中國鐵通哈爾濱分公司為有效提高營業(yè)員服務質量，注重從服務細節(jié)抓起，在精確服務方面下功夫，規(guī)范了營業(yè)窗口的各項服務禮儀。

    近日，他們出臺了《營業(yè)廳服務禮儀標準》，對站立接待客戶的服務禮儀、節(jié)日用語服務禮儀、特色服務禮儀、營業(yè)結束時的服務禮儀等方面都做了明確規(guī)定。對在接待用戶辦理業(yè)務時，實施“接一、待二、顧三”的服務禮儀，即：客戶排隊時受理排在第一位的客戶，與第二位客戶進行語言溝通禮貌地說：“請稍等”，目光與第三位客戶接觸時，點頭回應客戶。為使《營業(yè)廳服務禮儀標準》能迅速地貫徹到每名營業(yè)員之中，他們還舉辦了營業(yè)廳經理培訓班，就崗前準備、營業(yè)中、營業(yè)結束三個方面服務禮儀進行了詳細講解并播放示范錄像，開展了理論學習與實際演練相結合的培訓，收到了較好的效果。同時，在對各類用戶的回訪工作細節(jié)上，進一步規(guī)范了五項用戶回訪流程及回訪用語，即固話、互聯(lián)網裝/移機及故障處理用戶回訪流程及回訪用語；投訴用戶回訪流程及回訪用語；拆機用戶回訪流程及回訪用語；長途業(yè)務用戶回訪流程及回訪用語；登門回訪流程及回訪用語。由于注重抓細節(jié)，追求精細化的規(guī)范管理，使營業(yè)人員的服務質量有了很大的提高，受到了廣大客戶的普遍稱贊。

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