如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，如何有效的提升客戶價值，將滿意客戶變?yōu)橹艺\客戶，樹立自己獨特的競爭優(yōu)勢，是每一個電信企業(yè)經(jīng)營者必然考慮的問題。長沙電信公司為促進小靈通、寬帶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等問題，結(jié)合信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信集團開展的“暢通網(wǎng)絡(luò) 誠信服務(wù)”主題活動，長沙電信公司獨辟蹊徑，以維護服務(wù)工作提速為切入點，縮短用戶的障礙投訴歷時，有效保障用戶的通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，促使收入保存激增，以流程創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新，締造客戶價值。
長沙電信公司領(lǐng)導(dǎo)對于10000號小靈通預(yù)處理項目高度重視， 3月中旬由程躍民副總經(jīng)理專門召開啟動動員會，4月初即選派了前端業(yè)務(wù)骨干和后端技術(shù)專家到各個生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)進行了兩次調(diào)研，對10000號試點工作提出了明確的工作要求。4月份長沙電信公司全面開展了小靈通專家座席預(yù)處理試點工作，經(jīng)過一個多月的實踐，取得了階段性成效。
一、謀求合力 “最大化”，組建跨部門聯(lián)合作戰(zhàn)團隊
只有各個部門聯(lián)合形成合力，打造最默契的配合團隊，才能更好地服務(wù)于廣大客戶。根據(jù)市公司領(lǐng)導(dǎo)的這一指示，在3月份的10000號預(yù)處理啟動會上，由程躍民副總經(jīng)理掛帥，網(wǎng)絡(luò)保障部牽頭，聯(lián)合市場拓展部召集前后端位于小靈通的申告、處理工作線上的各部門，組建了由網(wǎng)絡(luò)保障部、市場拓展部、無線中心、網(wǎng)管監(jiān)控中心、計費帳務(wù)中心、增值業(yè)務(wù)部、10000客戶服務(wù)中心等部門相關(guān)崗位員工組成的虛擬團隊，負(fù)責(zé)按流程再造的要求重新理順小靈通的障礙投訴流程和規(guī)則，開展流程制定、系統(tǒng)改造、服務(wù)規(guī)范制定等工作，全面規(guī)范小靈通客戶服務(wù)體系，確保小靈通客戶服務(wù)綜合水平上一個新臺階，提高服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度和用戶對于小靈通的忠誠度。市公司領(lǐng)導(dǎo)要求聯(lián)合作戰(zhàn)團隊按真正的實體性運作，同時配套的機制、制度也迅速落實到位，并將指標(biāo)細(xì)化至部門和員工的績效考核指標(biāo)中。讓聯(lián)合作戰(zhàn)團隊只有一個想法，那就是一切為了客戶。
市公司領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)虛擬團隊對小靈通預(yù)處理必須緊緊圍繞客戶滿意這個中心來做好各項服務(wù)工作，以小靈通網(wǎng)絡(luò)運行維護網(wǎng)優(yōu)提質(zhì)工程為指南，在客戶感知小靈通服務(wù)的每一個層面、每一道環(huán)節(jié)，真正站在客戶的角度，評價我們的服務(wù)是否讓客戶的滿意，認(rèn)真查找在服務(wù)過程中，客戶還不盡滿意之處，多渠道、多方式、有重點地加以解決，對存在的問題認(rèn)真查找原因，從源頭上進行有效管控。要通過努力，使公司綜合服務(wù)水平在小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面有所突破，達到以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打造小靈通“暢通網(wǎng)絡(luò) 誠信服務(wù)”品牌。
