自2009年以來(lái)，上海聯(lián)通積極探索，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)從“單純業(yè)務(wù)咨詢投訴中心”向“服務(wù)營(yíng)銷中心、業(yè)務(wù)辦理中心、信息反饋中心”的轉(zhuǎn)型，成效顯著。

上海10010客服熱線在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)要求的22項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理的基礎(chǔ)上，新增21項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，使90%的移動(dòng)業(yè)務(wù)可在線辦理，熱線受理移動(dòng)業(yè)務(wù)量直線攀升。

在不定期對(duì)在崗人員展開營(yíng)銷能力培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，上海10010熱線通過(guò)在話務(wù)閑時(shí)“多說(shuō)一句話”開展交叉營(yíng)銷、在話務(wù)忙時(shí)“多畫一個(gè)勾”（話務(wù)員在話務(wù)高峰時(shí)如發(fā)現(xiàn)用戶意向，便在客服系統(tǒng)首頁(yè)中點(diǎn)擊相應(yīng)來(lái)電信息，系統(tǒng)反饋到電話營(yíng)銷部門進(jìn)行二次營(yíng)銷）實(shí)現(xiàn)“咨詢轉(zhuǎn)營(yíng)銷”，充分發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的潛在需求，成果喜人。

此外，上海10010客服熱線關(guān)愛(ài)與維系并舉，積極配合開展各類關(guān)愛(ài)回訪，有效提升了用戶感知。