幾多耕耘 幾多收獲
“電信行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和水平有了明顯的提高?！痹?006年電信服務(wù)年會(huì)上，信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)奚國(guó)華對(duì)六大電信運(yùn)營(yíng)商一年來(lái)在改善電信服務(wù)質(zhì)量方面所取得的成績(jī)給予了充分肯定。在過(guò)去的一年中，電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)上面付出了艱辛的努力，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。
在去年的電信服務(wù)年會(huì)上，六大電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合簽署了《電信服務(wù)宣言》，承諾將“肩負(fù)行業(yè)使命，擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任；保護(hù)用戶權(quán)益，倡導(dǎo)以人為本；堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，開展公平競(jìng)爭(zhēng)；提升服務(wù)質(zhì)量，打造電信強(qiáng)國(guó)”，采取積極措施解決電信服務(wù)的熱點(diǎn)問(wèn)題。在信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《關(guān)于解決當(dāng)前熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見》、《電信服務(wù)規(guī)范》的指導(dǎo)下，中國(guó)移 動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通出臺(tái)透明消費(fèi)、無(wú)障礙退訂、信息費(fèi)誤差雙倍返還3項(xiàng)措施，以最大限度消除移動(dòng)短信陷阱，維護(hù)電信消費(fèi)者權(quán)益。為解決“話卡余額作廢”問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商發(fā)行小面額電話卡，在有效期內(nèi)電話卡余額可以隨時(shí)轉(zhuǎn)存，同時(shí)采用隨卡附贈(zèng)一定金額話費(fèi)的方式保障電話卡余額足額使用，從而彌補(bǔ)消費(fèi)者電話卡上不足一個(gè)計(jì)費(fèi)單元和小量余額造成的損失。通過(guò)這些措施，電信熱點(diǎn)問(wèn)題得到有效解決。
電信運(yùn)營(yíng)商在提高服務(wù)上面的另一個(gè)動(dòng)作就是積極參與“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)。這次的“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)，充分體現(xiàn)了電信行業(yè)的積極性和主動(dòng)性。2005年11月15日，信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)電信用戶委員會(huì)共同發(fā)起“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)，提倡運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信服務(wù)，營(yíng)造優(yōu)良的消費(fèi)環(huán)境。六大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商在“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)中，根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際工作中的問(wèn)題，積極開展工作。概括起來(lái)，主要包括三方面內(nèi)容：通過(guò)發(fā)放小額充值卡、延長(zhǎng)電話卡有效期、電話卡余額轉(zhuǎn)存、啟用新的服務(wù)協(xié)議、短信差錯(cuò)先行賠付等方式繼續(xù)鞏固“話卡余額作廢”，“不對(duì)等協(xié)議”，“移動(dòng)短信陷阱”三大熱點(diǎn)問(wèn)題的解決；通過(guò)建立樓內(nèi)室內(nèi)覆蓋體系、規(guī)范網(wǎng)間主叫號(hào)碼傳送、例行撥測(cè)緊急特種服務(wù)號(hào)碼等方式，保障網(wǎng)絡(luò)暢通；加大對(duì)內(nèi)容服務(wù)提供商的監(jiān)督處罰力度，推進(jìn)誠(chéng)信服務(wù)。
從全國(guó)電信用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，可以看出電信運(yùn)營(yíng)商的努力終于有了回報(bào)。同2004年相比，2005年度全國(guó)電話用戶綜合滿意度為77.0，比去年提高了0.7分，與國(guó)際國(guó)內(nèi)各行業(yè)相比屬較高水平。這0.7分提高的背后是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)廣大職工的辛勤付出。調(diào)查顯示，電信用戶對(duì)電信行業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所做出的努力表示肯定，對(duì)電信企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)品牌基本認(rèn)可，同時(shí)各地電信資費(fèi)不同程度的下降使得用戶對(duì)資費(fèi)的不滿下降。
新的要求 新的征程
一年來(lái)，雖然電信運(yùn)營(yíng)商為提高電信服務(wù)所付出的努力得到了廣大用戶的認(rèn)可，但是近一段時(shí)間電信服務(wù)問(wèn)題又出現(xiàn)了新的趨勢(shì)。2005年全國(guó)電信用戶申訴統(tǒng)計(jì)分析表明，用戶申訴主體逐步由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)向增值電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。目前，用戶投訴中接近一半都集中在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相對(duì)突出的問(wèn)題包括收費(fèi)欠透明、挑逗性業(yè)務(wù)內(nèi)容宣傳、少數(shù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)接入方面，有些地區(qū)的寬帶接入業(yè)務(wù)宣傳不全面，實(shí)際接入網(wǎng)速達(dá)不到承諾，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速慢，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容不健康等問(wèn)題給用戶使用造成諸多不便，成為近一段時(shí)間用戶的申訴熱點(diǎn)。這些熱點(diǎn)問(wèn)題對(duì)電信服務(wù)工作又提出了新的要求。