二、資源配置最優(yōu)化，流程創(chuàng)新促使服務(wù)提速
在小靈通預(yù)處理工作啟動會上，市公司領(lǐng)導(dǎo)指出要贏得明天，企業(yè)不能靠與對手競爭價格，而是要以暢通的網(wǎng)絡(luò)、快速的服務(wù)響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新創(chuàng)造客戶價值，這種‘價值創(chuàng)新’的戰(zhàn)略行動才能為企業(yè)和客戶都創(chuàng)造價值的飛躍，使企業(yè)徹底甩脫競爭對手，并將新的需求釋放出來。
根據(jù)這一指導(dǎo)思想，該分公司從客戶在10000 號進行小靈通申告的每一個電話開始分析，以“投訴是金”的視角全新審視所有的業(yè)務(wù)流程，聯(lián)合作戰(zhàn)團隊在申告問題受理與處理的整個過程中，通過10000號以及相關(guān)部門對障礙現(xiàn)象的流程進行詳細(xì)分析，希望通過收集、分類、派發(fā)、原因診斷、反饋、匯總統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶反映強烈的熱點問題和申告的熱點區(qū)域，有針對性的進行網(wǎng)絡(luò)改造和優(yōu)化，提高客戶可感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
確定了以上的原則以后，虛擬團隊在新的申告處理流程中突出了四個關(guān)鍵：一是對障礙現(xiàn)象和銷障原因精確分類，所有對于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的整治必須要有精確的第一手的原始數(shù)據(jù)，確保分類的高度準(zhǔn)確，以此來給后面的維護分析和網(wǎng)運工作提供翔實和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。二是實施兩次預(yù)處理。第一次由10000號普通坐席受理用戶申告，進行簡單的預(yù)處理，對于無法解決的疑難問題，轉(zhuǎn)至小靈通專家坐席集中處理；三是障礙處理全過程電子化。對10000號無法處理到底的小靈通申告，通過電子工單的形式流轉(zhuǎn)到維護部門的無線中心，由無線中心進行處理或派單，其它維護部門均設(shè)置響應(yīng)工位，為保證及時響應(yīng)，公司對各工位流程時限進行了明確，并制定了超時考核辦法；四是實行閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)管理。各部門在障礙處理后以電子回單的形式回轉(zhuǎn)到10000號，由10000號進行用戶回訪。通過實行新的流程，提高了申告處理成功率，而且便于有效地開展申告分析與管控。
“工欲善其事，必先利其器”，要做好小靈通預(yù)處理，配備稱心如意的各項工具可以讓預(yù)處理專家如虎添翼，讓普通座席代表有更好的發(fā)揮空間。為此該公司給小靈通預(yù)處理人員配備了上十個業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，如省內(nèi)SP業(yè)務(wù)管理平臺、全網(wǎng)SP業(yè)務(wù)管理平臺、預(yù)付費業(yè)務(wù)管理平臺、靈通時空平臺、HLR管理平臺、銷帳系統(tǒng)、TOSS系統(tǒng)等上十個業(yè)務(wù)和服務(wù)開通系統(tǒng)，通過配置全面的應(yīng)用工具來提升客戶服務(wù)的一次性滿意率。
三、派單管理標(biāo)準(zhǔn)化，管理效率持續(xù)快速提升
