幾多耕耘 幾多收獲
“電信行業(yè)整體的服務質(zhì)量和水平有了明顯的提高?！痹?006年電信服務年會上，信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華對六大電信運營商一年來在改善電信服務質(zhì)量方面所取得的成績給予了充分肯定。在過去的一年中，電信運營商在服務上面付出了艱辛的努力，服務質(zhì)量有了明顯提升。
在去年的電信服務年會上，六大電信運營商聯(lián)合簽署了《電信服務宣言》，承諾將“肩負行業(yè)使命，擔當社會責任；保護用戶權(quán)益，倡導以人為本；堅持誠信經(jīng)營，開展公平競爭；提升服務質(zhì)量，打造電信強國”，采取積極措施解決電信服務的熱點問題。在信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《關(guān)于解決當前熱點問題的指導意見》、《電信服務規(guī)范》的指導下，中國移 動、中國聯(lián)通出臺透明消費、無障礙退訂、信息費誤差雙倍返還3項措施，以最大限度消除移動短信陷阱，維護電信消費者權(quán)益。為解決“話卡余額作廢”問題，運營商發(fā)行小面額電話卡，在有效期內(nèi)電話卡余額可以隨時轉(zhuǎn)存，同時采用隨卡附贈一定金額話費的方式保障電話卡余額足額使用，從而彌補消費者電話卡上不足一個計費單元和小量余額造成的損失。通過這些措施，電信熱點問題得到有效解決。
電信運營商在提高服務上面的另一個動作就是積極參與“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務”活動。這次的“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務”活動，充分體現(xiàn)了電信行業(yè)的積極性和主動性。2005年11月15日，信息產(chǎn)業(yè)部行風建設(shè)指導小組聯(lián)合中國消費者協(xié)會和全國電信用戶委員會共同發(fā)起“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務”活動，提倡運營商誠信服務，營造優(yōu)良的消費環(huán)境。六大基礎(chǔ)電信運營商在“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務”活動中，根據(jù)自身的特點和實際工作中的問題，積極開展工作。概括起來，主要包括三方面內(nèi)容：通過發(fā)放小額充值卡、延長電話卡有效期、電話卡余額轉(zhuǎn)存、啟用新的服務協(xié)議、短信差錯先行賠付等方式繼續(xù)鞏固“話卡余額作廢”，“不對等協(xié)議”，“移動短信陷阱”三大熱點問題的解決；通過建立樓內(nèi)室內(nèi)覆蓋體系、規(guī)范網(wǎng)間主叫號碼傳送、例行撥測緊急特種服務號碼等方式，保障網(wǎng)絡(luò)暢通；加大對內(nèi)容服務提供商的監(jiān)督處罰力度，推進誠信服務。
從全國電信用戶滿意度測評結(jié)果中，可以看出電信運營商的努力終于有了回報。同2004年相比，2005年度全國電話用戶綜合滿意度為77.0，比去年提高了0.7分，與國際國內(nèi)各行業(yè)相比屬較高水平。這0.7分提高的背后是電信運營企業(yè)廣大職工的辛勤付出。調(diào)查顯示，電信用戶對電信行業(yè)改進服務質(zhì)量所做出的努力表示肯定，對電信企業(yè)的整體服務質(zhì)量和業(yè)務品牌基本認可，同時各地電信資費不同程度的下降使得用戶對資費的不滿下降。
新的要求 新的征程
一年來，雖然電信運營商為提高電信服務所付出的努力得到了廣大用戶的認可，但是近一段時間電信服務問題又出現(xiàn)了新的趨勢。2005年全國電信用戶申訴統(tǒng)計分析表明，用戶申訴主體逐步由基礎(chǔ)電信業(yè)務向增值電信業(yè)務轉(zhuǎn)移。目前，用戶投訴中接近一半都集中在增值業(yè)務領(lǐng)域，相對突出的問題包括收費欠透明、挑逗性業(yè)務內(nèi)容宣傳、少數(shù)信息服務業(yè)務流程不規(guī)范等。同時在互聯(lián)網(wǎng)接入方面，有些地區(qū)的寬帶接入業(yè)務宣傳不全面，實際接入網(wǎng)速達不到承諾，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速慢，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容不健康等問題給用戶使用造成諸多不便，成為近一段時間用戶的申訴熱點。這些熱點問題對電信服務工作又提出了新的要求。