電信服務(wù)出現(xiàn)新的熱點(diǎn)問(wèn)題，并不是說(shuō)電信行業(yè)沒有重視提高服務(wù)，而恰恰是社會(huì)進(jìn)步、市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者需求日益提高的反映。消費(fèi)者會(huì)對(duì)電信服務(wù)提出新的需求，電信市場(chǎng)就是在這種不斷滿足消費(fèi)者新的需求中進(jìn)步的。這在用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入速度的不滿上體現(xiàn)得最為明顯。在撥號(hào)上網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民們上網(wǎng)的主要用途是瀏覽網(wǎng)頁(yè)，這對(duì)上網(wǎng)速度沒有很高的要求。在寬帶接入之后，網(wǎng)民們的網(wǎng)上生活日益豐富，網(wǎng)絡(luò)對(duì)戰(zhàn)游戲、高清晰影音文件傳送、視頻通話等應(yīng)用對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的速度要求極高，稍有問(wèn)題就會(huì)引起用戶的強(qiáng)烈不滿。增值電信業(yè)務(wù)問(wèn)題也是在電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展日益深化的大背景下出現(xiàn)的。首先，電信行業(yè)是技術(shù)推動(dòng)型產(chǎn)業(yè)，新技術(shù)層出不窮。增值領(lǐng)域的新業(yè)務(wù)推出非常迅速，在經(jīng)受市場(chǎng)檢驗(yàn)的過(guò)程中稍有考慮不周就容易引發(fā)客戶的不滿。其次，電信業(yè)的迅猛發(fā)展使得價(jià)值鏈變得日益復(fù)雜，形成了包括社會(huì)供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、終端制造商、內(nèi)容服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商和代銷商在內(nèi)相互制約和互相促進(jìn)的開放性、服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)都將面對(duì)用戶的不滿。第三，增值服務(wù)提供商的數(shù)目眾多，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了1.7萬(wàn)家，這些增值服務(wù)提供商的資質(zhì)良莠不齊、數(shù)量眾多，不易管理。
面對(duì)新的熱點(diǎn)問(wèn)題，電信運(yùn)營(yíng)商首先要從滿足消費(fèi)者的需求出發(fā)，不斷改進(jìn)服務(wù)。對(duì)于某些高帶寬消耗的應(yīng)用造成寬帶網(wǎng)速不夠的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該采用疏導(dǎo)的辦法，一方面增加設(shè)備投入，提高寬帶接入速度，同時(shí)可以通過(guò)提高門檻，利用價(jià)格杠桿進(jìn)行調(diào)節(jié)，而不能簡(jiǎn)單限制消費(fèi)者的某些寬帶應(yīng)用。對(duì)增值業(yè)務(wù)方面的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)該依靠運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行管理。在增值業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上，是由運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、內(nèi)容服務(wù)提供商具體服務(wù)消費(fèi)者的，而一旦服務(wù)出現(xiàn)偏差，消費(fèi)者首先會(huì)對(duì)提供接入的運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生不滿。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)接入、審核流程嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、審批、測(cè)試、上限流程進(jìn)行細(xì)化完善，避免不符合業(yè)務(wù)管理規(guī)范的業(yè)務(wù)內(nèi)容向廣大用戶傳播。電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)內(nèi)容服務(wù)提供商的管理，應(yīng)把重點(diǎn)放在資質(zhì)、業(yè)務(wù)版權(quán)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶服務(wù)及其推廣方式的審核上，確保向廣大用戶提供內(nèi)容健康、積極向上的信息內(nèi)容。同時(shí)，要對(duì)內(nèi)容服務(wù)提供商提出服務(wù)質(zhì)量要求，引導(dǎo)合作公司提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
可喜的是，內(nèi)容服務(wù)提供商也認(rèn)識(shí)到了這些新熱點(diǎn)問(wèn)題對(duì)整個(gè)增值服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的危害，并努力采取措施做好自我約束。在2006年電信服務(wù)年會(huì)上，眾多主流內(nèi)容服務(wù)提供商聯(lián)合簽訂“規(guī)范經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)信服務(wù)倡議書”，承諾堅(jiān)決遵守信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的電信服務(wù)規(guī)范及政府頒布的其他相關(guān)法律法規(guī)，尊重電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，杜絕信息服務(wù)陷阱，為用戶提供滿意的服務(wù)。