由于原系統(tǒng)采用人工投訴處理方式，步驟繁瑣且不嚴(yán)謹(jǐn)，無法為小靈通的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提升提供后臺依據(jù)。為此長沙電信公司和10000號系統(tǒng)改造廠家一起，對平臺改造進行了充分討論，確定了基本的平臺建設(shè)原則：即盡量少增加客服代表工作量，降低客服代表操作難度，設(shè)立方便查詢的知識庫提示功能，提高申告受理和處理的效率。要求在實現(xiàn)申告電子派單的同時，增加障礙的3級分類，細(xì)化業(yè)務(wù)處理規(guī)范，在系統(tǒng)上實現(xiàn)申告受理、預(yù)處理、派單、回訪、統(tǒng)計和時限控制等功能。在市公司相關(guān)部門的直接督辦下，軟件開發(fā)公司已經(jīng)初步完成現(xiàn)有10000號系統(tǒng)的升級改造的工作。改造后的新系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通、短信、彩鈴集成在一個環(huán)境中。打開10000號平臺主頁面，系統(tǒng)界面簡單、內(nèi)容詳盡、方便易懂、操作便捷。預(yù)處理人員可通過該系統(tǒng)直接向后端派單，后端部門接單處理后，需填寫障礙原因等相關(guān)信息進行回單，10000號收到回單后進行回訪，填寫用戶滿意度后結(jié)束流程，進行歸檔，實現(xiàn)了整個申告流程的閉環(huán)操作。同時，該系統(tǒng)分類詳盡，可便捷地生成統(tǒng)計報表，為后臺SP投訴分析、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、小靈通選型、技術(shù)提升等提供參考依據(jù)。
四、知識管理動態(tài)化，知識庫提升預(yù)處理效率
為了提升預(yù)處理效率，長沙電信公司各個部門通力合作，在原有知識庫的基礎(chǔ)上，在10000號系統(tǒng)中增設(shè)了小靈通專業(yè)知識庫，同時根據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)的變化不斷動態(tài)更新。該知識庫專門收集有關(guān)小靈通障礙、投訴的知識。針對小靈通申告投訴熱點問題，又分信號類、服務(wù)開通類、短信類、彩鈴類、業(yè)務(wù)資費類投訴等五大類別，對問題進行了詳細(xì)的問答流程設(shè)計，引導(dǎo)話務(wù)員依據(jù)應(yīng)答流程回答用戶。
通過專業(yè)知識庫的建立，有力的解決了原來話務(wù)員只能根據(jù)平時經(jīng)驗進行判斷，碰到疑難問題就要翻看技術(shù)手冊，影響了話務(wù)員的應(yīng)答速度，隨著業(yè)務(wù)量的擴充，話務(wù)員的受理壓力很大。現(xiàn)在打開小靈通知識庫，小靈通申告的三級分類排序已經(jīng)歷歷在目，共設(shè)計了165個問答，規(guī)范預(yù)處理人員的申告、投訴、障礙診斷方法和步驟，根據(jù)申告、投訴、障礙現(xiàn)象和系統(tǒng)測試數(shù)據(jù)，對申告、投訴、障礙進行定位指導(dǎo)，解決用戶各類問題。同時還集中挑選了20余條常見的問題，通過口語化修改后，編寫了預(yù)處理腳本，有效指導(dǎo)了客服代表進行申告預(yù)處理工作。
五、專家處理規(guī)范化，個性親情解決用戶申告
早在2005年4月，長沙電信公司就開設(shè)了10000客服中心寬帶專家座席，專門從大中專院校招收了一批計算機、信息專業(yè)的畢業(yè)生，從事寬帶障礙二次處理工作。此次為更好地服務(wù)于用戶，提高小靈通投訴、修障處理效率，10000號開設(shè)了小靈通專家座席，嘗試二次攔截。10000號客戶服務(wù)中心在人手十分緊張的情況下，專門抽取了專業(yè)客服人員和專業(yè)技術(shù)人員組成了小靈通預(yù)處理組。對于新上崗的人員，進行了為期一周的強化培訓(xùn)，不光是業(yè)務(wù)知識，對溝通技巧和處理問題的能力也進行了同步培訓(xùn)。同時根據(jù)小靈通申告預(yù)處理的流程制定了獨特的預(yù)處理“六步操作法”規(guī)范： 第一步是迅速受理，安撫客戶;第二步是傾聽提問、獲取信息;第三步是確認(rèn)事實、分析問題;第四步是提出建議、建議解決方法;第五步是達成協(xié)議、靈活退出; 第六步是落實跟進、顯示責(zé)任心。