電信服務出現(xiàn)新的熱點問題，并不是說電信行業(yè)沒有重視提高服務，而恰恰是社會進步、市場發(fā)展、消費者需求日益提高的反映。消費者會對電信服務提出新的需求，電信市場就是在這種不斷滿足消費者新的需求中進步的。這在用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入速度的不滿上體現(xiàn)得最為明顯。在撥號上網(wǎng)時代，網(wǎng)民們上網(wǎng)的主要用途是瀏覽網(wǎng)頁，這對上網(wǎng)速度沒有很高的要求。在寬帶接入之后，網(wǎng)民們的網(wǎng)上生活日益豐富，網(wǎng)絡(luò)對戰(zhàn)游戲、高清晰影音文件傳送、視頻通話等應用對互聯(lián)網(wǎng)的速度要求極高，稍有問題就會引起用戶的強烈不滿。增值電信業(yè)務問題也是在電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展日益深化的大背景下出現(xiàn)的。首先，電信行業(yè)是技術(shù)推動型產(chǎn)業(yè)，新技術(shù)層出不窮。增值領(lǐng)域的新業(yè)務推出非常迅速，在經(jīng)受市場檢驗的過程中稍有考慮不周就容易引發(fā)客戶的不滿。其次，電信業(yè)的迅猛發(fā)展使得價值鏈變得日益復雜，形成了包括社會供應商、系統(tǒng)集成商、終端制造商、內(nèi)容服務提供商、運營商和代銷商在內(nèi)相互制約和互相促進的開放性、服務型網(wǎng)絡(luò)。一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，整個網(wǎng)絡(luò)都將面對用戶的不滿。第三，增值服務提供商的數(shù)目眾多，現(xiàn)在已經(jīng)達到了1.7萬家，這些增值服務提供商的資質(zhì)良莠不齊、數(shù)量眾多，不易管理。
面對新的熱點問題，電信運營商首先要從滿足消費者的需求出發(fā)，不斷改進服務。對于某些高帶寬消耗的應用造成寬帶網(wǎng)速不夠的問題，運營商應該采用疏導的辦法，一方面增加設(shè)備投入，提高寬帶接入速度，同時可以通過提高門檻，利用價格杠桿進行調(diào)節(jié)，而不能簡單限制消費者的某些寬帶應用。對增值業(yè)務方面的服務問題，應該依靠運營商進行管理。在增值業(yè)務價值鏈上，是由運營商主導、內(nèi)容服務提供商具體服務消費者的，而一旦服務出現(xiàn)偏差，消費者首先會對提供接入的運營商產(chǎn)生不滿。運營商應對業(yè)務接入、審核流程嚴格把關(guān)，對業(yè)務的申請、審批、測試、上限流程進行細化完善，避免不符合業(yè)務管理規(guī)范的業(yè)務內(nèi)容向廣大用戶傳播。電信運營商對內(nèi)容服務提供商的管理，應把重點放在資質(zhì)、業(yè)務版權(quán)、業(yè)務內(nèi)容、業(yè)務資費、客戶服務及其推廣方式的審核上，確保向廣大用戶提供內(nèi)容健康、積極向上的信息內(nèi)容。同時，要對內(nèi)容服務提供商提出服務質(zhì)量要求，引導合作公司提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務。
可喜的是，內(nèi)容服務提供商也認識到了這些新熱點問題對整個增值服務產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的危害，并努力采取措施做好自我約束。在2006年電信服務年會上，眾多主流內(nèi)容服務提供商聯(lián)合簽訂“規(guī)范經(jīng)營 誠信服務倡議書”，承諾堅決遵守信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的電信服務規(guī)范及政府頒布的其他相關(guān)法律法規(guī)，尊重電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營服務行為，杜絕信息服務陷阱，為用戶提供滿意的服務。