長(zhǎng)效機(jī)制 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
提高電信服務(wù)的最終目的是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，這主要包括使用通信權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、隱私權(quán)、保障安全權(quán)、獲得賠償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。通過(guò)某項(xiàng)治理活動(dòng)進(jìn)行集中整治僅僅能夠解決一時(shí)的問(wèn)題，因此必須建立“政府引導(dǎo)，企業(yè)自律，社會(huì)監(jiān)督”的長(zhǎng)效機(jī)制，從根本上維護(hù)電信消費(fèi)者的權(quán)益，從而保障電信行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
政府引導(dǎo)，監(jiān)管為民。信息產(chǎn)業(yè)部和各省市通信管理局作為政府監(jiān)管部門，對(duì)于抓好電信服務(wù)工作負(fù)有重要責(zé)任。監(jiān)管部門首先要樹立“監(jiān)管為民”的思想。政府部門代表全社會(huì)的利益，在消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位的條件下，更多地要代表消費(fèi)者的利益。因此，監(jiān)管部門要把這種“監(jiān)管為民”的思想在制訂相關(guān)監(jiān)管政策、行使監(jiān)管職能等具體工作中體現(xiàn)出來(lái)。從2000年頒布《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》以來(lái)，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)構(gòu)建了包括 “一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)辦法、三項(xiàng)制度”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。這套規(guī)范體系從提供服務(wù)的具體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)到用戶滿意度的評(píng)測(cè)方法進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，初步建立起了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的框架。2005年4月20日，信息產(chǎn)業(yè)部以部長(zhǎng)令的形式發(fā)布了《電信服務(wù)規(guī)范》，進(jìn)一步完善了該體系。此外，電信消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還需要法律層面的支撐，已經(jīng)被納入立法程序的《電信法》非常值得我們期待。在《電信法》中，應(yīng)該加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者設(shè)定公告、公示等強(qiáng)制性義務(wù)，賦予電信用戶使用通信權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、隱私權(quán)、保障安全權(quán)、獲得賠償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。
企業(yè)自律，誠(chéng)信服務(wù)。歸根結(jié)底，電信產(chǎn)業(yè)是電信企業(yè)的產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最終要在電信企業(yè)身上落實(shí)。電信行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，其提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。只有提高電信服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)電信商品價(jià)值與使用價(jià)值的讓度，才能實(shí)現(xiàn)電信商店從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“驚險(xiǎn)一跳”。電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈各參與者必須充分認(rèn)識(shí)到，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益就是在維護(hù)產(chǎn)業(yè)的繁榮，就是在維護(hù)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。電信運(yùn)營(yíng)商以及內(nèi)容服務(wù)提供商應(yīng)該建立、完善行業(yè)協(xié)會(huì)制度，通過(guò)制訂行業(yè)規(guī)章制度、加強(qiáng)自我管理等，建立起自我管理、自我約束、自我發(fā)展的自律機(jī)制。同時(shí)，要在電信行業(yè)內(nèi)部大力提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。誠(chéng)信是電信企業(yè)的興企之本，其核心為信譽(yù)與信用。如果個(gè)別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，就容易發(fā)生欺詐誤導(dǎo)用戶和傳播不健康信息的問(wèn)題，這不但損害了行業(yè)形象，降低了公眾的信任度，還給國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定和公民思想道德建設(shè)帶來(lái)負(fù)面影響。這就要求電信企業(yè)勇于實(shí)踐諾言，用真心和誠(chéng)信來(lái)解決消費(fèi)者提出的問(wèn)題。
