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客戶投訴未果打通客服電話10小時不掛機

2006-05-08 00:00  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  李立強


    5月1日晚,因投訴未果,陳先生在與北京網(wǎng)通公司10060客服熱線通話時執(zhí)意不掛電話。5位服務人員輪番上陣,10個小時后,電話才被掛斷。

  5月3日下午,陳先生稱,他家里的寬帶費是120元包月。4月29日,他妻子預交了五六兩個月的費用240元。5月1日晚,他發(fā)現(xiàn)電腦卻無法上網(wǎng),于是致電10060服務熱線,其工作人員說,網(wǎng)絡因欠費被暫停,余額只有60元,該賬戶綁定了180元的金山一卡通(一種游戲娛 樂的充值卡)。   陳先生表示自己從來沒有使用過這種服務,而網(wǎng)通也沒有通知其將要開通這項服務。他懷疑賬戶被盜,要求網(wǎng)通公司立刻開通網(wǎng)絡并給出解釋。

  從5月1日晚10時到第二天上午8時,陳先生家的固定電話一直在和北京網(wǎng)通10060熱線保持通話狀態(tài),網(wǎng)通公司先后輪換了5位話務員。

  根據(jù)陳先生的錄音顯示,其先后提出了三個要求:開通網(wǎng)絡;提供用其賬號購買一卡通用戶的IP地址;將賬戶凍結或修改密碼,以避免更大的損失。

  客服人員的回答是開通網(wǎng)絡要先交費;3到7天才能提供IP;賬戶密碼請陳先生上網(wǎng)修改。

  “明明不能上網(wǎng),怎么改密碼?”陳先生說,至前日凌晨3時許,他徹底失去耐心,決定用不掛電話的方式逼對方解決,客服人員多次提醒陳先生將電話掛斷,均被其拒絕。至5月2日上午9時許,一名工作人員在電話中告訴陳先生,網(wǎng)絡已經(jīng)重新開通,賬戶也可以凍結,隨后掛斷了電話。

  當日下午,網(wǎng)通公司熱線工作人員說,公司不允許主動掛斷客戶電話,只有超時或與業(yè)務無關的電話才會被切斷。

  5月3日下午,北京網(wǎng)通公司總經(jīng)理熱線值班的一位女士證實了陳先生的投訴,她說,10060熱線是一個各方溝通協(xié)調的平臺,具體問題得通過與其他部門或運營商來解決。陳先生的賬戶余額確實不足,欠費就要斷網(wǎng),考慮到假期因素,經(jīng)過協(xié)調,已經(jīng)將其網(wǎng)絡開通。至于是否盜用及對方的IP等情況,需要其他部門找該項業(yè)務的運營商解決,所以可能要到假期結束后才有結果。

新京報

 

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