長效機制 長遠發(fā)展
提高電信服務的最終目的是保護消費者的合法權(quán)益，這主要包括使用通信權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、隱私權(quán)、保障安全權(quán)、獲得賠償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等各項權(quán)利。通過某項治理活動進行集中整治僅僅能夠解決一時的問題，因此必須建立“政府引導，企業(yè)自律，社會監(jiān)督”的長效機制，從根本上維護電信消費者的權(quán)益，從而保障電信行業(yè)的長遠發(fā)展。
政府引導，監(jiān)管為民。信息產(chǎn)業(yè)部和各省市通信管理局作為政府監(jiān)管部門，對于抓好電信服務工作負有重要責任。監(jiān)管部門首先要樹立“監(jiān)管為民”的思想。政府部門代表全社會的利益，在消費者處于弱勢地位的條件下，更多地要代表消費者的利益。因此，監(jiān)管部門要把這種“監(jiān)管為民”的思想在制訂相關(guān)監(jiān)管政策、行使監(jiān)管職能等具體工作中體現(xiàn)出來。從2000年頒布《電信服務標準(試行)》以來，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)構(gòu)建了包括 “一個標準、兩個辦法、三項制度”的消費者權(quán)益保護制度體系。這套規(guī)范體系從提供服務的具體技術(shù)標準到用戶滿意度的評測方法進行了詳細的規(guī)定，初步建立起了消費者權(quán)益保護制度的框架。2005年4月20日，信息產(chǎn)業(yè)部以部長令的形式發(fā)布了《電信服務規(guī)范》，進一步完善了該體系。此外，電信消費者權(quán)益的保護還需要法律層面的支撐，已經(jīng)被納入立法程序的《電信法》非常值得我們期待。在《電信法》中，應該加大對消費者權(quán)益的保護，對電信業(yè)務經(jīng)營者設(shè)定公告、公示等強制性義務，賦予電信用戶使用通信權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、隱私權(quán)、保障安全權(quán)、獲得賠償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等各項權(quán)利。
企業(yè)自律，誠信服務。歸根結(jié)底，電信產(chǎn)業(yè)是電信企業(yè)的產(chǎn)業(yè)，消費者權(quán)益保護最終要在電信企業(yè)身上落實。電信行業(yè)屬于服務業(yè)，其提供的產(chǎn)品就是服務。只有提高電信服務水平，才能實現(xiàn)電信商品價值與使用價值的讓度，才能實現(xiàn)電信商店從生產(chǎn)者到消費者的“驚險一跳”。電信產(chǎn)業(yè)價值鏈各參與者必須充分認識到，保護消費者的權(quán)益就是在維護產(chǎn)業(yè)的繁榮，就是在維護自身的長遠利益。電信運營商以及內(nèi)容服務提供商應該建立、完善行業(yè)協(xié)會制度，通過制訂行業(yè)規(guī)章制度、加強自我管理等，建立起自我管理、自我約束、自我發(fā)展的自律機制。同時，要在電信行業(yè)內(nèi)部大力提倡誠信經(jīng)營。誠信是電信企業(yè)的興企之本，其核心為信譽與信用。如果個別電信業(yè)務經(jīng)營者的誠信意識不強，經(jīng)營行為不規(guī)范，就容易發(fā)生欺詐誤導用戶和傳播不健康信息的問題，這不但損害了行業(yè)形象，降低了公眾的信任度，還給國家安全、社會穩(wěn)定和公民思想道德建設(shè)帶來負面影響。這就要求電信企業(yè)勇于實踐諾言，用真心和誠信來解決消費者提出的問題。