社會(huì)監(jiān)督，增進(jìn)互信。社會(huì)輿論是電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一面鏡子，反映了電信消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題并集中表達(dá)了他們的意見。社會(huì)的意見就是電信企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的方向。早在2003年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就專門對(duì)電信行業(yè)的“不對(duì)等協(xié)議”進(jìn)行了公開點(diǎn)評(píng)，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。正是在這次公開點(diǎn)評(píng)后，各電信運(yùn)營(yíng)商開始對(duì)自己的格式合同進(jìn)行自查，逐步糾正侵害消費(fèi)者權(quán)益的不平等條款。在“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)中，各通信管理局主動(dòng)聯(lián)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、電信用戶委員會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)仉娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”主題活動(dòng)開展情況進(jìn)行普查，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的力量。同時(shí)，電信行業(yè)應(yīng)該與社會(huì)監(jiān)督力量建立密切關(guān)系，完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，爭(zhēng)取理解，化解矛盾，增進(jìn)互信。對(duì)于那些在目前實(shí)際情況下難以滿足的要求，應(yīng)該通過(guò)社會(huì)輿論力量進(jìn)行耐心解釋。比如，盡管電信服務(wù)的整體價(jià)格同2000年相比已經(jīng)有接近50%的下降，但是由于電信行業(yè)的特殊性，電信消費(fèi)者關(guān)心的座機(jī)費(fèi)在目前還是不能夠取消。類似這種問(wèn)題，電信企業(yè)應(yīng)通過(guò)社會(huì)媒體進(jìn)行充分說(shuō)明，爭(zhēng)取廣大消費(fèi)者的理解，減少社會(huì)的不滿。
相關(guān)1 2005年全國(guó)電信用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
在2006年電信服務(wù)年會(huì)上，信息產(chǎn)業(yè)部通報(bào)了2005年全國(guó)電信用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。與2004年度相比，2005年全國(guó)電話用戶的綜合滿意度為77分，比去年提高0.7分，與國(guó)際國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)相比都屬于較高水平。按業(yè)務(wù)分類，全國(guó)固定電話滿意度為78.3分，比去年上升1.18分，互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)用戶滿意度68分，比去年提高1分；按公司分類，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通固定電話滿意度分別為78.3分、79.2分、77.6分。與去年相比，中國(guó)電信和中國(guó)鐵通分?jǐn)?shù)分別提高2.4和2.7分。中國(guó)移 動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)電話滿意度分別為76.8和75.2分，比去年分別提高1分和0.7分。中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通的互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)滿意度分別為67.2分和69分，比去年分別提高2.2和0.1分。
測(cè)評(píng)還顯示，用戶對(duì)固定電話業(yè)務(wù)最希望改進(jìn)的問(wèn)題是線路故障、過(guò)網(wǎng)通信不暢等；移動(dòng)電話用戶反映較多的是短信息和收費(fèi)仍然較高的問(wèn)題，農(nóng)村用戶反映網(wǎng)絡(luò)覆蓋不夠好；寬帶不滿主要是網(wǎng)速不如期待的快。用戶感覺企業(yè)客服熱線已改進(jìn)很多，但處理客戶投訴方面仍不夠及時(shí)。
相關(guān)2 “規(guī)范經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)信服務(wù)”的內(nèi)容
在2006年電信服務(wù)年會(huì)上，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)代表全行業(yè)增值服務(wù)提供商發(fā)出規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)倡議書：
一、堅(jiān)決遵守和執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的電信服務(wù)規(guī)范及政府頒布的其他相關(guān)法律法規(guī)，尊重電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，杜絕信息服務(wù)陷阱，為用戶提供滿意的服務(wù)；
二、自覺遵守政府主管部門和社會(huì)各界的監(jiān)督、指導(dǎo)，注重自身的行為準(zhǔn)則，遵守行業(yè)操作規(guī)定，認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)處理用戶的意見和建議，促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的整體提升；
三、承諾不作各種形式的強(qiáng)制定制和變相強(qiáng)制定制行為，在進(jìn)行業(yè)務(wù)市場(chǎng)宣傳和推廣中，向用戶明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、退訂方式和客戶客服投訴方法；
四、遵守社會(huì)道德規(guī)范，維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定，承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，不制作、不傳播違法和不良信息；
五、不斷加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，完善營(yíng)銷與服務(wù)流程，注重業(yè)務(wù)創(chuàng)新，樹立企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)品牌，為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。
中國(guó)電信業(yè)
