在我國(guó)，電信運(yùn)營(yíng)商的大客戶具有“雙大”的特點(diǎn)：對(duì)運(yùn)營(yíng)商收入貢獻(xiàn)大、其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力大，20%的大客戶提供了80%左右的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。因此，大客戶市場(chǎng)一直是各大電信企業(yè)爭(zhēng)奪的重心。事實(shí)上，在電信主要業(yè)務(wù)從語(yǔ)音向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)渡的過(guò)程中，大客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的增長(zhǎng)潛力非常大。大客戶的信息化對(duì)于行業(yè)內(nèi)的中小用戶也具有強(qiáng)大的示范性。

　　但是現(xiàn)在，情況似乎發(fā)生了變化。在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商憑借龐大的用戶基數(shù)取得豐厚的利潤(rùn)之后，運(yùn)營(yíng)商的目光逐漸集中到個(gè)人和家庭用戶市場(chǎng)。最明顯的例證就是，

　　IPTV概念的風(fēng)行。而各大運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)也多局限在對(duì)公眾客戶市場(chǎng)與中小企業(yè)市場(chǎng)的拓展。典型如中國(guó)電信，其轉(zhuǎn)型的主打業(yè)務(wù)號(hào)碼百事通針對(duì)公眾客戶，商務(wù)領(lǐng)航則針對(duì)中小企業(yè)客戶。

　　運(yùn)營(yíng)商的注意力對(duì)公眾客戶市場(chǎng)的過(guò)度集中，也讓運(yùn)營(yíng)商迎來(lái)了一個(gè)“后二八法則”的時(shí)代：由于個(gè)人業(yè)務(wù)成長(zhǎng)速度快、投入小、門檻低，僅能提供20%收入的個(gè)人客戶市場(chǎng)反而成為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

　　而在這一法則的背后，則是運(yùn)營(yíng)商在大客戶服務(wù)拓展中遭遇瓶頸的無(wú)奈。由于運(yùn)營(yíng)商對(duì)于自身角色認(rèn)知和能力的限制，在大客戶的需求由基本通信需求向整體解決方案轉(zhuǎn)進(jìn)的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商驀然發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)無(wú)法更加深入。

　　不過(guò)，上海可能是一個(gè)特例。早在3、4年前，上海的運(yùn)營(yíng)商就提出，要為用戶提供整體解決方案。循著這一目標(biāo)不斷努力，現(xiàn)在，上海的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)能夠?yàn)榇罂蛻籼峁┌ňW(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、IT外包、信息安全、呼叫中心產(chǎn)品等在內(nèi)的全面信息化解決方案。

“趨軟”的通信需求

　　與另一個(gè)特大型城市北京不同，對(duì)于坐落在長(zhǎng)江與海岸線交叉口的上海，成功更多地意味著與周邊地區(qū)的互動(dòng)。蘇揚(yáng)的人文薈萃、溫杭的民間資本、兩淮的礦產(chǎn)資源，當(dāng)整個(gè)長(zhǎng)江三角洲的物流、金融流在上海交匯的時(shí)候，頻繁的信息流動(dòng)也便為上海的運(yùn)營(yíng)商提供了更多的機(jī)遇，從而造就了全國(guó)唯一一個(gè)所有本地運(yùn)營(yíng)商都取得兩位數(shù)增長(zhǎng)的奇跡之城。雖然各運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不同，但上海的大客戶數(shù)目占全國(guó)的比重均名列前茅。比如，上海電信的大客戶數(shù)達(dá)到1萬(wàn)多家，上海移動(dòng)的集團(tuán)大客戶則超過(guò)了5萬(wàn)家。

