往年的“5.17”電信日，電信運(yùn)營(yíng)商都扎堆兒推出服務(wù)新舉措或新業(yè)務(wù)，隨著今年“5.17”的臨近，各家運(yùn)營(yíng)商的“5.17”攻勢(shì)也漸漸浮出水面。記者近日了解到，中國(guó)移動(dòng)通信將于今年“5.17”期間推出“滿意100”系列客戶互動(dòng)和服務(wù)提升活動(dòng)，并在隨后的幾個(gè)月內(nèi)深入開展。

    據(jù)悉，在此次“滿意100”活動(dòng)中，中國(guó)移動(dòng)通信將對(duì)信息費(fèi)誤差、電信卡余額、合同協(xié)議等客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題進(jìn)行解決，提升客戶滿意度。

    事實(shí)上，對(duì)于短信信息費(fèi)中國(guó)移動(dòng)通信在大部分省公司已經(jīng)采取了“信息費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還”的措施，即客戶發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)收的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信信息費(fèi)，經(jīng)過確認(rèn)后可獲得誤差額度雙倍的費(fèi)用返還。此項(xiàng)措施早在2005年下半年就陸續(xù)在各省公司實(shí)行，而在今年的“滿意100”活動(dòng)中，將全面落實(shí)和進(jìn)一步宣傳，讓更多客戶了解。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)還將推出相關(guān)措施，加大對(duì)SP服務(wù)的監(jiān)督管理，保證客戶不會(huì)在不知情的情況下被強(qiáng)行或誘導(dǎo)定制移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)信息服務(wù)，并且可以通過免費(fèi)、方便的渠道一次性退訂所有信息服務(wù)。

    對(duì)于各大運(yùn)營(yíng)商都存在的電信卡問題，中國(guó)移動(dòng)通信在此次“滿意100”活動(dòng)中也給予了切實(shí)解決，具體措施有：增加余額轉(zhuǎn)移服務(wù)，消費(fèi)者可以在冷凍期前,在營(yíng)業(yè)廳內(nèi),通過轉(zhuǎn)賬方式向同一省公司內(nèi)的任意有效期內(nèi)的賬戶，轉(zhuǎn)讓剩余通信量的使用權(quán)；通過新增設(shè)“保號(hào)期”，延長(zhǎng)客戶號(hào)碼的使用時(shí)間；同時(shí)增加保留期作被叫服務(wù)，改變?cè)Ａ羝趦?nèi)不能進(jìn)行通話的規(guī)定，向保留期內(nèi)客戶提供接聽電話服務(wù)。此外，中國(guó)移動(dòng)通信也將通過發(fā)送短信等方式主動(dòng)提醒客戶在各個(gè)時(shí)期及時(shí)對(duì)余額使用或進(jìn)行充值和轉(zhuǎn)賬。

    作為“滿意100”活動(dòng)中的一部分，在今年9月份，中國(guó)移動(dòng)通信還將全面實(shí)施新版格式合同，在新版格式合同中，用戶需承擔(dān)的義務(wù)被簡(jiǎn)化到4項(xiàng)，移動(dòng)公司的義務(wù)增加到13項(xiàng)，并向用戶做出了18項(xiàng)基本服務(wù)承諾，“中國(guó)移動(dòng)通信對(duì)本協(xié)議具有最終解釋權(quán)”等單方面條款規(guī)定也不再出現(xiàn)在其中，新版格式合同還有一點(diǎn)很大的變化是改變了甲乙方習(xí)慣，將客戶界定為協(xié)議甲方，移動(dòng)公司界定為乙方。

    除以上重點(diǎn)措施外，此次活動(dòng)還涉及其他很多方面，上到地方移動(dòng)的負(fù)責(zé)人，下至營(yíng)業(yè)廳的工作人員，都將投入到“滿意100”的活動(dòng)當(dāng)中。自5月17日起，中國(guó)移動(dòng)通信將在全國(guó)各地開展持續(xù)兩周的“客戶接待日”活動(dòng)，屆時(shí)各地市公司老總、省公司部門主管將像普通員工一樣在營(yíng)業(yè)廳，與客戶進(jìn)行溝通，部分營(yíng)業(yè)廳還將開展熱線或網(wǎng)上的交流活動(dòng)。

    此次“滿意100”活動(dòng)中，中國(guó)移動(dòng)通信將賦予客戶更多監(jiān)督權(quán)利，以此保證每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都做到讓客戶百分百滿意，例如“營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備有獎(jiǎng)舉報(bào)”、“垃圾短信有獎(jiǎng)舉報(bào)”等舉措的實(shí)施，就是鼓勵(lì)客戶為移動(dòng)的服務(wù)挑刺。為及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問題，進(jìn)一步改善服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)通信還將邀請(qǐng)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳、熱線等服務(wù)人員打分，并開辟網(wǎng)上專區(qū)收集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)以及意見和建議等。

    中國(guó)移動(dòng)通信對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)更加注重，例如夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)溫馨提示、客戶入網(wǎng)溫馨提示、欠費(fèi)停機(jī)溫馨提醒、話費(fèi)信息主動(dòng)提供等，這些簡(jiǎn)單而實(shí)在的小措施，無疑會(huì)獲得客戶的感情加分。而“營(yíng)業(yè)廳限時(shí)業(yè)務(wù)辦理” 、“營(yíng)業(yè)廳等候特色關(guān)懷”等活動(dòng)，將很好的改善客戶在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的體驗(yàn)和感知。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳普通業(yè)務(wù)的辦理，中國(guó)移動(dòng)請(qǐng)客戶對(duì)辦理時(shí)間予以監(jiān)督，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)或排隊(duì)顧客較多的情況，“滿意100”活動(dòng)提出了相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃——“營(yíng)業(yè)廳等候特色關(guān)懷”，為等候較長(zhǎng)時(shí)間的客戶送上一杯水，或在客戶等候區(qū)播放輕松的錄像片，緩解客戶焦慮心情；以及在客戶等候區(qū)開展“移動(dòng)小課堂”活動(dòng)，定時(shí)或不定時(shí)對(duì)等待的顧客介紹客戶關(guān)心或感興趣的服務(wù)和業(yè)務(wù)問題，等等。

    另據(jù)記者了解，中國(guó)移動(dòng)通信正在規(guī)劃將現(xiàn)有1860和1861客戶服務(wù)熱線的功能合并到一個(gè)號(hào)碼10086，10086客戶服務(wù)熱線啟用后，相應(yīng)的服務(wù)也將升級(jí)，其中包括：流程優(yōu)化的熱線，菜單更加簡(jiǎn)單明晰，不需要在接入后聽漫長(zhǎng)的語音提示，不需要記住不同項(xiàng)目的不同客服號(hào)碼，更方便了廣大客戶的“入門”。

    2005年，中國(guó)移動(dòng)通信曾在廣東、福建等地開展過類似“滿意100”的服務(wù)活動(dòng)，客戶的反饋良好。今年，中國(guó)移動(dòng)通信借助“5.17”的契機(jī)面向全國(guó)推廣“滿意100”服務(wù)提升活動(dòng)，極有可能引發(fā)業(yè)內(nèi)新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)潮，而消費(fèi)者的權(quán)益也將進(jìn)一步得到保障。

騰訊新聞