10000號客戶服務(wù)中心對平臺流程進行了修改，話務(wù)員受理用戶障礙、投訴申告，先行進行障礙、投訴的簡單過濾，對于不能當(dāng)場處理，并不立即派往后端，轉(zhuǎn)由10000號小靈通專家座席作二次預(yù)處理，專家座席預(yù)處理不成功再向后端派單。這樣做的結(jié)果是大大提高了申告預(yù)處理率。據(jù)統(tǒng)計，預(yù)處理專家每天要處理60多個類似的用戶申告、障礙。像類似取消定制SP、停復(fù)話、開關(guān)彩鈴問題是用戶經(jīng)常遇到的，一般只需通過SP管理平臺、HLR平臺等系統(tǒng)平臺，兩分鐘便“OK”了。這樣，既減輕了后臺維護人員的繁瑣操作，又縮短了維修時間，提高了效率，更重要的是讓客戶在打電話的過程中就將問題得到了迅速的解決，提升了客戶的滿意度。
六、維護分析精確化，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提升客戶APRU。
根據(jù)“服務(wù)是經(jīng)營之本，服務(wù)是品牌基礎(chǔ)”的經(jīng)營理念，在前臺10000號進行障礙預(yù)處理的基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)保障部組織后端無線中心和監(jiān)控中心通過對申告數(shù)據(jù)中障礙原因、障礙頻發(fā)地點等要素進行細(xì)致分析，結(jié)合投訴開展針對性的DT/CQT測試，利用測試結(jié)果，對申告中發(fā)現(xiàn)的突出問題開展集中的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和整治行動，使整體維護工作精確化，將障礙發(fā)生率得到有效控制，以期使小靈通用戶每月平均通話時長快速提升，有效拉高客戶小靈通每月的平均消費值。
長沙分公司的小靈通申告預(yù)處理工作從4月試點上線運行，建立起了前后端聯(lián)動、貫通的流程，各部門圍繞重點業(yè)務(wù)和客戶關(guān)注點開展工作，小靈通的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有了一定的提升，通過開展小靈通、寬帶申告及障礙處理能力提升工作有助于把客戶滿意度、針對性地開展網(wǎng)絡(luò)改善和專項整治等多項工作結(jié)合起來，圍繞重點業(yè)務(wù)和客戶重點關(guān)注問題開展工作。降低企業(yè)運營成本，提高勞動生產(chǎn)率，通過電話在線解決大部分故障，減輕維護人員上門壓力，使其可集中精力處理網(wǎng)絡(luò)故障，維護人員只處理真正需要他們處理的故障，人員壓力減小了，企業(yè)運營成本降低了。
服務(wù)永無止境，服務(wù)工作是一項長期、細(xì)致的任務(wù)。長沙10000號小靈通申告預(yù)處理工作已取得了初步成效，下一步該分公司將在集團和省公司的指導(dǎo)下，將繼續(xù)做好小靈通預(yù)處理能力提升工作。一是不斷提升小靈通預(yù)處理系統(tǒng)的功能，增配預(yù)處理人員，進一步提升直接影響客戶感知的敏感性服務(wù)質(zhì)量，二是不斷總結(jié)提煉小靈通申告預(yù)處理經(jīng)驗，完善知識庫和申告預(yù)處理腳本；三是對10000號語音導(dǎo)航流程進行優(yōu)化，將話務(wù)按專業(yè)進行劃分；四是標(biāo)本兼治，繼續(xù)對障礙頻發(fā)地點進行細(xì)致分析，開展整治行動，減少障礙發(fā)生率。
長沙電信將 “暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)”主題活動融入到實際的維護服務(wù)實際工作之中，在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中發(fā)揚全面創(chuàng)新、求真務(wù)實的作風(fēng)，從直接影響用戶感接的敏感性服務(wù)指標(biāo)入手，不斷改善服務(wù)，提升客戶滿意度，不斷提升寬帶、小靈通、固定電話預(yù)處理水平，提升客戶服務(wù)的一次性滿意率，將為促進湖南電信整體服務(wù)水平的提升做出新貢獻。
來源：客戶世界
