快捷的掌上服務(wù)廳、溫馨的24小時(shí)自助服務(wù)廳、人性化的短信理財(cái)……基于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的高科技電子服務(wù)又創(chuàng)新拓展了深圳移動(dòng)公司的立體化服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)。

　　把傳統(tǒng)與高科技相結(jié)合，達(dá)到服務(wù)領(lǐng)域的“親民”和“至善”，成為深圳移動(dòng)公司不懈追求的服務(wù)境界。而這，恰與2006年伊始中國(guó)移動(dòng)新確定的“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀不謀而合。

溝通100：您身邊的服務(wù)

　　《論語(yǔ)》中孔子說(shuō)“居處恭，執(zhí)事敬?！笔钦f(shuō)人應(yīng)該平日注重儀容端莊，做事情應(yīng)該認(rèn)真。用這句話來(lái)形容深圳移動(dòng)公司的“溝通100”服務(wù)廳工作人員最合適不過(guò)。

　　上班時(shí)不許在前臺(tái)帶手機(jī)，在3米內(nèi)必須開(kāi)始對(duì)顧客微笑，對(duì)顧客要主動(dòng)詢問(wèn)、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)辦理業(yè)務(wù)、主動(dòng)派發(fā)資料、主動(dòng)告別致謝，服務(wù)時(shí)要“聲音甜一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)”……這些近乎“苛刻”的服務(wù)準(zhǔn)則，卻是深圳移動(dòng)公司“溝通100”服務(wù)廳的行為準(zhǔn)則。

　　一張帶著流蘇的蘇格蘭桌布、一捧嬌艷欲滴的百合花、一盤(pán)精心準(zhǔn)備的香甜糖果……走進(jìn)深圳移動(dòng)的“溝通100”服務(wù)廳，只要你擁有一張全球通VIP會(huì)員卡，就可以坐在這個(gè)設(shè)置溫馨的大客戶室里，邊品嘗各式飲料、邊輕松等待客戶經(jīng)理親自為你辦理所需的各種業(yè)務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境。為全面提升客戶感知，深圳移動(dòng)公司貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平。最初，深圳移動(dòng)公司僅有5家舊模式營(yíng)業(yè)廳。2000年深圳移動(dòng)開(kāi)始探索新的自有服務(wù)廳渠道設(shè)計(jì)與建設(shè)。一個(gè)歷史性的標(biāo)志是2001年10月第一家“溝通100”服務(wù)廳正式建成。統(tǒng)計(jì)顯示，截至2005年，深圳移動(dòng)已建成并投入使用的“溝通100”服務(wù)廳有80余家，遍布深圳各個(gè)角落。在人流密集的鬧市繁華地區(qū)，每隔800米就能看到一間服務(wù)廳的身影；在地理位置相對(duì)偏遠(yuǎn)的寶安、龍崗區(qū)，服務(wù)廳依然鱗次櫛比，西起沙井、松崗，東至南澳、大亞灣，早已被納入不斷拓展的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)藍(lán)圖。

1860網(wǎng)站：您的自助服務(wù)平臺(tái)

　　“服務(wù)”一詞，在《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》里如此解釋：為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。為了更好地服務(wù)客戶，深圳移動(dòng)不斷實(shí)踐著“超越自我、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的理念，并通過(guò)開(kāi)展服務(wù)提升，不斷優(yōu)化管理、創(chuàng)新發(fā)展，力求達(dá)到優(yōu)質(zhì)、至精的“工作”境界。

　　為給客戶提供更加方便快捷的客戶服務(wù)，早在2000年5月17日，深圳移動(dòng)便正式推出專業(yè)客戶服務(wù)網(wǎng)站：www．sz1860.com，經(jīng)過(guò)5年多的發(fā)展，1860網(wǎng)站已逐漸從企業(yè)形象宣傳型網(wǎng)站轉(zhuǎn)變?yōu)槿谛畔鞑ァI(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品銷售為一體的綜合型客戶服務(wù)網(wǎng)站。目前，深圳1860網(wǎng)站日均訪問(wèn)量超過(guò)8萬(wàn)、業(yè)務(wù)辦理量超過(guò)6萬(wàn)人次，在Alexa全球網(wǎng)站排名統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中位于同業(yè)網(wǎng)站前100名，是全國(guó)電信行業(yè)最佳客戶服務(wù)網(wǎng)站之一。

　　深圳移動(dòng)去年啟動(dòng)了“短信服務(wù)廳”和“WAP服務(wù)廳”建設(shè)項(xiàng)目。據(jù)介紹，短信服務(wù)廳無(wú)須客戶記憶任何繁雜的指令，統(tǒng)一使用1861免費(fèi)短信端口，即可完成各類業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和優(yōu)惠資訊查詢等操作。短信業(yè)務(wù)受理方式的創(chuàng)新，使得客戶對(duì)短信渠道的接受程度大大提高。統(tǒng)計(jì)顯示，今年2月短信服務(wù)廳推出以來(lái)，短信發(fā)送量從原來(lái)的月均80萬(wàn)條左右發(fā)展到目前的月均300萬(wàn)條以上。在短信服務(wù)廳之后，深圳移動(dòng)上半年還推出第二個(gè)應(yīng)用——WAP服務(wù)廳。除了提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、優(yōu)惠資訊查詢等基礎(chǔ)服務(wù)以外，還同時(shí)提供夢(mèng)網(wǎng)總站業(yè)務(wù)體驗(yàn)、手機(jī)郵箱體驗(yàn)等多項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)創(chuàng)新：為您做得更好

