“沒有想到四川電信的服務(wù)竟有如此之大的變化，真是太方便了！”成都市民蘇小姐準(zhǔn)備為新家裝一部座機(jī)，在電信營業(yè)廳辦理手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)電信工作人員上門裝機(jī)的時(shí)間竟然可以由自己決定。如果你細(xì)心體會(huì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)四川電信的服務(wù)變化是驚人的：先裝機(jī)后付款、可查詢市話詳單、客戶經(jīng)理一對一服務(wù)、10000號的熱情服務(wù)、障礙申告及時(shí)回饋、114號碼百事通的便捷，以及穿行于省內(nèi)各大街小巷、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、有著四川電信標(biāo)識的藍(lán)色服務(wù)快車……

　　這一切都是今年3月四川電信推出“三大服務(wù)承諾”后所帶來的明顯“變化”，三項(xiàng)服務(wù)承諾也讓四川電信的1140萬固定電話用戶、350萬小靈通用戶，以及120萬寬帶用戶享受到更加高效、便捷和專業(yè)的電信服務(wù)。在5·17國際電信日來臨之際，記者采訪了四川省電信有限公司副總經(jīng)理靳華勇，希望能夠了解這一“變化”背后的故事。

　　 ■四川電信亮出“貼心承諾”

　　 記者：服務(wù)承諾已經(jīng)推出了近三個(gè)月，四川電信的服務(wù)水平有何提升？

　　 靳總：具有國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾是用戶評估運(yùn)營商實(shí)力的“尺子”，也是運(yùn)營商爭取大客戶的利器。目前，四川電信包括固定電話、小靈通、寬帶的用戶總數(shù)已經(jīng)超過1500萬，已發(fā)展成為西部網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)最多、業(yè)務(wù)種類最齊全、綜合實(shí)力最強(qiáng)的省級通信運(yùn)營商。從目前的情況來看，三項(xiàng)服務(wù)承諾的推進(jìn)工作開展得非常不錯(cuò)，四川電信的服務(wù)水平已經(jīng)有明顯提升，客戶滿意度也大幅度上升。

　　 記者：三項(xiàng)服務(wù)承諾中市話詳單查詢是難度最大的，目前該工作進(jìn)展怎樣？

　　 靳總：四川電信作為中國電信集團(tuán)“市話詳單查詢服務(wù)”全國的首批試點(diǎn)單位，為兌現(xiàn)這一“看似簡單”的服務(wù)承諾，已經(jīng)籌備了近半年的時(shí)間，并投入巨資升級現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)還在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、生產(chǎn)組織、IT系統(tǒng)的調(diào)整和改造等方面下了很大工夫，以確保完善的后臺(tái)支撐。年底之前，四川電信各地分公司將陸續(xù)完成系統(tǒng)改造的工作，屆時(shí)所有電信用戶都可以很方便地查詢話費(fèi)清單。

　　 ■精益求精再出新招

　　 記者：服務(wù)承諾推出對于電信來說有何重要意義？

　　 靳總：經(jīng)常有人說我是個(gè)“苛刻”的人，因?yàn)槲覍Ψ?wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求很“苛刻”。四川電信先后建成了西南地區(qū)最大的客戶服務(wù)中心，其服務(wù)功能齊全、服務(wù)接通率、用戶滿意率均名列全國電信行業(yè)前茅。此外，四川電信還建設(shè)了大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶多種服務(wù)渠道，建立了社區(qū)經(jīng)理、客戶代表服務(wù)制度，針對不同客戶需求提供多種差異化服務(wù)，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固定電話裝移機(jī)、寬帶裝移機(jī)等服務(wù)時(shí)限遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于行業(yè)平均水平。

　　 3月份推出的三項(xiàng)新服務(wù)承諾，既是對中國電信集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的呼應(yīng)，也是強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)先，以價(jià)值服務(wù)制勝策略的體現(xiàn)。同時(shí)，為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平，在6月份我們還將繼續(xù)推出兩項(xiàng)新的服務(wù)承諾措施。

　　 記者：可以透露一下兩項(xiàng)新服務(wù)承諾的內(nèi)容嗎？

　　 靳總：當(dāng)然可以，近期我們即將開通“網(wǎng)上客服中心”和“10001自助服務(wù)熱線”。這兩項(xiàng)服務(wù)承諾可以讓客戶盡享數(shù)字化服務(wù)的快捷、方便。通過網(wǎng)上客服中心，客戶可以足不出戶輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢辦理、長市話詳單查詢、客戶服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。而10001則是中國電信面向所有客戶提供電話自助服務(wù)的免費(fèi)服務(wù)熱線，為廣大客戶提供費(fèi)用查詢、促銷活動(dòng)介紹、故障查修、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)介紹、積分查詢等服務(wù)。客戶可以通過撥打10001自助服務(wù)熱線，簡單、快速、便捷地使用中國電信各類服務(wù)。

華西都市報(bào)