　　而上海的信息化，也由于其先行者的地位，正在經(jīng)歷一種由硬件投資向軟件、服務(wù)、解決方案傾斜的過(guò)程。

　　根據(jù)IDC的信息化指數(shù)排名，按照信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、信息技術(shù)普及應(yīng)用水平、信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展、信息化人力資源和信息產(chǎn)品消費(fèi)能力等六大標(biāo)準(zhǔn)的衡量，上海的信息化指數(shù)僅排在北京之后。而在上海信息化委員會(huì)提交的一份報(bào)告中，其自豪地稱，上海的信息化整體水平基本達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家中心城市的平均水平。IDC中國(guó)分析師于燕稱，由于硬件普及率已經(jīng)比較高，上海對(duì)服務(wù)、軟件和解決方案的需求比例遠(yuǎn)高于其他的省市。

　　因此，對(duì)于上海的運(yùn)營(yíng)商而言，其發(fā)展的基石已經(jīng)不是隨著信息化工具的普及去爭(zhēng)奪市場(chǎng)，而是以信息化專家的身份去服務(wù)客戶，提供完美的信息解決方案。

　　根據(jù)上海電信大客戶服務(wù)中心副主任韓茁的總結(jié)，上海的電信大客戶有以下特點(diǎn)：電信需求增長(zhǎng)較快；使用的電信業(yè)務(wù)品種多，技術(shù)層次高；對(duì)服務(wù)的要求很高，要求與國(guó)際電信服務(wù)水平接軌。

強(qiáng)調(diào)全業(yè)務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)

　　作為本地運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)軍企業(yè)，上海電信和上海移動(dòng)早在1999年就針對(duì)大客戶服務(wù)成立了專門機(jī)構(gòu)。而上海的運(yùn)營(yíng)商也格外重視服務(wù)接口的統(tǒng)一，其直接表現(xiàn)在對(duì)于全業(yè)務(wù)服務(wù)的重視。

　　上海電信在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)，由客戶經(jīng)理全面綜合受理大客戶的本地及長(zhǎng)途電話、數(shù)據(jù)、信息等所有電信業(yè)務(wù)，建立起集業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)提供、收費(fèi)結(jié)算、故障修復(fù)為一體的支撐體系，大客戶的所有通信需求均得到統(tǒng)籌安排，優(yōu)先處理大客戶的各類業(yè)務(wù)，形成對(duì)大客戶服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制。近年來(lái)，其先后推出針對(duì)大客戶的酒店e通、連鎖e通、商務(wù)e通等行業(yè)解決方案，2004年，“連鎖e通”還被中國(guó)電信集團(tuán)公司列為電信創(chuàng)新產(chǎn)品向全國(guó)推廣。

　　上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)部則面向全市企業(yè)客戶，為集團(tuán)大客戶提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)和跨區(qū)域無(wú)差異服務(wù)，并提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)營(yíng)銷。

　　上海聯(lián)通則以政府信息化、企業(yè)信息化建設(shè)為突破口，融合應(yīng)用多種移動(dòng)接入手段和話音、數(shù)據(jù)、智能業(yè)務(wù)，相繼開(kāi)發(fā)了諸如綜合VIP、企業(yè)無(wú)線通、VPDN無(wú)線虛擬專網(wǎng)、企業(yè)郵箱、集團(tuán)短信、寶視通、無(wú)線傳真、主機(jī)托管、電話會(huì)議、企業(yè)專線接入等集團(tuán)通信產(chǎn)品。

　　此外，上海運(yùn)營(yíng)商還針對(duì)客戶情況將大客戶具體細(xì)分，以便提供更有針對(duì)性的服務(wù)。比如，上海移動(dòng)將集團(tuán)大客戶分為科技、金融、制造等9個(gè)行業(yè)，A、B、C三個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同的行業(yè)特征設(shè)計(jì)個(gè)性化的集團(tuán)產(chǎn)品解決方案，根據(jù)不同的等級(jí)提供合適的資費(fèi)優(yōu)惠組合，從而更好的為集團(tuán)大客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、綜合化、個(gè)性化的服務(wù)。

