51Callcenter1月14日（記者安然）報(bào)道：日前，2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”隆重舉行，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)(廣州)中心榮獲“2009年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”（1500席以上）。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心入圍此獎(jiǎng)項(xiàng)的重要理由:1.    致力于創(chuàng)建卓越服務(wù)品牌，打造出了一流多媒體客戶服務(wù)中心；2.    以人為本，重視員工滿意度，非常突出的企業(yè)文化建設(shè)體系與執(zhí)行；3.    軍隊(duì)、學(xué)校、家庭三位一體管理模式的最佳實(shí)踐，其服務(wù)主題體驗(yàn)廳給大家留下深刻印象；4.    開(kāi)展班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)，首創(chuàng)IVR“離線排隊(duì)”功能極具特色，中心的12580品牌知名度達(dá)49%，成為集團(tuán)公司12580運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿。

同時(shí)，經(jīng)委員會(huì)討論評(píng)審，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心總經(jīng)理張少峰先生獲得“2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人”榮譽(yù)稱號(hào)。張少峰先生獲此獎(jiǎng)項(xiàng)有鑒于其：1.    帶領(lǐng)中心完滿實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)考核指標(biāo)，建立了極具文化特色的運(yùn)營(yíng)體系；2.    注重人才培養(yǎng)，倡導(dǎo)建立“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)“計(jì)劃，培養(yǎng)選撥大量基層管理人員；3.    在管理模式，運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，流程機(jī)制等方面提出的戰(zhàn)略性指導(dǎo)并極大的促進(jìn)運(yùn)營(yíng)成效；4.    帶頭注重人才儲(chǔ)備和流程機(jī)制的沉淀，為中心的長(zhǎng)足發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

中國(guó)移動(dòng)通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心秉承“正德厚生、臻于至善”的文化理念，努力打造卓越服務(wù)品牌，創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心，以“一體化思維、專業(yè)化運(yùn)作、精細(xì)化管理、信息化支撐、創(chuàng)新化執(zhí)行”為基本管理內(nèi)核，通過(guò)營(yíng)造“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的文化氛圍，充分發(fā)揮中心“服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)、傳播、聚信”的五大獨(dú)特職能，為爭(zhēng)創(chuàng)一流的標(biāo)桿多媒體呼叫中心而奮斗。
　　
中國(guó)移動(dòng)通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心是目前全國(guó)“服務(wù)客戶數(shù)最多”，“座席數(shù)量最多”，“規(guī)模最大”的呼叫中心，負(fù)責(zé)10086、12580兩條服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)管理工作。中心為廣東的五個(gè)地市（廣州、清遠(yuǎn)、肇慶、韶關(guān)、云?。┙?700多萬(wàn)的客戶提供服務(wù)，每月7×24小時(shí)無(wú)間斷承接600萬(wàn)的人工話務(wù)及6000多萬(wàn)自動(dòng)渠道話務(wù)。

我們用創(chuàng)意之心不斷推出特色服務(wù)，處處“想客戶所想，做客戶所做”。我們用體貼之心不斷開(kāi)辟便利服務(wù)，處處為客戶營(yíng)造方便、快捷的移動(dòng)服務(wù)。由單一的純?nèi)斯し?wù)擴(kuò)展到短信、彩信、WAPPUSH、電子郵件等移動(dòng)多媒體服務(wù)手段；由傳統(tǒng)的呼叫中心，擴(kuò)展到網(wǎng)上服務(wù)廳、USSD掌上服務(wù)廳、短信服務(wù)廳等電子化的服務(wù)渠道。我們以提高服務(wù)理念為目的，轉(zhuǎn)化服務(wù)內(nèi)涵，以人為本進(jìn)行精細(xì)化管理，加大執(zhí)行力度，形成了一套行之有效的培訓(xùn)管理、知識(shí)管理、前臺(tái)管理、投訴管理和質(zhì)量管理制度。 “三級(jí)預(yù)警”機(jī)制、完善的投訴處理協(xié)作流程以及疑難客戶投訴研究模型的建立，縮短了解決客戶投訴處理時(shí)限，提升投訴處理效率，同時(shí)提高了客戶服務(wù)滿意度。
　　
中國(guó)移動(dòng)通信廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心在豐富員工文化生活同時(shí)推動(dòng)企業(yè)文化的建設(shè)，凝聚人心、鼓舞士氣，為企業(yè)奠定強(qiáng)大的人文基礎(chǔ)，使整個(gè)中心上下都呈現(xiàn)出“團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑”的團(tuán)隊(duì)氣氛。熱線人見(jiàn)證了的熱線成功發(fā)展的歷程，服務(wù)文化的建設(shè)進(jìn)一步提高了員工的忠誠(chéng)度，提升了團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了熱線品牌服務(wù)的不斷發(fā)展。在“真誠(chéng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”的精神指導(dǎo)下，不斷提升服務(wù)水平，精心打造服務(wù)品牌。近幾年來(lái)，取得了可喜的成績(jī)，得到了社會(huì)的認(rèn)可和多項(xiàng)榮譽(yù)。其中包括了中央企業(yè)“巾幗文明崗”、 “全國(guó)三八紅旗集體”， “2005-2006年度中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”、“2006年－2007年度中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”、“2007年度中國(guó)最佳呼叫中心”和“2007年度CCAS最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。 

據(jù)悉，本次評(píng)選由中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)評(píng)選委員會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）、中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo)的“2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在成都隆重舉行，中國(guó)中央電視臺(tái)做了現(xiàn)場(chǎng)全程拍攝與采訪報(bào)道。該大會(huì)是年度亞太地區(qū)規(guī)模最大的呼叫中心和客戶關(guān)系管理大會(huì)，旨在推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，獎(jiǎng)勵(lì)在呼叫中心行業(yè)做出卓越貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。 

本次評(píng)選，通過(guò)自薦、行業(yè)專家推薦，有來(lái)自金融、保險(xiǎn)、銀行、基金、證券、電信、IT軟件、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、航空、通信、地產(chǎn)、旅游、快速消費(fèi)品、餐飲、物流、家電、服務(wù)外包等行業(yè)247企業(yè)參加了本次評(píng)選。評(píng)選委員會(huì)從企業(yè)自建、聯(lián)絡(luò)中心外包商、產(chǎn)品、技術(shù)實(shí)踐與園區(qū)這三個(gè)系列，根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心4PS核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績(jī)效等維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。最后，由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心副主任邱善勤博士、CNCBA主席顏曉濱主席、51Callcenter執(zhí)行總監(jiān)唐愛(ài)琴、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)石安等眾多專家組成的評(píng)選委員會(huì)評(píng)選出優(yōu)勝企業(yè)。

 呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成，在中國(guó)已經(jīng)具備一定規(guī)模，達(dá)到近40萬(wàn)坐席，本次年度評(píng)審作為目前國(guó)內(nèi)規(guī)格最高的評(píng)審活動(dòng)，最終入圍的單位很多是全球性的世界知名企業(yè)，如：IBM、惠普、DHL、思科、Yum、惠氏、美敦力、開(kāi)利、歐唯特、中國(guó)移動(dòng)等，也有很多中國(guó)本地的著名企業(yè)，如：海爾、攜程、中國(guó)國(guó)航、深圳發(fā)展銀行、民生銀行、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通，它們代表了至今為止呼叫中心行業(yè)最卓越的企業(yè)群體，并分布于不同行業(yè)，有著共同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、深度的客戶互動(dòng)與聯(lián)絡(luò)，是優(yōu)秀呼叫中心的行業(yè)代表。