山東省鐵通公司以規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以追求客戶滿意為目的，積極改進(jìn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，推出了“三項(xiàng)舉措”，使客戶服務(wù)工作規(guī)范化、制度化，大大提升了公司整體服務(wù)水平。

　　該公司推出的“三項(xiàng)舉措”是：

一、“一站式”反饋問題、解決問題。

　　山東鐵通建立健全客戶經(jīng)理服務(wù)臺(tái)賬，制定了包含用戶姓名、號(hào)碼（寬帶號(hào)碼）、地址、回訪情況、用戶需求、故障處理、繳費(fèi)情況等內(nèi)容的服務(wù)臺(tái)賬?？蛻艚?jīng)理向用戶發(fā)放“10050”服務(wù)卡，使故障受理、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)需求“一站式”反映到客戶經(jīng)理處，減少了投訴的發(fā)生。

二、用戶回訪實(shí)現(xiàn)6個(gè)100％。

　　該公司細(xì)化服務(wù)措施，加大用戶回訪力度，努力做到6個(gè)100％。即：對(duì)裝移機(jī)、投訴、排障、撤機(jī)用戶，做到責(zé)任投訴處理滿意率、投訴處理回復(fù)及時(shí)率、投訴用戶回訪率、新裝機(jī)用戶回訪率、故障修復(fù)用戶回訪率以及流失用戶回訪率均達(dá)到100％，此舉有效地提升了用戶滿意度。

三、用戶投訴處理全面提速。

　　該公司建立健全投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司－“10050”客服熱線－地市分公司的三級(jí)管理。省公司客服負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實(shí)，地市分公司客服中心負(fù)責(zé)處理省公司客服轉(zhuǎn)派單的落實(shí)及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理?！?0050”熱線投訴工單48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，同時(shí)保證用戶對(duì)處理結(jié)果的認(rèn)可。投訴處理做到四個(gè)100％，即100％受理、100％處理、100％答復(fù)、100％回訪。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)