引言：

    服務的內(nèi)容與質量一直是電信行業(yè)關注的聚點。當前，如何以持續(xù)有效的服務，促進行業(yè)服務水平的問題，已成為各運營商苦苦思索可持續(xù)性發(fā)展的一個重要命題。近日記者了解到，隨著今年“5.17”
國際電信日和國際信息社會日的臨近，中國移動通信將采取全網(wǎng)統(tǒng)一行動的方式，開展主題為“滿意100”服務提升活動，竭誠向廣大客戶表明自身追求卓越服務的誠意與決心。

    在推出提高客戶滿意度方面的舉措，中國移動通信總能讓客戶眼前一亮。在今年“3.15”消費者權益日期間，中國移動已經(jīng)開展了一系列與提升服務質量，保護客戶合法權益相關的主題活動，努力的為廣大消費者提供良好的消費環(huán)境，讓客戶明明白白消費。臨近“5.17”，中國移動通信又開始全面開展“滿意100”服務提升活動。

    記者從活動中了解到，以客戶感知為出發(fā)點的“滿意100”活動，正努力將客戶最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題為切入點，將服務落實到實處。

“滿意100”全心全意

    針對客戶關心的焦點問題，在“滿意100”活動中，不少客戶收到了中國移動發(fā)放的簡明服務手冊、服務小貼士、小卡片等，內(nèi)容包括服務熱線號碼升位說明、夢網(wǎng)業(yè)務訂購和退訂辦法、短信陷阱防范辦法、垃圾短信處理辦法、賬單和詳單閱讀說明、靈活便捷交費方式說明、自助服務使用說明等。

    其實，以上只是中國移動為“滿意100”活動的預熱工作。本次“滿意100”活動的重要內(nèi)容，將集中在 “信息費誤差 雙倍返還”的全面實行、全新格式合同啟用、電話卡余額解決、熱線號碼升位和服務升級等優(yōu)勢服務方面。中國移動正在緊鑼密鼓地準備，并即將在近期全面鋪開，這意味著中國移動將率先從客戶最關注的問題出發(fā)，將進一步提升服務水平和服務質量作為重中之重。

    “信息費誤差雙倍返還”也將為客戶放心使用夢網(wǎng)短信業(yè)務提供保障，此前中國移動通信推行“話費誤差雙倍返還”在業(yè)內(nèi)引起很大反響，此次將該項措施應用到客戶關注的夢網(wǎng)信息費方面，無疑表明了中國移動作為運營商在規(guī)范服務提供商、規(guī)范信息費收費問題上的堅定決心。

    啟用全新格式合同也顯示出中國移動通信此次服務提升活動的誠意所在。新版格式合同將客戶需承擔的義務簡化到4項，移動公司的義務增加到13項，并向客戶做出了18項基本服務承諾。最突出的地方是，新版格式合同改變了甲乙方習慣，將客戶界定為協(xié)議甲方，移動公司界定為乙方，新版格式合同中也將不再出現(xiàn)“中國移動通信對本協(xié)議具有最終解釋權”等單方面條款規(guī)定。這些做法在尊重客戶的基礎上，將樹立和提升中國移動通信良好的公眾形象。

    一直以來，消費者對于電信卡的關注主要體現(xiàn)在兩個方面，一是最低消費門檻的設定過高問題，二是客戶過期剩余通信量的繼續(xù)使用問題。其中，客戶無法繼續(xù)使用過期剩余通信量是客戶關注的焦點所在。針對這些問題，中國移動通信在此次“滿意100”活動中進行了切實解決，具體措施有：增加余額轉移服務，消費者可以在冷凍期前，在營業(yè)廳內(nèi)，通過轉賬方式向同一省公司內(nèi)的任意有效期內(nèi)的賬戶，轉讓剩余通信量的使用權；新增設“保號期”，延長客戶號碼的使用時間；增加保留期作被叫服務，改變原保留期內(nèi)不能進行通話的規(guī)定，向保留期內(nèi)客戶提供接聽電話服務。此外，中國移動通信也將通過發(fā)送短信等方式主動提醒客戶在各個時期及時對余額使用或進行充值和轉賬。

    據(jù)了解，將現(xiàn)有1860和1861客戶服務熱線的功能合并到一個號碼10086之后，相應服務也將升級，其中包括：流程優(yōu)化的熱線，菜單更加簡單明晰，不需要在接入后聽漫長的語音提示，不需要記住不同項目的不同客服號碼，更方便了廣大客戶的“入門”。

眾志成城 “以人為本”

    此次活動推出的新舉措在客戶看來似乎并不復雜，但對于中國移動通信來說，其實付出了相當努力，塊塊都是難啃的骨頭。比如“信息費差錯雙倍返還”，其實并非中國移動通信一方查賬核對的問題，還涉及到與具體產(chǎn)品的服務提供商的核對結算，而服務提供商有數(shù)千家，其工作量和難度可想而知。而電信卡余額問題的解決也涉及到大量計費系統(tǒng)的改造和人力成本的投入，新版格式合同中客戶義務的減少實際上是移動本身義務的增加。

    雖然難度大，但移動上下眾志成城，為億萬客戶捧出服務大餐。如果說“信息費差錯雙倍返還”、電信卡余額問題解決等是“滿意100”的硬功夫，那么對于人員的軟服務同樣可圈可點。

    作為“滿意100”活動的一部分，自5月17日起，中國移動通信將在全國各地開展持續(xù)兩周的“客戶接待日”活動，屆時各地市公司負責人、省公司部門主管將像普通員工一樣在營業(yè)廳，與客戶溝通進行真情互動，部分營業(yè)廳還將開展熱線或網(wǎng)上的交流活動。

    從實處著眼，此次活動還賦予了客戶更多的監(jiān)督權利，以此保證每個服務環(huán)節(jié)都做到讓客戶百分百滿意。例如“營業(yè)廳自助設備有獎舉報”、“垃圾短信有獎舉報”等具體舉措的實施，其實就是鼓勵客戶給自己的服務挑刺。為及時發(fā)現(xiàn)自身問題，進一步改善服務，中國移動通信還將邀請客戶對營業(yè)廳、熱線等服務人員打分，并開辟網(wǎng)上專區(qū)收集客戶對服務的評價以及意見和建議等。

    服務需要堅持“以人為本”的原則。只有從客戶最關心的問題入手，把客戶的滿意程度作為衡量自身服務價值的基本尺度，才有可能切切實實的解決服務工作中的不足，才能夠真正有效的提升服務質量。從這層意義上說，開展“滿意100”活動的中國移動通信，作為一家世界級水平的現(xiàn)代型電信企業(yè)，當前已經(jīng)把“以人為本”的服務理念，融入到企業(yè)自身的經(jīng)營和服務的各個環(huán)節(jié)中，成為了一個真誠謙虛、開拓創(chuàng)新、具有表率意義的抽象符號。

小結：

    對于客戶而言，“滿意100”活動帶來的是一次服務的新體驗，而對于中國移動通信來說，這卻是一次服務的監(jiān)督。正是因為企業(yè)本著一種人文關懷的精神，有著眾志成城的心態(tài)，所以，中國移動的服務質量才能夠得以持續(xù)快速有效地提升。因此，從某種意義上說，“滿意100活動”不會是一個階段性的工作，而應該是中國移動通信客戶服務長期戰(zhàn)略的一個執(zhí)行側影，長遠規(guī)劃的一次具體體現(xiàn)?；顒颖憩F(xiàn)的是中國移動通信對客戶的拳拳之心，期待的是廣大客戶對中國移動通信的更多認可。

騰訊新聞