近日,上海市通信管理局公布了2005年度上海市電信用戶(hù)申訴受理中心信息年報(bào)：2005年1-12月，受理的電信用戶(hù)各類(lèi)申訴正式立案的147件投訴中，上海鐵通為0件。2005年度上海市通信管理局委托中國(guó)人民大學(xué)對(duì)上海市電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，上海鐵通公司固定電話(huà)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)首次超越上海電信，并高于其1.2分而名列固話(huà)運(yùn)營(yíng)商第一名。

    2005年以來(lái)，上海分公司堅(jiān)持以發(fā)展戰(zhàn)略為統(tǒng)領(lǐng)，注重提升客戶(hù)服務(wù)水平，在差異化創(chuàng)新服務(wù)上采取了一系列新的舉措：自覺(jué)規(guī)范格式合同，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；切實(shí)解決用戶(hù)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，在全國(guó)電信行業(yè)首創(chuàng)聲訊限呼；加強(qiáng)企業(yè)自律，制定高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的上海分公司《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；強(qiáng)化10050客服臺(tái)服務(wù)和監(jiān)督的雙重職能，優(yōu)化客服流程，完善客服機(jī)制創(chuàng)先開(kāi)發(fā)了營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)一體化、全方位的服務(wù)模式；建立固話(huà)（寬帶）催裝催修預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)故障修復(fù)過(guò)程控制，提高故障修復(fù)及時(shí)率；對(duì)重要客戶(hù)推行服務(wù)承諾書(shū)；加大代理商行為管理力度，補(bǔ)簽服務(wù)協(xié)議等等，通過(guò)這一系列管理手段，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理體系，做到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量可控，分工明確，職責(zé)落實(shí)，逐漸形成了規(guī)范化、效率高、有特色的客服工作格局，使上海分公司客戶(hù)服務(wù)工作取得了實(shí)效，有力地促進(jìn)了分公司的整體工作。

人民網(wǎng)