重構(gòu)生產(chǎn)關(guān)系

　　目前，上海的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)能夠?yàn)榇罂蛻籼峁┤娴男畔⒒鉀Q方案，包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、IT外包、信息安全、呼叫中心產(chǎn)品等等。而在更深入地涉足客戶的生產(chǎn)和管理流程過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商與客戶之間不僅是服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，而是合作伙伴、甚至信息化的老師。

　　而對(duì)大客戶信息化的更深涉足，也在重塑運(yùn)營(yíng)商自身的形態(tài)。上海電信內(nèi)部人士表示，從簡(jiǎn)單出租電路向?yàn)榭蛻籼峁┱w解決方案轉(zhuǎn)變，首先要求客戶經(jīng)理成為相應(yīng)客戶自身業(yè)務(wù)的專家，銀行的客戶經(jīng)理必須了解和熟悉銀行業(yè)務(wù)，汽車制造公司的客戶經(jīng)理必須了解汽車制造行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，只有這樣客戶經(jīng)理才可能真正根據(jù)客戶需求提出電信整體解決方案的建議，運(yùn)營(yíng)商的客戶經(jīng)理正在從通信專家轉(zhuǎn)變成信息服務(wù)專家。

　　比如，在解決信息安全問(wèn)題上，上海的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)不再簡(jiǎn)單地提供安全類產(chǎn)品，而是深入到企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程和對(duì)組織整體的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，而這些才是確認(rèn)正確的安全解決方案的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量。上海運(yùn)營(yíng)商通過(guò)協(xié)助客戶理解和確定安全需求，提出符合安全需求的系統(tǒng)安全方案，幫助客戶選擇所需要的最佳軟件、硬件與服務(wù)，能使客戶迅速了解組織的安全風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)行嚴(yán)格的安全風(fēng)險(xiǎn)管理操作，從而建立安全管理制度。

　　在IT外包方面，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)選擇外部技術(shù)力量和服務(wù)資源，承擔(dān)起企業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持，從而有效減少企業(yè)

　　IT系統(tǒng)維護(hù)支撐帶來(lái)的成本。

　　比如，上海電信針對(duì)大客戶的IT外包服務(wù)，結(jié)合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)ITLE，為客戶提供包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)服務(wù)器、PC、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用安全的全方位外包服務(wù)，為信息系統(tǒng)外包服務(wù)提供了保障，并在服務(wù)人員、技術(shù)、流程三要素方面積累了豐富的資源。

　　近年來(lái)，上海市的政府、金融、汽車、服務(wù)、電子制造等行業(yè)也開(kāi)始運(yùn)用CTI技術(shù)建立自己的呼叫中心，同時(shí)隨著呼叫中心外包服務(wù)的延伸，也對(duì)相應(yīng)的軟件支撐平臺(tái)提出了更高的業(yè)務(wù)和技術(shù)需求。

　　而由運(yùn)營(yíng)商提供的解決方案具有較強(qiáng)的靈活性和可擴(kuò)展性，客戶只需提供最原始的業(yè)務(wù)需求，即可得到全套一站式的服務(wù)，大幅度降低了客戶的系統(tǒng)建設(shè)成本和運(yùn)行維護(hù)成本，也為運(yùn)營(yíng)商贏得了生存的空間。

　　事實(shí)上，在上海大客戶服務(wù)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商打造自身服務(wù)能力的試金石。上海移動(dòng)鄭杰總經(jīng)理就曾強(qiáng)調(diào)，要以“大客戶服務(wù)”作為建設(shè)“品牌服務(wù)”戰(zhàn)略的引擎，實(shí)現(xiàn)從規(guī)范服務(wù)到品牌服務(wù)的跨越。

　　由于20%的大客戶提供了80%左右的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，因此，一直以來(lái)，大客戶都是運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。但是在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商憑借龐大的用戶基數(shù)取得豐厚的利潤(rùn)之后，運(yùn)營(yíng)商的目光逐漸集中到個(gè)人和家庭用戶市場(chǎng)。

