近日，廣東聯(lián)通順利完成客服10010與10060系統(tǒng)第二階段整合工作。整合后的廣東聯(lián)通客服系統(tǒng)，可實現(xiàn)支撐移動、固網(wǎng)、3G等全業(yè)務的熱線服務；投訴業(yè)務能實現(xiàn)省級投訴管理中心統(tǒng)一管理，客服中心能實現(xiàn)全省多點集中運營，為統(tǒng)一公司服務形象、提升客戶感知、提高客服運營效率，以及為第三階段系統(tǒng)平臺優(yōu)化升級奠定了堅實的基礎(chǔ)。

本次新客服系統(tǒng)上線從項目的可行性研究、立項、建設(shè)到最后正式割接，僅用了3個多月時間，創(chuàng)造了高效進行系統(tǒng)建設(shè)的新紀錄。為達到項目“只許成功”的要求，為方便系統(tǒng)開發(fā)過程中具體問題的解決，全公司上下聯(lián)動，成立了客服融合項目指揮小組、項目實施小組以及工程組，并從新國信七個區(qū)域呼叫中心抽調(diào)了具有一線工作經(jīng)驗、對客服系統(tǒng)各模塊熟悉的骨干員工參加整個項目建設(shè)的全過程。從成立項目組開始，廣東聯(lián)通便設(shè)立了八大模塊專業(yè)工作小組，每一模塊專業(yè)小組都設(shè)有第一負責人，負責牽頭組織落實項目實施任務，協(xié)調(diào)解決模塊測試過程中出現(xiàn)的各種問題。通過對IVR、坐席、質(zhì)檢、工作流、話務隊列、接入碼、工單流轉(zhuǎn)、公告便簽等八大模塊功能需求梳理、數(shù)據(jù)配置、項目測試、缺陷克服，有效地保障了原有三套客服系統(tǒng)功能的平移。同時，項目組還制訂了科學、合理的割接計劃和步驟。

為保障系統(tǒng)正式割接，項目組在10月23日先進行了客服系統(tǒng)接入平臺的話務路由割接，11月4日和11月6日又分別進行了預割接，在真實的應用環(huán)境里面對客服系統(tǒng)業(yè)務平臺的八大模塊的所有應用項目進行了嚴格認真的測試，經(jīng)過全公司100多名客服代表的嚴格測試，最終才確認系統(tǒng)達到正式割接條件，從而順利地完成了客服系統(tǒng)最具復雜和挑戰(zhàn)的第二階段融合任務。