“移動改變生活，創(chuàng)新成就卓越”系列報道之六
　　
　　 坐在“全球通—易登機”貴賓廳舒適的沙發(fā)里，喝著咖啡，看著雜志，而登機手續(xù)、行李托運等等瑣事都由服務(wù)員免費代勞了；到了登機的時間，還有電瓶車直接送到登機口——對于“空中飛人”黃先生來說，平均每周一次的出差不再是“苦差”。

　　“全球通的易登機服務(wù)給我們這些商務(wù)人士分擔(dān)了很多麻煩，旅行變得輕松了?！比缃?，無論是到達哪個機場，黃先生的第一件事就是尋找“全球通－易登機”。

　　四年前，廣東移動公司在白云機場開通了全球通易登機貴賓廳，這在全國也是一個創(chuàng)舉。很快，這種創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念成為一面旗幟在全國迅速推廣，如今，中國移動的全球通易登機貴賓廳已遍布全國的各主要機場。

　　而全球通易登機只是廣東移動公司服務(wù)創(chuàng)新的一個側(cè)面。根據(jù)集團公司“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略，廣東移動公司創(chuàng)造性地建立了“溝通100”服務(wù)營銷體系，以多種渠道為客戶提供多元化、個性化、差異化和細致入微的服務(wù)，用真心與真情感動了萬千客戶。
　　
　　 “溝通100”搭建多渠道服務(wù)體系

　　從2002年開始，廣東移動公司就大規(guī)模建立“溝通100”服務(wù)營銷體系，構(gòu)建起客戶經(jīng)理、1860服務(wù)熱線和溝通100服務(wù)廳等三大服務(wù)門戶。把服務(wù)作為品牌來打造，這在國內(nèi)的電信行業(yè)是一個大膽的嘗試與創(chuàng)新。服務(wù)品牌的塑造與服務(wù)渠道的快速擴張，使企業(yè)形象進一步提升，成為應(yīng)對激烈市場競爭的利器。

　　走進任何一家“溝通100”服務(wù)廳，低矮的柜臺、舒適的座椅，客戶與服務(wù)人員之間的距離瞬間拉近了；親切的話語、甜美的微笑、熟悉的業(yè)務(wù)流程，讓客戶感受家一般的溫暖。目前，廣東移動公司已在全省各地建立了超過1200家“溝通100”服務(wù)廳，藍白相間的醒目標(biāo)志遍布大街小巷。在集團公司組織的抽檢暗訪中，廣東的“溝通100”服務(wù)廳位居全國第一名。

　　撥通1860服務(wù)熱線，在甜美的聲音里，客戶照樣可以享受業(yè)務(wù)咨詢和辦理等服務(wù)。據(jù)了解，廣東移動公司投入數(shù)億元，建成了全省六大區(qū)域呼叫中心，向5000萬客戶提供熱線服務(wù)，每年熱線接入次數(shù)均超過10億次。

　　同時，廣東移動公司還大力加強全球通VIP俱樂部建設(shè)，在全國首個推出了針對VIP客戶的多重保障體系，VIP客戶享有一對一的大客戶經(jīng)理服務(wù)，1860熱線設(shè)立了VIP專席，在“溝通100”服務(wù)廳也有專門的VIP室及專柜，VIP客戶無論身處何地，都可享有無縫連接的全程服務(wù)。
　　
　　 多元化服務(wù)體現(xiàn)個性化關(guān)懷

　　余學(xué)望是汕頭的一名高爾夫球愛好者，也是廣東移動公司的VIP客戶。令他興奮不已的是，他參加了廣東移動全球通VIP高爾夫俱爾部首屆會員賽，一舉奪得凈桿冠軍。

　　是全球通VIP高爾夫俱樂部把余學(xué)望這樣的近萬名球迷聚集在了一起。在這里，會員隨時通過上網(wǎng)、撥打12580等方式，享受訂場快車、高球?qū)毜?、差點檔案、進階加油站、球場爭鋒以及高球沙龍等六大服務(wù)。

　　張琳則是一家跨國公司的職業(yè)女經(jīng)理，她在全球通VIP俱樂部也找到了自己的圈子?！霸谂陨鐓^(qū)的沙龍活動上我認識了不少志同道合的好姐妹，還有那些美容講座、養(yǎng)生知識講座，都挺實用的?！?/P>

　　愛好旅游的小伍印象最深的一次則是，廣州全球通VIP俱爾部請來了《國家地理》雜志的總編與會員們一起交流，學(xué)到了不少旅游探險知識。對于一直夢想著去北極的小伍來說，類似的活動“多多益善”。

　　近年來，根據(jù)VIP客戶的特點和愛好，全球通VIP俱樂部開辟了一系列豐富多彩的社區(qū)服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)、典雅社區(qū)、女性社區(qū)、活力社區(qū)等，充分體現(xiàn)服務(wù)的差異化、個性化。同時，鉆、金、銀卡會員還可以享受“客戶24小時專人服務(wù)”、“綠色通道服務(wù)”、“手機免費租用服務(wù)”等服務(wù)，特約商家聯(lián)盟更是囊括了酒店、餐飲、購物、美容、美發(fā)、藝術(shù)、娛樂休閑、會所等各個服務(wù)行業(yè)。

　　當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非只是VIP客戶的專利?；盍κ愕膭痈械貛Э蛻簦趶V東移動公司精心組織、安排下，可以與周杰倫、黃耀明等動感明星零距離接觸。普通的全球通客戶也有自己的專享服務(wù)，如健康服務(wù)、金卡服務(wù)、移動管理、銀色干線等等。

　　這些多元化的服務(wù)，已經(jīng)完全超越了通信的概念和范圍，但經(jīng)過不斷地推陳出新，它又可以凝聚客戶，為移動通信業(yè)務(wù)增長開辟了更多新的途徑與空間。
　　
　　 服務(wù)無微不至溫暖客戶心

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，內(nèi)容的多元化、個性化只是一個方面，真誠、熱情與無微不至的態(tài)度與行動才構(gòu)成了感動客戶的點點滴滴。長期以來，“服務(wù)第一，贏利第二”、“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，不僅根植于廣東移動公司的企業(yè)文化之中，也滲透到了企業(yè)的管理制度和員工的行為規(guī)范當(dāng)中。

　　對于全球通易登機的服務(wù)人員來說，服務(wù)存在于每個細節(jié)當(dāng)中。在空調(diào)較涼時，將毛毯輕輕蓋在閉目休息的客戶身上；在客戶感冒時，及時送上一杯溫水和一片感冒特效藥……對于客戶經(jīng)理來說，服務(wù)存在于每次關(guān)懷當(dāng)中?？蛻舫鰢螘r，提前送上一張備用SIM卡；客戶生日時，將一條溫馨的祝福短信輕輕地發(fā)送到他手機中……

　　真情付出必將贏得信任與感動?！澳銈兊姆?wù)太好了，就連我這個專門從事服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作的人員都難以對你們的服務(wù)雞蛋里挑骨頭?！痹?jīng)有一位兄弟省移動公司的質(zhì)量管理員在白云機場的全球通易登機貴賓廳登機，在停留期間他不斷制造難題，登機前他才說出真實身份，并留下了一封表揚信。

　　然而，服務(wù)無止境。為了克服服務(wù)中的短板，使服務(wù)水平再上新臺階，廣東移動公司又馬不停蹄地開展了“真情100服務(wù)行動”、“流程穿越工程”，建立“服務(wù)E通道”、“高價值客戶服務(wù)體系”和“移動夢網(wǎng)支撐平臺”等一系列行動，大力提升客戶的感知質(zhì)量。

南方日報