服務(wù)無小事，事實(shí)上，只要涉及到最終用戶，那么什么事都不是小事

    自從有了增值業(yè)務(wù)以來，各種投訴也接連不斷，而且有愈演愈烈的趨勢，雖然監(jiān)管部門和運(yùn)營商都采取了各種措施，但形勢還是十分嚴(yán)峻。

    中國聯(lián)通去年清退了158家CP/SP，處罰了111家CP/SP，整頓的力度不可謂不強(qiáng)。但是今年一季度，在信息產(chǎn)業(yè)部受理的各類投訴案件中，涉及增值業(yè)務(wù)投訴的案件還是占到總量的50%。這個(gè)數(shù)字讓人看了依舊心驚。

    中國聯(lián)通客服部副總經(jīng)理傅光明認(rèn)為“服務(wù)無小事”。是的，只要涉及到客戶，那么什么事情都是大事。如果客戶對增值業(yè)務(wù)失去了信心，那么增值業(yè)務(wù)哪還能保持持續(xù)健康發(fā)展呢？

贏得客戶才有明天

    作為客服部的代表發(fā)言，從某種意義上說，傅光明的講話代表的正是最終客戶的心聲。他對如何堅(jiān)持誠信經(jīng)營、促進(jìn)增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展給出了三點(diǎn)意見，其中第一點(diǎn)就是：服務(wù)無小事，贏得客戶才有明天。

    眾所周知，在增值業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，一些違規(guī)經(jīng)營行為以及消費(fèi)陷阱等問題已經(jīng)引起消費(fèi)者的反感，甚至一些問題已經(jīng)成為社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)。傅光明指出，在努力發(fā)展增值業(yè)務(wù)的同時(shí)更要有防范的意識，必須通過規(guī)范的經(jīng)營信息服務(wù)業(yè)務(wù)來保護(hù)用戶的合法權(quán)益不受侵害。

    從2005年開始中國聯(lián)通已經(jīng)建立了比較完善的客戶服務(wù)支持體系和服務(wù)質(zhì)量管理體系。據(jù)悉從2005年到今年第一季度，中國聯(lián)通共受理增值業(yè)務(wù)引發(fā)的疑難投訴49.39萬起，其中主要的問題是“聯(lián)通在線”，占了將近80%。為解決此類問題，中國聯(lián)通專門開通了10109696服務(wù)專線，傅光明也指出中國聯(lián)通在客戶服務(wù)的投入和解決這些問題本身之間有一個(gè)不配比的成本，因此問題還比較嚴(yán)重。

    今年第一季度，用戶直接到中國聯(lián)通總部申訴立案案件共108起，問題主要集中在強(qiáng)行定制、誘導(dǎo)短信、默認(rèn)定制、垃圾短信和收費(fèi)爭議。

    這些數(shù)字還只是有統(tǒng)計(jì)的資料，傅光明指出，在服務(wù)業(yè)有一個(gè)被業(yè)界普遍接受的統(tǒng)計(jì)研究成果，當(dāng)用戶遇到服務(wù)問題的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生抱怨的用戶當(dāng)中大概不到5％的用戶會(huì)投訴。這樣以一年中50萬用戶投訴，那么會(huì)有近1000萬的用戶受到影響。由此可見問題依舊十分嚴(yán)重。

    傅光明認(rèn)為強(qiáng)行定制、默認(rèn)定制、誘導(dǎo)短信都屬于低級的、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營行為。這些現(xiàn)象的發(fā)生極其危險(xiǎn)，應(yīng)該受到全行業(yè)的譴責(zé)，特別是在中國聯(lián)通UNI合作聯(lián)盟當(dāng)中，不能讓這種經(jīng)營行為有任何姑息遷就的空間和土壤。在服務(wù)中遇到的每一件小事都應(yīng)該引起重視。

加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督 提高服務(wù)能力

    傅光明提出的第二個(gè)建議是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，重在服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理。事實(shí)上，中國聯(lián)通已經(jīng)出臺了一系列的辦法和措施，一方面加大增值業(yè)務(wù)的推廣力度，另一方面則在于加強(qiáng)監(jiān)督。

    中國聯(lián)通在加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈的合作上，制定了增值業(yè)務(wù)合作管理辦法，對重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行扶持和引導(dǎo)；在宣傳方面開通了手機(jī)門戶、免費(fèi)體驗(yàn)等多種方式，加大特色內(nèi)容的宣傳；在市場推廣方面，開放營業(yè)廳、媒體和互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道，讓客戶體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)帶來的好處；在技術(shù)方面，建立了聯(lián)通在線的業(yè)務(wù)管理平臺，有效地管理了CP/SP和相關(guān)業(yè)務(wù)的定制關(guān)系，防范短信陷阱對客戶權(quán)益的侵犯。最近又加強(qiáng)了對垃圾短信和不良信息的治理，中國聯(lián)通總部也要求各省專項(xiàng)投資清理垃圾短信項(xiàng)目，對于垃圾短信實(shí)施監(jiān)控，并且要定期上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，已建立了總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各相關(guān)分公司共同協(xié)作的控制機(jī)制。同時(shí)在內(nèi)部員工服務(wù)行為規(guī)范層面也制定了業(yè)務(wù)受理的關(guān)鍵流程。

    在服務(wù)質(zhì)量管理層面，中國聯(lián)通已經(jīng)制定了明確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，并且明確違約處理的條款。對每一個(gè)CP/SP都建立了服務(wù)質(zhì)量記錄檔案。每月對投訴量大的CP/SP按照賠付投訴率等指標(biāo)加以考核，對前五名的CP/SP進(jìn)行通報(bào)，并且對造成重大影響和損失的予以退出處理。

    傅光明提出的第三點(diǎn)建議是加強(qiáng)創(chuàng)新，提高服務(wù)能力。2006年中國聯(lián)通已經(jīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部的部署，將繼續(xù)加強(qiáng)行規(guī)建設(shè)，開展暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)和陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程。并且在加強(qiáng)治理不良信息、倡導(dǎo)文明網(wǎng)絡(luò)方面，會(huì)有一系列的活動(dòng)。而最近中國聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部也新頒布了關(guān)于加強(qiáng)SP合作管理的有關(guān)文件。

    這一切的措施都是為了給整個(gè)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)營造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)其健康持續(xù)發(fā)展。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)”的原則，我們看到現(xiàn)在更多的是運(yùn)營商站在前頭，和用戶面對面溝通去解決這些問題。事實(shí)上，增值業(yè)務(wù)能否良性發(fā)展與CP/SP更是息息相關(guān)，我們期待著更多的CP/SP能自發(fā)地站出來，做一個(gè)誠信、自律的CP/SP，而這也是所有增值業(yè)務(wù)消費(fèi)者的期待吧。

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