　　運(yùn)營(yíng)商的注意力對(duì)公眾客戶市場(chǎng)的過(guò)度集中，也讓運(yùn)營(yíng)商迎來(lái)了一個(gè)“后二八法則”的時(shí)代：由于個(gè)人業(yè)務(wù)成長(zhǎng)速度快、投入小、門檻低，僅能提供20%收入的個(gè)人客戶市場(chǎng)反而成為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

　　不過(guò)，上?？赡苁且粋€(gè)特例。通過(guò)對(duì)大客戶生產(chǎn)和管理流程的更深涉足，通過(guò)提供全業(yè)務(wù)營(yíng)銷和整體解決方案，上海的運(yùn)營(yíng)商的“大客戶服務(wù)”正在幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)從通信專家向信息服務(wù)專家的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從規(guī)范服務(wù)到品牌服務(wù)的跨越。

　鏈接

　　大上海有多“大”？

　　目前，上海信息化已經(jīng)順利走過(guò)了基礎(chǔ)先行、重點(diǎn)突破和全面推進(jìn)的三個(gè)階段，基本形成了信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息產(chǎn)業(yè)、信息化應(yīng)用、信息化發(fā)展環(huán)境聯(lián)動(dòng)發(fā)展的格局，為上海未來(lái)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2005年，上海市實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)業(yè)增加值1097.91億元，同比增長(zhǎng)25.7%，占全市生產(chǎn)總值的比重達(dá)12%。其中，信息服務(wù)業(yè)全年完成經(jīng)營(yíng)收入916.8億元，同比增長(zhǎng)37.1%；實(shí)現(xiàn)增加值422.5億元，同比增長(zhǎng)26.4%，全市有各類信息服務(wù)業(yè)企業(yè)2000多家，信息服務(wù)業(yè)從業(yè)人員超過(guò)10萬(wàn)人。其中電信服務(wù)業(yè)收入331.4億元，同比增長(zhǎng)20.6%。全市用于信息化建設(shè)的固定資產(chǎn)投資308.87億元，占全社會(huì)固定資產(chǎn)投資總額的比重達(dá)8.7%。

　　2005年，上海固定電話用戶達(dá)996.7萬(wàn)戶，其中住宅電話685萬(wàn)戶，固定電話主線普及率達(dá)56.1%；移動(dòng)電話用戶達(dá)1444.2萬(wàn)戶，比上年末增加138.2萬(wàn)戶，移動(dòng)電話普及率達(dá)81.2%。互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)803萬(wàn)人，比上年末增加170萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率達(dá)45.2%；寬帶接入用戶達(dá)247.4萬(wàn)戶，比上年末增加88.58萬(wàn)戶，其中家庭寬帶接入用戶達(dá)222.66萬(wàn)戶，新增79.72萬(wàn)戶。

　　上海市實(shí)施了促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)電子化水平提高計(jì)劃，重點(diǎn)支持造船、汽車、醫(yī)療等傳統(tǒng)領(lǐng)域的技術(shù)提升。完成漕河涇新興技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、中山化工市場(chǎng)、盧灣現(xiàn)代服務(wù)園區(qū)等企業(yè)信息化園區(qū)示范項(xiàng)目，帶動(dòng)了4000家企業(yè)的信息化建設(shè)。

　　在社區(qū)信息化方面，至年末，全市95%的街道建成內(nèi)部局域網(wǎng)，95個(gè)街道與區(qū)電子政務(wù)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，86個(gè)街道與居(村)委和下屬企事業(yè)單位聯(lián)網(wǎng)，基本建成市、區(qū)、街道三級(jí)信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。90個(gè)街道建成社區(qū)政務(wù)管理系統(tǒng);79個(gè)街道建立了政府網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)。

通信產(chǎn)業(yè)報(bào)