51Callcenter 2月4日報道（記者：李莎）：據悉，中國移動漳州分公司打造“五維一體”質檢工作，有效鞏固和提升呼叫中心服務水平，2009年呼叫中心每十萬接通客戶有理由投訴比例僅為0.53：

      一是采用員工狀態(tài)分級，分析總結每個員工服務質量，按監(jiān)聽評分結果從高至低細分為ABC類，并實行針對性監(jiān)聽，對保持較好的員工減少監(jiān)聽。

      二是合理運用監(jiān)控方式。針對老員工，采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，提高監(jiān)聽效率；針對新員工，采取實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽，全方位監(jiān)控服務質量。

      三是有效分析統(tǒng)計報表。通過總體報表掌握撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，及時發(fā)現存在問題；通過明細表了解通話時長，撥打次數及保存狀態(tài)等，針對性關注過長或過短錄音。

      四是實行案例庫共享與檢扣罰賞。搭建電話營銷案例庫，共享經驗教訓。對于監(jiān)聽中發(fā)現的存在問題，視情況輕重采用口頭提醒、質檢公示、整改通知、績效扣罰等方式，并對員工進步及時予以肯定。

      五是端正心態(tài)自我提升。改變機械應付式完成質檢模式，借助質檢幫助員工主動改善提升溝通、挽留和銷售技巧，充實并豐富知識經驗，提高整體服務水平。