近日，在中國移動集團的指導(dǎo)下，由中國移動廣東公司（以下簡稱廣東移動）自主研發(fā)的智能化投訴管理模式正式全面投入應(yīng)用，此舉標(biāo)志著廣東移動的投訴處理工作率先進入了自動化、信息化、電子化的智能客服時代。

據(jù)廣東

據(jù)悉，“智能投訴管理系統(tǒng)”打通了各支撐系統(tǒng)的接口，統(tǒng)一全公司投訴受理界面和處理流程，實現(xiàn)了投訴數(shù)據(jù)前后上下自由調(diào)取與流轉(zhuǎn)；首創(chuàng)智能投訴處理，實現(xiàn)了投訴問題專家會診、傻瓜指引，只要輸入客戶問題，系統(tǒng)就可以自動診斷分析問題原因，并提供處理指引；首創(chuàng)二維投訴分類樹，根據(jù)業(yè)務(wù)屬性和問題屬性準(zhǔn)確定位問題，同時把原來的一維分類樹的一萬多個業(yè)務(wù)節(jié)點簡化成一千個左右，大大節(jié)約了維護成本和系統(tǒng)資源；實現(xiàn)了自動落單派單、自動跟蹤預(yù)警、自動關(guān)懷提醒；投訴信息和數(shù)據(jù)的多樣采集與透明化展示，提高了管理效率與客戶感知；將智能處理的功能前移到電子渠道，實現(xiàn)了移動互聯(lián)信息化模式的客戶自助服務(wù)；前期投入成本低，易于推廣等。通過智能化投訴管理平臺，可以成功實現(xiàn)信息化的數(shù)據(jù)采集、自動化的查證處理、電子化的派單提醒和模塊化的業(yè)務(wù)維護功能有機融合，實現(xiàn)各種后臺處理系統(tǒng)的整合，并可提供10大智能投訴處理功能。

據(jù)深圳試點的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2009年11月，投訴首次解決率提高了4.6個百分點，超過了85%，二次派單率下降了21%，整個投訴處理效率提升31%，投訴處理及時率上升到95%以上，投訴滿意度上升了6.2個百分點，達到84.2%以上。同時，大大節(jié)約了原來投訴系統(tǒng)的維護成本與人力成本。據(jù)悉，該系統(tǒng)于2009年12月正式運用于廣東移動遍布全公司的6大區(qū)域中心及21個地市公司。

相關(guān)行業(yè)專家紛紛對廣東移動“智能投訴管理系統(tǒng)”給予了高度評價，“此系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，標(biāo)志著廣東移動的投訴處理工作領(lǐng)先于同行兩年，正式進入了自動化、信息化、電子化的智能客服時代，是廣東移動發(fā)展史上一個嶄新的服務(wù)里程碑，是廣東移動的投訴管理水平的歷史性突破，將幫助公司在3G時代繼續(xù)保持服務(wù)競爭優(yōu)勢！”