近日從中國移動(dòng)了解到，該公司涉及31個(gè)省公司，涵蓋所有基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)，覆蓋客戶超過5億的業(yè)務(wù)提示語系統(tǒng)優(yōu)化工作已進(jìn)入最后的測評(píng)和調(diào)整階段，各業(yè)務(wù)語音呼叫中心提示系統(tǒng)的提示語即將更新。這項(xiàng)工作創(chuàng)造了大型服務(wù)企業(yè)客戶提示語優(yōu)化規(guī)模之最。

中國移動(dòng)作為全球最大運(yùn)營商，每天要承載幾十億次客戶呼叫和業(yè)務(wù)使用，超過200萬次的充值卡充值。中國移動(dòng)市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于業(yè)務(wù)種類快速增長，不同業(yè)務(wù)的提示語用語和錄音質(zhì)量不可避免的出現(xiàn)了不一致現(xiàn)象。為了節(jié)約廣大客戶的時(shí)間，使客戶更加輕松便捷的根據(jù)語音提示使用業(yè)務(wù)，同時(shí)提升自身的企業(yè)形象，中國移動(dòng)投入大量精力開展了一輪大規(guī)模的業(yè)務(wù)提示語優(yōu)化工作，涉及近900條錄音文件，近20個(gè)全網(wǎng)通用業(yè)務(wù)。

為了向客戶提供更好的語音服務(wù)，中國移動(dòng)專門邀請(qǐng)了中央電視臺(tái)和中國國際廣播電臺(tái)的著名主持人為廣大客戶“獻(xiàn)聲”，由電影、電視劇及文藝節(jié)目制作的專業(yè)制作公司完成后期剪輯和制作。

目前，業(yè)務(wù)提示語測評(píng)工作已經(jīng)結(jié)束。據(jù)介紹，中國移動(dòng)在全國重點(diǎn)城市邀請(qǐng)了近千名中外客戶進(jìn)行了客戶測評(píng)，同時(shí)還邀請(qǐng)了消費(fèi)者協(xié)會(huì)、政府部門和專業(yè)研究機(jī)構(gòu)的專家進(jìn)行了專家測評(píng)。在測試工作中，客戶及專家針對(duì)新舊版本業(yè)務(wù)提示語用語的準(zhǔn)確性、易懂性和錄音質(zhì)量等進(jìn)行了考量。測評(píng)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，新版提示語得到了參與客戶和專家的一致好評(píng)。

一位參與測評(píng)的專家認(rèn)為，中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)提示語優(yōu)化工作是電信運(yùn)營行業(yè)服務(wù)提升的一次創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：通過客戶評(píng)測，以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)；邀請(qǐng)專業(yè)人員和公司在翻譯、錄音、制作等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程專業(yè)化制作；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提示語的全網(wǎng)統(tǒng)一。他進(jìn)一步分析認(rèn)為，細(xì)節(jié)決定企業(yè)的成敗，業(yè)務(wù)提示語作為客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)的第一入口，是客戶感知中國移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的重要途徑。業(yè)務(wù)提示語的優(yōu)化是運(yùn)營商一流服務(wù)的一個(gè)具體的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。中國移動(dòng)從最基礎(chǔ)最細(xì)致的工作著手提升客戶感知，表明其在“追求客戶滿意服務(wù)”的路上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

中國移動(dòng)相關(guān)工作的負(fù)責(zé)人向記者表示，“保證客戶感知是我們服務(wù)工作的核心。從2010年1月開始，各省移動(dòng)將逐步對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)提示語進(jìn)行替換。預(yù)計(jì)更換工作將持續(xù)到2010年3月底。我們歡迎廣大客戶對(duì)提示音優(yōu)化工作給予監(jiān)督和反饋，協(xié)助我們把工作做得更好。在2010年新春到來之時(shí)，客戶將逐步在全國體驗(yàn)到中國移動(dòng)更為貼心的服務(wù)水準(zhǔn)”。