上海是我國(guó)信息化的先行者，上海的大客戶(hù)數(shù)量與同等城市相比也名列前茅。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前上海電信的大客戶(hù)數(shù)達(dá)1萬(wàn)多家，上海移動(dòng)的集團(tuán)大客戶(hù)則超過(guò)了5萬(wàn)家。而在2006年上海電信業(yè) 大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新研討會(huì)上，記者卻未從六大運(yùn)營(yíng)商口中得到對(duì)于電信大客戶(hù)的明確定義。

     上海移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理王華認(rèn)為，大客戶(hù)是來(lái)自企業(yè)和行業(yè)的客戶(hù)；上海聯(lián)通技術(shù)總監(jiān)劉耀進(jìn)則認(rèn)為，如果個(gè)人用戶(hù)消費(fèi)到了一定數(shù)額，也應(yīng)當(dāng)叫做大客戶(hù)。對(duì)于大客戶(hù)的定位，各運(yùn)營(yíng)商都有著自己的看法，但有一點(diǎn)是共同的，所謂“大客戶(hù)”指的是“大”的，集中的，能帶來(lái)高額利潤(rùn)的客戶(hù)。

     當(dāng)個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)已經(jīng)被廝殺成紅海一片，運(yùn)營(yíng)商如何抓住看似肥美的大客戶(hù)市場(chǎng)？5月26日，參訪的幾家上海電信運(yùn)營(yíng)商言談之間傳遞了對(duì)于大客戶(hù)市場(chǎng)既向往又謹(jǐn)慎的微妙態(tài)度。

現(xiàn)狀：”后二八”生存

      對(duì)于電信大客戶(hù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，業(yè)內(nèi)媒體這樣描述：大客戶(hù)具有“雙大”的特點(diǎn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商收入貢獻(xiàn)大、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力大，20%的大客戶(hù)提供了80%左右的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。盡管如此,國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商迎來(lái)了一個(gè)“后二八法則”的時(shí)代：僅能提供20%收入來(lái)源的個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)成為了競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

      在大客戶(hù)市場(chǎng)占較大份額的上海電信有限公司大客戶(hù)部透露給記者，大客戶(hù)業(yè)務(wù)僅占其總業(yè)務(wù)的20-30%。

      據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，電信“后二八法則”的出現(xiàn)，與大客戶(hù)業(yè)務(wù)投入高、風(fēng)險(xiǎn)大，而個(gè)人業(yè)務(wù)成長(zhǎng)速度快、投入小、門(mén)檻低有一定關(guān)系；另有一個(gè)重要原因是，由于對(duì)自身角色認(rèn)知和能力的限制，在大客戶(hù)的需求由基本通信需求向整體解決方案轉(zhuǎn)進(jìn)的過(guò)程中，一些運(yùn)營(yíng)商驀然發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)無(wú)法更加深入。

警示：通吃者必“死”

      面對(duì)至關(guān)重要的大客戶(hù)市場(chǎng), 沒(méi)有優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)也要上。早在3、4年前，上海的運(yùn)營(yíng)商就提出，要為用戶(hù)提供整體解決方案，現(xiàn)在，上海的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)能夠?yàn)榇罂蛻?hù)提供包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、IT外包、信息安全、呼叫中心產(chǎn)品等在內(nèi)的全面信息化解決方案。

     上海聯(lián)通劉耀進(jìn)表示，上海聯(lián)通希望利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合一切可以聯(lián)合的力量，共同打造這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，來(lái)為最終用戶(hù)提供更優(yōu)化、更好的一站式服務(wù)。他認(rèn)為，“不管是做大客戶(hù)市場(chǎng)還是個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)鏈并不等于通吃產(chǎn)業(yè)鏈，把上游吃了、下游也吃了，你自己也死定了?！?

     電信研究院通信研究所張炎濱指出，由于電信運(yùn)營(yíng)商在IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累上的不足，現(xiàn)階段簡(jiǎn)單采取與IT廠商合作也存在諸多障礙，如二者定價(jià)模式的不同等等。他認(rèn)為：“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，收購(gòu)IT服務(wù)公司比單純與其合作更能解決實(shí)際問(wèn)題?！?

出路：個(gè)性化發(fā)展

      一位電信業(yè)內(nèi)人士告訴記者，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也往往使得運(yùn)營(yíng)商在大客戶(hù)面前處于被動(dòng)地位。他介紹說(shuō)，在大客戶(hù)市場(chǎng)存在這樣的“黑洞”，為爭(zhēng)奪陣地，運(yùn)營(yíng)商不惜利用公關(guān)手段打通關(guān)節(jié)，或者削薄利潤(rùn)與同行殺價(jià)，大客戶(hù)如果非常強(qiáng)大，甚至?xí)烧吆隙鵀橐患右岳谩?

       在提供個(gè)性化服務(wù)方面, 上海移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理王華介紹說(shuō)：“運(yùn)營(yíng)商子公司滿(mǎn)足客戶(hù)需求是本能，培育需求、引導(dǎo)需求是本事，通過(guò)與我們的合作，用戶(hù)比原來(lái)敢想了，看看這個(gè)能做，那個(gè)也能做，需求也就增加了?！?

      據(jù)了解，上海移動(dòng)憑借移動(dòng)技術(shù)的特點(diǎn)，結(jié)合各個(gè)行業(yè)的不同需求，提供了非常個(gè)性化的服務(wù)。例如，用GPS定位地圖進(jìn)行出租車(chē)調(diào)度；將移動(dòng)通信應(yīng)用于政府網(wǎng)格化管理中,目前已經(jīng)在上海局部區(qū)域開(kāi)始試點(diǎn)，今年將在上海市十個(gè)區(qū)全部展開(kāi)。

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