社會監(jiān)督，增進互信。社會輿論是電信企業(yè)經(jīng)營活動的一面鏡子，反映了電信消費者在實際消費過程中遇到的問題并集中表達了他們的意見。社會的意見就是電信企業(yè)改進服務的方向。早在2003年，中國消費者協(xié)會就專門對電信行業(yè)的“不對等協(xié)議”進行了公開點評，在社會上引起強烈反響。正是在這次公開點評后，各電信運營商開始對自己的格式合同進行自查，逐步糾正侵害消費者權(quán)益的不平等條款。在“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務”活動中，各通信管理局主動聯(lián)合當?shù)叵M者協(xié)會、電信用戶委員會對當?shù)仉娦艠I(yè)務經(jīng)營者的“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務”主題活動開展情況進行普查，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的力量。同時，電信行業(yè)應該與社會監(jiān)督力量建立密切關(guān)系，完善溝通協(xié)調(diào)機制，爭取理解，化解矛盾，增進互信。對于那些在目前實際情況下難以滿足的要求，應該通過社會輿論力量進行耐心解釋。比如，盡管電信服務的整體價格同2000年相比已經(jīng)有接近50%的下降，但是由于電信行業(yè)的特殊性，電信消費者關(guān)心的座機費在目前還是不能夠取消。類似這種問題，電信企業(yè)應通過社會媒體進行充分說明，爭取廣大消費者的理解，減少社會的不滿。
相關(guān)1 2005年全國電信用戶滿意度測評結(jié)果
在2006年電信服務年會上，信息產(chǎn)業(yè)部通報了2005年全國電信用戶滿意度測評結(jié)果。與2004年度相比，2005年全國電話用戶的綜合滿意度為77分，比去年提高0.7分，與國際國內(nèi)各個行業(yè)相比都屬于較高水平。按業(yè)務分類，全國固定電話滿意度為78.3分，比去年上升1.18分，互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務用戶滿意度68分，比去年提高1分；按公司分類，中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通固定電話滿意度分別為78.3分、79.2分、77.6分。與去年相比，中國電信和中國鐵通分數(shù)分別提高2.4和2.7分。中國移 動和中國聯(lián)通移動電話滿意度分別為76.8和75.2分，比去年分別提高1分和0.7分。中國電信和中國網(wǎng)通的互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務滿意度分別為67.2分和69分，比去年分別提高2.2和0.1分。
測評還顯示，用戶對固定電話業(yè)務最希望改進的問題是線路故障、過網(wǎng)通信不暢等；移動電話用戶反映較多的是短信息和收費仍然較高的問題，農(nóng)村用戶反映網(wǎng)絡(luò)覆蓋不夠好；寬帶不滿主要是網(wǎng)速不如期待的快。用戶感覺企業(yè)客服熱線已改進很多，但處理客戶投訴方面仍不夠及時。
相關(guān)2 “規(guī)范經(jīng)營 誠信服務”的內(nèi)容
在2006年電信服務年會上，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會代表全行業(yè)增值服務提供商發(fā)出規(guī)范經(jīng)營、誠信服務倡議書：
一、堅決遵守和執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的電信服務規(guī)范及政府頒布的其他相關(guān)法律法規(guī)，尊重電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營服務行為，杜絕信息服務陷阱，為用戶提供滿意的服務；
二、自覺遵守政府主管部門和社會各界的監(jiān)督、指導，注重自身的行為準則，遵守行業(yè)操作規(guī)定，認真對待并及時處理用戶的意見和建議，促進電信服務質(zhì)量的整體提升；
三、承諾不作各種形式的強制定制和變相強制定制行為，在進行業(yè)務市場宣傳和推廣中，向用戶明示收費標準、收費方式、退訂方式和客戶客服投訴方法；
四、遵守社會道德規(guī)范，維護國家安全和社會穩(wěn)定，承擔起應負的社會責任，不制作、不傳播違法和不良信息；
五、不斷加強企業(yè)的經(jīng)營和管理，完善營銷與服務流程，注重業(yè)務創(chuàng)新，樹立企業(yè)誠信經(jīng)營的服務品牌，為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務。
中國電信業(yè)
