中國鐵通哈爾濱分公司為有效提高營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量，注重從服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，在精確服務(wù)方面下功夫，規(guī)范了營業(yè)窗口的各項(xiàng)服務(wù)禮儀。

    近日，他們出臺(tái)了《營業(yè)廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)站立接待客戶的服務(wù)禮儀、節(jié)日用語服務(wù)禮儀、特色服務(wù)禮儀、營業(yè)結(jié)束時(shí)的服務(wù)禮儀等方面都做了明確規(guī)定。對(duì)在接待用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)施“接一、待二、顧三”的服務(wù)禮儀，即：客戶排隊(duì)時(shí)受理排在第一位的客戶，與第二位客戶進(jìn)行語言溝通禮貌地說：“請(qǐng)稍等”，目光與第三位客戶接觸時(shí)，點(diǎn)頭回應(yīng)客戶。為使《營業(yè)廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》能迅速地貫徹到每名營業(yè)員之中，他們還舉辦了營業(yè)廳經(jīng)理培訓(xùn)班，就崗前準(zhǔn)備、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束三個(gè)方面服務(wù)禮儀進(jìn)行了詳細(xì)講解并播放示范錄像，開展了理論學(xué)習(xí)與實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)，收到了較好的效果。同時(shí)，在對(duì)各類用戶的回訪工作細(xì)節(jié)上，進(jìn)一步規(guī)范了五項(xiàng)用戶回訪流程及回訪用語，即固話、互聯(lián)網(wǎng)裝/移機(jī)及故障處理用戶回訪流程及回訪用語；投訴用戶回訪流程及回訪用語；拆機(jī)用戶回訪流程及回訪用語；長途業(yè)務(wù)用戶回訪流程及回訪用語；登門回訪流程及回訪用語。由于注重抓細(xì)節(jié)，追求精細(xì)化的規(guī)范管理，使?fàn)I業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，受到了廣大客戶的普遍稱贊。

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