)分級的可行性。有句話說得好：服務(wù)永無止境，所以“軟”服務(wù)的幅度是很大的，服務(wù)好壞與否能夠形成鮮明的對比。
雖然消費(fèi)者可以通過親身體驗感受服務(wù)的好壞，也可以通過口碑效應(yīng)獲取別人的感知，但是如果有權(quán)威機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者選擇服務(wù)時，就先告訴他運(yùn)營商的服務(wù)水平，豈不是更好?由此看來，電信服務(wù)競爭較量的結(jié)果有可能將電線運(yùn)營服務(wù)分級體系推上前臺。
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