“移動(dòng)改變生活，創(chuàng)新成就卓越”系列報(bào)道之六
　　
　　 坐在“全球通—易登機(jī)”貴賓廳舒適的沙發(fā)里，喝著咖啡，看著雜志，而登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)等等瑣事都由服務(wù)員免費(fèi)代勞了；到了登機(jī)的時(shí)間，還有電瓶車直接送到登機(jī)口——對(duì)于“空中飛人”黃先生來(lái)說(shuō)，平均每周一次的出差不再是“苦差”。

　　“全球通的易登機(jī)服務(wù)給我們這些商務(wù)人士分擔(dān)了很多麻煩，旅行變得輕松了?！比缃?，無(wú)論是到達(dá)哪個(gè)機(jī)場(chǎng)，黃先生的第一件事就是尋找“全球通－易登機(jī)”。

　　四年前，廣東移動(dòng)公司在白云機(jī)場(chǎng)開(kāi)通了全球通易登機(jī)貴賓廳，這在全國(guó)也是一個(gè)創(chuàng)舉。很快，這種創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念成為一面旗幟在全國(guó)迅速推廣，如今，中國(guó)移動(dòng)的全球通易登機(jī)貴賓廳已遍布全國(guó)的各主要機(jī)場(chǎng)。

　　而全球通易登機(jī)只是廣東移動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)側(cè)面。根據(jù)集團(tuán)公司“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略，廣東移動(dòng)公司創(chuàng)造性地建立了“溝通100”服務(wù)營(yíng)銷體系，以多種渠道為客戶提供多元化、個(gè)性化、差異化和細(xì)致入微的服務(wù)，用真心與真情感動(dòng)了萬(wàn)千客戶。
　　
　　 “溝通100”搭建多渠道服務(wù)體系

　　從2002年開(kāi)始，廣東移動(dòng)公司就大規(guī)模建立“溝通100”服務(wù)營(yíng)銷體系，構(gòu)建起客戶經(jīng)理、1860服務(wù)熱線和溝通100服務(wù)廳等三大服務(wù)門戶。把服務(wù)作為品牌來(lái)打造，這在國(guó)內(nèi)的電信行業(yè)是一個(gè)大膽的嘗試與創(chuàng)新。服務(wù)品牌的塑造與服務(wù)渠道的快速擴(kuò)張，使企業(yè)形象進(jìn)一步提升，成為應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。

　　走進(jìn)任何一家“溝通100”服務(wù)廳，低矮的柜臺(tái)、舒適的座椅，客戶與服務(wù)人員之間的距離瞬間拉近了；親切的話語(yǔ)、甜美的微笑、熟悉的業(yè)務(wù)流程，讓客戶感受家一般的溫暖。目前，廣東移動(dòng)公司已在全省各地建立了超過(guò)1200家“溝通100”服務(wù)廳，藍(lán)白相間的醒目標(biāo)志遍布大街小巷。在集團(tuán)公司組織的抽檢暗訪中，廣東的“溝通100”服務(wù)廳位居全國(guó)第一名。

　　撥通1860服務(wù)熱線，在甜美的聲音里，客戶照樣可以享受業(yè)務(wù)咨詢和辦理等服務(wù)。據(jù)了解，廣東移動(dòng)公司投入數(shù)億元，建成了全省六大區(qū)域呼叫中心，向5000萬(wàn)客戶提供熱線服務(wù)，每年熱線接入次數(shù)均超過(guò)10億次。

　　同時(shí)，廣東移動(dòng)公司還大力加強(qiáng)全球通VIP俱樂(lè)部建設(shè)，在全國(guó)首個(gè)推出了針對(duì)VIP客戶的多重保障體系，VIP客戶享有一對(duì)一的大客戶經(jīng)理服務(wù)，1860熱線設(shè)立了VIP專席，在“溝通100”服務(wù)廳也有專門的VIP室及專柜，VIP客戶無(wú)論身處何地，都可享有無(wú)縫連接的全程服務(wù)。
　　
　　 多元化服務(wù)體現(xiàn)個(gè)性化關(guān)懷

　　余學(xué)望是汕頭的一名高爾夫球愛(ài)好者，也是廣東移動(dòng)公司的VIP客戶。令他興奮不已的是，他參加了廣東移動(dòng)全球通VIP高爾夫俱爾部首屆會(huì)員賽，一舉奪得凈桿冠軍。

　　是全球通VIP高爾夫俱樂(lè)部把余學(xué)望這樣的近萬(wàn)名球迷聚集在了一起。在這里，會(huì)員隨時(shí)通過(guò)上網(wǎng)、撥打12580等方式，享受訂場(chǎng)快車、高球?qū)毜?、差點(diǎn)檔案、進(jìn)階加油站、球場(chǎng)爭(zhēng)鋒以及高球沙龍等六大服務(wù)。

