近日,上海市通信管理局公布了2005年度上海市電信用戶申訴受理中心信息年報：2005年1-12月，受理的電信用戶各類申訴正式立案的147件投訴中，上海鐵通為0件。2005年度上海市通信管理局委托中國人民大學(xué)對上海市電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評中，上海鐵通公司固定電話用戶滿意度指數(shù)首次超越上海電信，并高于其1.2分而名列固話運(yùn)營商第一名。

    2005年以來，上海分公司堅持以發(fā)展戰(zhàn)略為統(tǒng)領(lǐng)，注重提升客戶服務(wù)水平，在差異化創(chuàng)新服務(wù)上采取了一系列新的舉措：自覺規(guī)范格式合同，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；切實(shí)解決用戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，在全國電信行業(yè)首創(chuàng)聲訊限呼；加強(qiáng)企業(yè)自律，制定高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的上海分公司《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；強(qiáng)化10050客服臺服務(wù)和監(jiān)督的雙重職能，優(yōu)化客服流程，完善客服機(jī)制創(chuàng)先開發(fā)了營業(yè)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)一體化、全方位的服務(wù)模式；建立固話（寬帶）催裝催修預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)故障修復(fù)過程控制，提高故障修復(fù)及時率；對重要客戶推行服務(wù)承諾書；加大代理商行為管理力度，補(bǔ)簽服務(wù)協(xié)議等等，通過這一系列管理手段，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理體系，做到每個服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量可控，分工明確，職責(zé)落實(shí)，逐漸形成了規(guī)范化、效率高、有特色的客服工作格局，使上海分公司客戶服務(wù)工作取得了實(shí)效，有力地促進(jìn)了分公司的整體工作。

人民網(wǎng)