51Callcenter 1月14日報道（特約記者 譚貴杰獨家供稿）：據(jù)悉， GMT人力資源管理軟件能夠幫助包括金融、制造、倉儲、零售、餐飲以及呼叫中心在內(nèi)的這些勞動力密集型企業(yè)降低運營成本和改善客戶服務(wù)，它包含了許多傳統(tǒng)排班系統(tǒng)所不具備的優(yōu)點。

        特別是在呼叫中心，人力資源管理軟件體現(xiàn)了它的優(yōu)勢。由于電話呼叫量的動態(tài)變化的，如果呼叫中心管理者需要實現(xiàn)最新的勞動效率統(tǒng)計，那么他們就需要借助先進軟件提前預測電話呼叫量和相應(yīng)坐席人數(shù)。更重要的是，在經(jīng)濟處于衰退期，很多公司已經(jīng)裁減了呼叫中心的坐席人員，正在尋找更多的方法來實現(xiàn)更大的生產(chǎn)力。
 
        今天的人力資源管理方案就是幫助這些公司解決以上問題。通過動態(tài)服務(wù)模式的軟件提供的這些系統(tǒng)提升了分析處理能力，它的分析處理能力體現(xiàn)在能夠幫助呼叫中心管理者預知任何一個給定的輪班需要多少個坐席代表。這些是通過對呼叫中心ACD和數(shù)據(jù)庫來實現(xiàn)的。
 
       ACD集成性能是當今呼叫中心人力資源管理解決方案能夠區(qū)分于其他的“一般”，“普及”或“一個尺寸適合所有人”產(chǎn)品的。一些軟件廠商提供全套的人力資源管理軟件，針對各種職場范圍的不同部門，部門的附屬機構(gòu)替管理者調(diào)度以及安排其他設(shè)備的具體工作職能的解決方案。呼叫中心對人力資源管理的需求是獨特的，正如先前提及的，主要是因為呼叫量的強烈變化性，因此需要有足夠的資源以保持對客戶的服務(wù)水平。
 
        呼叫中心的呼叫量強烈波動的行業(yè)是電信。 TDS電信是一個服務(wù)于29個國家120萬個家庭和企業(yè)客戶的RLEC。在家庭客戶方面，它為超過45萬名簽訂客戶提供電話服務(wù)、15萬個家庭提供高速寬帶因特網(wǎng)服務(wù)和230多個電視頻道。在企業(yè)客戶方面，提供交換機、數(shù)據(jù)管理、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)以及其他主要電話系統(tǒng)服務(wù)。
 
         多年前，公司決定在呼叫中心配置GMT 人力資源管理軟件并來進行坐席排班。由此，電信運營商在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時能夠降低其呼叫中心的運營成本。目前，TDS電信面臨的一個關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是管理過去幾年里因為收購若干其他運營商而帶來的分布在多個地點的800名坐席代表。TDS電信在公司使用電子制表軟件進行坐席排班的時候，是難于對分布在多重區(qū)域的人員進行排班管理，但是GMT人力資源管理軟件通過基于Web的管理可以有效地對公司分布于各地的員工進行管理和排班。
 
        另一個關(guān)鍵的挑戰(zhàn)就是某些坐席代表也負責接待來訪的客戶，公司需要為其單獨地制定繁復的排班計劃。但是， 隨著GMT人力資源管理軟件基于坐席的類型（即專職、兼職、不同技能的等）將坐席代表劃分為獨特群體所具備的能力，這樣就可以有效地自動地為這些員工安排工作時間，從而大大簡化了排班表的創(chuàng)建，為管理者節(jié)省時間。

         TDS電信在GMT公司的網(wǎng)站上提到：人力資源部副經(jīng)理拉里銀在分析客戶案例研究中認為：“GMT人力資源管理軟件對我們是很有吸引力的。我們的業(yè)務(wù)職能就像是一個銀行：我們有上門服務(wù)和電話服務(wù)兩種。GMT人力資源管理軟件的解決方案已被廣泛用于零售銀行業(yè)務(wù)和呼叫中心行業(yè)，并且非常適合我們行業(yè)的經(jīng)營模式。因為當讓其他人處理戶外業(yè)務(wù)的時候，該方案能夠為我們一部分呼叫中心代理商安排調(diào)度。”
 
        根據(jù)案例研究，GMT人力資源管理軟件通過減少為代理商安排調(diào)度一半的時間達到每年為TDS電信節(jié)省25萬元左右開支。而這僅僅是成本的縮減， - 該公司通過更巧妙的，更精準的調(diào)度安排，以及改進的調(diào)度銜接度和簡化收縮，來節(jié)省更多的成本消耗。