福建移動(dòng)近期圍繞客戶感知，從減少客戶投訴申告入手，解決服務(wù)短板問題，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。

　　針對(duì)在1860全省集中初期新員工經(jīng)驗(yàn)不足等原因?qū)е驴蛻敉对V申告量上升的情況，福建移動(dòng)加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)不滿意客戶的回訪工作，及時(shí)處理話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量申告，做到客戶的申告百分之百回復(fù)。

    同時(shí)細(xì)化服務(wù)質(zhì)量申告考核，將服務(wù)質(zhì)量申告處理工作并入質(zhì)檢工作，方便監(jiān)督人員隨時(shí)了解分管組員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好話務(wù)員溝通幫助工作。福建移動(dòng)還實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量申告電子單工作流程，設(shè)立專職服務(wù)質(zhì)量處理小組，對(duì)話務(wù)員服務(wù)申告進(jìn)行統(tǒng)一處理及分析，縮短申告單處理時(shí)間，杜絕漏單、工單超時(shí)等現(xiàn)象的發(fā)生，便于話務(wù)員更快捷、更清楚地了解申告原因，并根據(jù)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。另外，公司積極推行“服務(wù)積分”辦法，即對(duì)受到客戶來電表揚(yáng)的人員給予當(dāng)月考核2～3分的加分獎(jiǎng)勵(lì)；舉辦各項(xiàng)“勞動(dòng)競賽”，全面提高話務(wù)員的服務(wù)積極性。

人民郵電報(bào)