用戶在自助終端上就能辦理業(yè)務(wù)周玉芬攝

    擁有手機(jī)的你，是否還每月去一趟營業(yè)廳繳話費(fèi)？是否經(jīng)?？粗稚系摹芭抨?duì)號(hào)”感到郁悶？是否曾經(jīng)烈日當(dāng)空卻滿大街跑，就為了買一張充值卡應(yīng)急？今天，越來越多的用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都選擇了“自主服務(wù)”——在自助終端機(jī)、自己的手機(jī)或在網(wǎng)上查詢話費(fèi)、繳話費(fèi)、購買充值卡、辦理業(yè)務(wù)等。

    上個(gè)世紀(jì)末，廣州的通信用戶手持一張銀行卡，就能在“交費(fèi)易”終端上自助繳納通信費(fèi)用了。

    隨著生活節(jié)奏的加快，社會(huì)信息化水平的提高，自助化服務(wù)的優(yōu)越性凸顯，應(yīng)用愈加廣泛。逐漸地，市區(qū)有了服務(wù)廳、客戶服務(wù)熱線等，如今再添“自助快線”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”，各種渠道的服務(wù)功能得到重新梳理，通信自助服務(wù)的渠道得到擴(kuò)展和完善，運(yùn)營商與客戶溝通互動(dòng)的有效窗口繼續(xù)拓寬。

　　可以說，通信服務(wù)正邁入自助化時(shí)代。

　　服務(wù)廳隨身“攜帶”

　　記者走訪了部分使用自助服務(wù)的用戶，他們大都認(rèn)為自助服務(wù)相對于傳統(tǒng)服務(wù)形式更為便捷?！盀槲夜?jié)省了好多時(shí)間，而且不受地域、時(shí)間的限制。以前我出差在外地，手機(jī)沒錢了，我就得麻煩朋友幫我繳話費(fèi)，現(xiàn)在不管我去到哪都能自己‘服務(wù)'了?！?

　　4月24日下午，記者走進(jìn)廣州華景新城“24小時(shí)自助服務(wù)廳”內(nèi)“買”手機(jī)充值卡，站在另一個(gè)終端機(jī)前戴著墨鏡的老外念叨著：“Soconvennient（太方便了）！”邊說邊取出銀行卡，對記者笑笑便離開了。

　　動(dòng)動(dòng)拇指，在手機(jī)上進(jìn)行簡單操作，也可以實(shí)現(xiàn)眾多移動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)的查詢和辦理。記者日前用手機(jī)登錄到移動(dòng)的“掌上服務(wù)廳”，輕松開通了0121天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)。

　　隨時(shí)隨地打理自己的手機(jī)業(yè)務(wù)，話費(fèi)查詢、夢網(wǎng)推薦、密碼修改、套餐辦理一應(yīng)俱全，相當(dāng)于把移動(dòng)公司的服務(wù)廳“掌握”在手里。據(jù)悉，“掌上服務(wù)廳”是廣州移動(dòng)“自助快線”的其中一種自助服務(wù)渠道?！白灾炀€”整合了掌上服務(wù)廳、24小時(shí)自助服務(wù)廳、自助服務(wù)終端、網(wǎng)站以及1860/1861客戶服務(wù)熱線等，為用戶提供了一個(gè)整體化的自助服務(wù)平臺(tái)。

　　網(wǎng)上營業(yè)廳“永不打烊”

　　記者4月23日登錄廣東電信首頁，點(diǎn)擊進(jìn)入“網(wǎng)上客戶服務(wù)中心”看到，固定電話、小靈通、電話卡及其他綜合性業(yè)務(wù)等都在其服務(wù)范圍內(nèi)。屏幕右側(cè)有一“ADSL”專項(xiàng)業(yè)務(wù)列表。輸入密碼，就查到了上個(gè)月家中的“ADSL上網(wǎng)清單”。

　　廣東聯(lián)通“網(wǎng)上營業(yè)廳”也于日前在全省范圍內(nèi)啟用。用戶輸入手機(jī)號(hào)碼+服務(wù)密碼+隨機(jī)驗(yàn)證碼，就可以查詢實(shí)時(shí)賬單、歷史賬單、話費(fèi)詳單等。據(jù)悉，聯(lián)通正在進(jìn)行“網(wǎng)上營業(yè)廳”第二期的細(xì)化工作，著重于實(shí)現(xiàn)銷售功能，用戶將來可以在線購買聯(lián)通預(yù)付費(fèi)卡、充值卡、IP卡、增值業(yè)務(wù)卡等產(chǎn)品。據(jù)透露，“網(wǎng)上營業(yè)廳”后期還將增加手機(jī)、數(shù)據(jù)線等通訊類產(chǎn)品的銷售，使用“掌中寬帶”的用戶還有望通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”直接查詢到“掌中寬帶”本月使用流量，清晰了解上網(wǎng)情況。

　　廣東聯(lián)通表示，將會(huì)盡快完善“網(wǎng)上營業(yè)廳”的銷售、服務(wù)等多種功能，建設(shè)“永不打烊”的網(wǎng)上營業(yè)廳。

　　編 后

　　相對于以往的自助終端，如今“自助快線”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”的新穎之處在于以用戶手機(jī)或互聯(lián)網(wǎng)為操作平臺(tái)，有著快速、方便、支持漫游種種優(yōu)勢。

　　在通信行業(yè)價(jià)格和業(yè)務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容日益趨同的情況下，客戶服務(wù)的競爭優(yōu)勢便成為通信運(yùn)營商們挽留和吸引客戶的關(guān)鍵因素。因此，運(yùn)營商需要為客戶提供全方位的服務(wù)，贏得客戶的滿意。作為全新的客戶服務(wù)渠道，“自助快線”及“網(wǎng)上服務(wù)廳”的推出，既為用戶提供了差異化的服務(wù)，又提升了服務(wù)檔次，通信服務(wù)架構(gòu)的不斷完善，帶來的是更人性化的服務(wù)。

　　從普遍服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從爭取客戶市場份額向爭取客戶情感份額轉(zhuǎn)變，通信服務(wù)正邁入自助化時(shí)代，這也標(biāo)志著通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭水平得到整體提升。

華南新聞