51Callcenter12月5日（記者安然）報(bào)道：日前，2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”隆重舉行，山東移動(dòng)客服一中心榮獲“2009年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”（1500席以上），中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司客戶服務(wù)一中心入圍此獎(jiǎng)項(xiàng)的重要理由:1.    客戶為本，在客戶滿意度方面居于領(lǐng)先行列；2.    注重員工關(guān)懷，在聯(lián)絡(luò)中心后勤服務(wù)保障提供與員工文體活動(dòng)方面極具周全；3.    完善的管理人性化、精細(xì)化和體系化，系統(tǒng)化，培訓(xùn)體系全方位化體系；同時(shí)，經(jīng)委員會(huì)討論評(píng)審，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司客戶服務(wù)一中心總經(jīng)理樊護(hù)民先生獲得“2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人”榮譽(yù)稱號(hào)。樊護(hù)民先生獲此獎(jiǎng)項(xiàng)有鑒于其：1．制定客服戰(zhàn)略，優(yōu)秀的總體管理能力保證了高的客戶滿意度和成本效率；2．帶領(lǐng)中心奪得系統(tǒng)中2008年度客戶滿意度調(diào)查全網(wǎng)排名第一；3. 在任期間，客戶服務(wù)一中心運(yùn)營(yíng)效率及服務(wù)水平不斷提高。 

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司客戶服務(wù)一中心承擔(dān)著山東省濟(jì)南、泰安、萊蕪、菏澤、臨沂、棗莊、濟(jì)寧、聊城八個(gè)地市約1800萬(wàn)客戶的客戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)及全省12580業(yè)務(wù)受理工作。配置話務(wù)座席1240個(gè)，工作人員2000余名，月均處理電話1000余萬(wàn)次?？头恢行漠a(chǎn)大樓建筑面積16600平方米, 附樓及公寓樓建筑面積平方米，設(shè)有餐位850個(gè)，床位1660個(gè)、并設(shè)有員工健身活動(dòng)中心，是目前國(guó)內(nèi)最大的話務(wù)呼叫中心之一。
　　 
客服一中心成立以來(lái)，多層次、全方位展現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式及人性化管理理念。一是規(guī)范制度，一致服務(wù)。始終堅(jiān)持以“滿足客戶需求、深化客戶服務(wù)體系建設(shè)”為工作目標(biāo)，以“深化服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量、保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)”為工作要求，以“提升客戶滿意度、提升員工滿意度”為工作重心，逐步規(guī)范了各項(xiàng)管理制度，提高了組織運(yùn)作效率。同時(shí)，重新梳理了各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理流程，制定了不同崗位的執(zhí)行手冊(cè)，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)、服務(wù)和投訴處理工作，為給客戶提供高質(zhì)量、一致的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。二是部門協(xié)同，優(yōu)化流程。打破了部門間溝通壁壘，定期組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門與服務(wù)支撐部門溝通，使業(yè)務(wù)部門的需求及時(shí)得到了及時(shí)有效的支撐。注重發(fā)揮員工積極性，定期組織員工反饋服務(wù)流程中存在的問(wèn)題和不足，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。三是以人為本，關(guān)愛(ài)員工。通過(guò)定期梳理崗位編制，精簡(jiǎn)冗余人員，合并重疊工作，優(yōu)化了中心的組織和人員結(jié)構(gòu)。創(chuàng)新管理設(shè)置，調(diào)節(jié)員工關(guān)系，實(shí)施心理疏導(dǎo)，有效緩解了員工工作壓力，營(yíng)造出了真誠(chéng)、尊重、健康向上的工作氛圍。深入開(kāi)展和落實(shí)各項(xiàng)工作舉措，深化客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)，理順客戶導(dǎo)向內(nèi)部工作流程，立足客戶服務(wù)工作，強(qiáng)化各項(xiàng)管理工作，較好完成了生產(chǎn)任務(wù)。

2007、2008年，在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查中分別取得第二名、第一名的好成績(jī)，并先后獲得全國(guó)青年文明號(hào)，2008年度集團(tuán)公司全網(wǎng)服務(wù)示范評(píng)審優(yōu)秀獎(jiǎng)、全網(wǎng)服務(wù)案例評(píng)審三等獎(jiǎng)和全國(guó)用戶滿意服務(wù)獎(jiǎng)?？头恢行娜w員工始終把追求客戶滿意服務(wù)作為服務(wù)宗旨,力創(chuàng)一流的呼叫中心,追求更高的服務(wù)品質(zhì)。

據(jù)悉，本次評(píng)選由中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)評(píng)選委員會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）、中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo)的“2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在成都隆重舉行，中國(guó)中央電視臺(tái)做了現(xiàn)場(chǎng)全程拍攝與采訪報(bào)道。該大會(huì)是年度亞太地區(qū)規(guī)模最大的呼叫中心和客戶關(guān)系管理大會(huì)，旨在推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，獎(jiǎng)勵(lì)在呼叫中心行業(yè)做出卓越貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。

本次評(píng)選，通過(guò)自薦、行業(yè)專家推薦，有來(lái)自金融、保險(xiǎn)、銀行、基金、證券、電信、IT軟件、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、航空、通信、地產(chǎn)、旅游、快速消費(fèi)品、餐飲、物流、家電、服務(wù)外包等行業(yè)247企業(yè)參加了本次評(píng)選。評(píng)選委員會(huì)從企業(yè)自建、聯(lián)絡(luò)中心外包商、產(chǎn)品、技術(shù)實(shí)踐與園區(qū)這三個(gè)系列，根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心4PS核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績(jī)效等維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。最后，由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心副主任邱善勤博士、CNCBA主席顏曉濱主席、51Callcenter執(zhí)行總監(jiān)唐愛(ài)琴、CNCBA副秘書長(zhǎng)石安等眾多專家組成的評(píng)選委員會(huì)評(píng)選出優(yōu)勝企業(yè)。

 呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成，在中國(guó)已經(jīng)具備一定規(guī)模，達(dá)到近40萬(wàn)坐席，本次年度評(píng)審作為目前國(guó)內(nèi)規(guī)格最高的評(píng)審活動(dòng)，最終入圍的單位很多是全球性的世界知名企業(yè)，如：IBM、惠普、DHL、思科、Yum、惠氏、美敦力、開(kāi)利、歐唯特、中國(guó)移動(dòng)等，也有很多中國(guó)本地的著名企業(yè)，如：海爾、攜程、中國(guó)國(guó)航、深圳發(fā)展銀行、民生銀行、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通，它們代表了至今為止呼叫中心行業(yè)最卓越的企業(yè)群體，并分布于不同行業(yè)，有著共同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、深度的客戶互動(dòng)與聯(lián)絡(luò)，是優(yōu)秀呼叫中心的行業(yè)代表。