用戶在自助終端上就能辦理業(yè)務周玉芬攝

    擁有手機的你，是否還每月去一趟營業(yè)廳繳話費？是否經(jīng)?？粗稚系摹芭抨犔枴备械接魫?？是否曾經(jīng)烈日當空卻滿大街跑，就為了買一張充值卡應急？今天，越來越多的用戶在辦理業(yè)務時，都選擇了“自主服務”——在自助終端機、自己的手機或在網(wǎng)上查詢話費、繳話費、購買充值卡、辦理業(yè)務等。

    上個世紀末，廣州的通信用戶手持一張銀行卡，就能在“交費易”終端上自助繳納通信費用了。

    隨著生活節(jié)奏的加快，社會信息化水平的提高，自助化服務的優(yōu)越性凸顯，應用愈加廣泛。逐漸地，市區(qū)有了服務廳、客戶服務熱線等，如今再添“自助快線”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”，各種渠道的服務功能得到重新梳理，通信自助服務的渠道得到擴展和完善，運營商與客戶溝通互動的有效窗口繼續(xù)拓寬。

　　可以說，通信服務正邁入自助化時代。

　　服務廳隨身“攜帶”

　　記者走訪了部分使用自助服務的用戶，他們大都認為自助服務相對于傳統(tǒng)服務形式更為便捷?！盀槲夜?jié)省了好多時間，而且不受地域、時間的限制。以前我出差在外地，手機沒錢了，我就得麻煩朋友幫我繳話費，現(xiàn)在不管我去到哪都能自己‘服務'了?！?

　　4月24日下午，記者走進廣州華景新城“24小時自助服務廳”內“買”手機充值卡，站在另一個終端機前戴著墨鏡的老外念叨著：“Soconvennient（太方便了）！”邊說邊取出銀行卡，對記者笑笑便離開了。

　　動動拇指，在手機上進行簡單操作，也可以實現(xiàn)眾多移動服務、業(yè)務的查詢和辦理。記者日前用手機登錄到移動的“掌上服務廳”，輕松開通了0121天氣預報業(yè)務。

　　隨時隨地打理自己的手機業(yè)務，話費查詢、夢網(wǎng)推薦、密碼修改、套餐辦理一應俱全，相當于把移動公司的服務廳“掌握”在手里。據(jù)悉，“掌上服務廳”是廣州移動“自助快線”的其中一種自助服務渠道?！白灾炀€”整合了掌上服務廳、24小時自助服務廳、自助服務終端、網(wǎng)站以及1860/1861客戶服務熱線等，為用戶提供了一個整體化的自助服務平臺。

　　網(wǎng)上營業(yè)廳“永不打烊”

　　記者4月23日登錄廣東電信首頁，點擊進入“網(wǎng)上客戶服務中心”看到，固定電話、小靈通、電話卡及其他綜合性業(yè)務等都在其服務范圍內。屏幕右側有一“ADSL”專項業(yè)務列表。輸入密碼，就查到了上個月家中的“ADSL上網(wǎng)清單”。

　　廣東聯(lián)通“網(wǎng)上營業(yè)廳”也于日前在全省范圍內啟用。用戶輸入手機號碼+服務密碼+隨機驗證碼，就可以查詢實時賬單、歷史賬單、話費詳單等。據(jù)悉，聯(lián)通正在進行“網(wǎng)上營業(yè)廳”第二期的細化工作，著重于實現(xiàn)銷售功能，用戶將來可以在線購買聯(lián)通預付費卡、充值卡、IP卡、增值業(yè)務卡等產(chǎn)品。據(jù)透露，“網(wǎng)上營業(yè)廳”后期還將增加手機、數(shù)據(jù)線等通訊類產(chǎn)品的銷售，使用“掌中寬帶”的用戶還有望通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”直接查詢到“掌中寬帶”本月使用流量，清晰了解上網(wǎng)情況。

　　廣東聯(lián)通表示，將會盡快完善“網(wǎng)上營業(yè)廳”的銷售、服務等多種功能，建設“永不打烊”的網(wǎng)上營業(yè)廳。

　　編 后

　　相對于以往的自助終端，如今“自助快線”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”的新穎之處在于以用戶手機或互聯(lián)網(wǎng)為操作平臺，有著快速、方便、支持漫游種種優(yōu)勢。

　　在通信行業(yè)價格和業(yè)務產(chǎn)品內容日益趨同的情況下，客戶服務的競爭優(yōu)勢便成為通信運營商們挽留和吸引客戶的關鍵因素。因此，運營商需要為客戶提供全方位的服務，贏得客戶的滿意。作為全新的客戶服務渠道，“自助快線”及“網(wǎng)上服務廳”的推出，既為用戶提供了差異化的服務，又提升了服務檔次，通信服務架構的不斷完善，帶來的是更人性化的服務。

　　從普遍服務向差異化服務轉變，從爭取客戶市場份額向爭取客戶情感份額轉變，通信服務正邁入自助化時代，這也標志著通信行業(yè)的服務質量和競爭水平得到整體提升。

華南新聞