　　“智，務(wù)民之義。”智慧，就是專心致力于為人們應(yīng)該做得事情上。據(jù)悉，深圳移動(dòng)公司曾在全國(guó)率先推出了信用卡托收業(yè)務(wù)。這是一種新的話費(fèi)托收模式，通過(guò)與信用卡發(fā)卡銀行合作，支持對(duì)信用卡發(fā)起的實(shí)時(shí)扣費(fèi)和月結(jié)托收業(yè)務(wù)，形成了客戶、移動(dòng)公司和銀行“三贏”的局面。

　　此外，深圳移動(dòng)還建立了方便的24小時(shí)自助服務(wù)廳。目前深圳移動(dòng)共有華強(qiáng)北順電、蔚藍(lán)海岸等12家24小時(shí)自助服務(wù)廳投入運(yùn)營(yíng)，為客戶提供了多元化的服務(wù)渠道。

　　目前，短信理財(cái)已成為都市人的理財(cái)新方式。移動(dòng)客戶只要發(fā)條短信，不用跑腿就能輕松查詢銀行賬戶情況，而且還可以了解到每個(gè)月水電、煤氣等費(fèi)用的托收情況，在商場(chǎng)刷了卡也會(huì)有及時(shí)的短信通知?，F(xiàn)在，深圳地區(qū)部分銀行的卡用戶只要在銀行開(kāi)通短信理財(cái)功能，賬戶的余額變動(dòng)提醒、賬戶掛失、止付、凍結(jié)提醒、信用卡透支提醒等，以及基金、股票、外匯的買賣等信息，都可通過(guò)短信發(fā)送到用戶的手機(jī)上。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)香港電信運(yùn)營(yíng)商先進(jìn)的服務(wù)理念，深圳移動(dòng)公司在“溝通100”服務(wù)廳創(chuàng)新推出“一對(duì)一、走動(dòng)式、超市化”服務(wù)模式，體現(xiàn)了與客戶零距離的溝通。除此之外，深圳移動(dòng)服務(wù)廳還開(kāi)展了10種差異化服務(wù)時(shí)段的實(shí)踐，輕松解決客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間不便的問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，深圳移動(dòng)的80余家服務(wù)廳一年接待客戶高達(dá)1500萬(wàn)人次。

相關(guān)鏈接

　　移動(dòng)集團(tuán)客戶信息方案簡(jiǎn)介

　　• 桌面電話隨身帶。在賓館，也可以輕松接聽(tīng)桌面電話。短號(hào)集群網(wǎng)＋企話通＋集團(tuán)彩鈴幫助實(shí)現(xiàn)。

　　企話通。利用移動(dòng)號(hào)碼作為企業(yè)的企話通號(hào)碼，并將員工的本地移動(dòng)手機(jī)和本地固話作為分機(jī)進(jìn)行話務(wù)接續(xù)。

　　短號(hào)集群網(wǎng)。通過(guò)在中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)為深圳移動(dòng)用戶建立一個(gè)話路專用網(wǎng)，并為網(wǎng)內(nèi)用戶編制短號(hào)，組成一個(gè)短號(hào)集群網(wǎng)，各品牌用戶可以通過(guò)短號(hào)互撥并且享受資費(fèi)優(yōu)惠。

　　集團(tuán)彩鈴。企業(yè)可自行制作音效、歌曲、標(biāo)準(zhǔn)的歡迎詞和企業(yè)宣傳語(yǔ)等，作為集團(tuán)內(nèi)部成員的手機(jī)回鈴音，達(dá)到宣傳企業(yè)形象。

　　• 移動(dòng)辦公無(wú)址化。在賓館，也可以輕松接聽(tīng)桌面電話。在機(jī)場(chǎng)，您可以及時(shí)收發(fā)辦公郵件。最新產(chǎn)品信息，可以在最短時(shí)間內(nèi)迅速告知所有客戶。

　　企業(yè)信息機(jī)。面向大中小型企業(yè)提供集移動(dòng)辦公、服務(wù)營(yíng)銷、生產(chǎn)控制應(yīng)用于一體的信息化解決方案。

　　企信通。企業(yè)可以通過(guò)電腦向擁有手機(jī)的員工或客戶傳達(dá)通知、信息、公告等。

　　短信直聯(lián)。向企業(yè)客戶開(kāi)放短信資訊平臺(tái)，企業(yè)客戶根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)相應(yīng)的短信服務(wù)系統(tǒng)。

　　移動(dòng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（M－SCM）。可協(xié)助企業(yè)實(shí)時(shí)采集零售終端貨品的銷量和庫(kù)存數(shù)據(jù)，以及實(shí)現(xiàn) 市場(chǎng)信息的采集。

　　移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（M－CRM）。可滿足企業(yè)對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度和營(yíng)銷服務(wù)水平的需求。

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