　　張琳則是一家跨國(guó)公司的職業(yè)女經(jīng)理，她在全球通VIP俱樂(lè)部也找到了自己的圈子。“在女性社區(qū)的沙龍活動(dòng)上我認(rèn)識(shí)了不少志同道合的好姐妹，還有那些美容講座、養(yǎng)生知識(shí)講座，都挺實(shí)用的?！?/P>

　　愛(ài)好旅游的小伍印象最深的一次則是，廣州全球通VIP俱爾部請(qǐng)來(lái)了《國(guó)家地理》雜志的總編與會(huì)員們一起交流，學(xué)到了不少旅游探險(xiǎn)知識(shí)。對(duì)于一直夢(mèng)想著去北極的小伍來(lái)說(shuō)，類似的活動(dòng)“多多益善”。

　　近年來(lái)，根據(jù)VIP客戶的特點(diǎn)和愛(ài)好，全球通VIP俱樂(lè)部開(kāi)辟了一系列豐富多彩的社區(qū)服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)、典雅社區(qū)、女性社區(qū)、活力社區(qū)等，充分體現(xiàn)服務(wù)的差異化、個(gè)性化。同時(shí)，鉆、金、銀卡會(huì)員還可以享受“客戶24小時(shí)專人服務(wù)”、“綠色通道服務(wù)”、“手機(jī)免費(fèi)租用服務(wù)”等服務(wù)，特約商家聯(lián)盟更是囊括了酒店、餐飲、購(gòu)物、美容、美發(fā)、藝術(shù)、娛樂(lè)休閑、會(huì)所等各個(gè)服務(wù)行業(yè)。

　　當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非只是VIP客戶的專利?；盍κ愕膭?dòng)感地帶客戶，在廣東移動(dòng)公司精心組織、安排下，可以與周杰倫、黃耀明等動(dòng)感明星零距離接觸。普通的全球通客戶也有自己的專享服務(wù)，如健康服務(wù)、金卡服務(wù)、移動(dòng)管理、銀色干線等等。

　　這些多元化的服務(wù)，已經(jīng)完全超越了通信的概念和范圍，但經(jīng)過(guò)不斷地推陳出新，它又可以凝聚客戶，為移動(dòng)通信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)開(kāi)辟了更多新的途徑與空間。
　　
　　 服務(wù)無(wú)微不至溫暖客戶心

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，內(nèi)容的多元化、個(gè)性化只是一個(gè)方面，真誠(chéng)、熱情與無(wú)微不至的態(tài)度與行動(dòng)才構(gòu)成了感動(dòng)客戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。長(zhǎng)期以來(lái)，“服務(wù)第一，贏利第二”、“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，不僅根植于廣東移動(dòng)公司的企業(yè)文化之中，也滲透到了企業(yè)的管理制度和員工的行為規(guī)范當(dāng)中。

　　對(duì)于全球通易登機(jī)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)存在于每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。在空調(diào)較涼時(shí)，將毛毯輕輕蓋在閉目休息的客戶身上；在客戶感冒時(shí)，及時(shí)送上一杯溫水和一片感冒特效藥……對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，服務(wù)存在于每次關(guān)懷當(dāng)中。客戶出國(guó)漫游時(shí)，提前送上一張備用SIM卡；客戶生日時(shí)，將一條溫馨的祝福短信輕輕地發(fā)送到他手機(jī)中……

　　真情付出必將贏得信任與感動(dòng)?！澳銈兊姆?wù)太好了，就連我這個(gè)專門從事服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作的人員都難以對(duì)你們的服務(wù)雞蛋里挑骨頭。”曾經(jīng)有一位兄弟省移動(dòng)公司的質(zhì)量管理員在白云機(jī)場(chǎng)的全球通易登機(jī)貴賓廳登機(jī)，在停留期間他不斷制造難題，登機(jī)前他才說(shuō)出真實(shí)身份，并留下了一封表?yè)P(yáng)信。

　　然而，服務(wù)無(wú)止境。為了克服服務(wù)中的短板，使服務(wù)水平再上新臺(tái)階，廣東移動(dòng)公司又馬不停蹄地開(kāi)展了“真情100服務(wù)行動(dòng)”、“流程穿越工程”，建立“服務(wù)E通道”、“高價(jià)值客戶服務(wù)體系”和“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)支撐平臺(tái)”等一系列行動(dòng)，大力提升客戶的感知質(zhì)量。

南方日?qǐng)?bào)