中國電信浙江公司自承接CDMA網(wǎng)絡(luò)以來，通過健全體制、優(yōu)化流程、內(nèi)部培訓(xùn)等手段，CDMA網(wǎng)用戶投訴的處理時(shí)限明顯縮短，省內(nèi)工單平均處理歷時(shí)從原先的623分鐘縮短到目前的90分鐘左右。省際漫游工單的處理時(shí)限從原先的4~5天壓縮到目前的13個(gè)小時(shí)左右。
CDMA是電信新承接的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)10000號(hào)客服人員來說，要掌握大量新的知識(shí)，面臨大量的用戶投訴，壓力巨大。浙江公司10000號(hào)建立了CDMA客服輔助系統(tǒng)，優(yōu)化投訴處理流程，全力支撐10000號(hào)客服工作。如CDMA客服輔助系統(tǒng)為客服人員直接提供了查詢HLR的能力，在用戶投訴后，系統(tǒng)可以通過查詢HLR、短信中心等網(wǎng)元，獲得用戶狀態(tài)、業(yè)務(wù)狀態(tài)等，提供呼轉(zhuǎn)、停復(fù)機(jī)等業(yè)務(wù)變更能力，并與CRM接口，提供同步和更新能力，從而為客服人員處理用戶投訴提供了非常方便的工具。該工具使用后，10000號(hào)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的攔截率從58%提升到了78%。同時(shí)，10000號(hào)完成了投訴處理流程的重新梳理、優(yōu)化，從而為客服人員處理投訴提供了方便的工作流，同時(shí)也使流轉(zhuǎn)到后端的投訴單更加準(zhǔn)確、詳盡、清晰，保證工單的快速處理，進(jìn)一步提升客戶的感知度。
51CallCenter網(wǎng)友
2009-12-26 21:33:13
我打了不下于30次浙江的10000客服，至少有5位的客服MM告訴我，E9套餐的寬帶速率是2兆的。我的手機(jī)也曾經(jīng)收到過你們給我的群發(fā)信息，告訴我，寬帶的速率幫我提升到到3兆了（因?yàn)槲以谧铋_始辦理的時(shí)候是1M，我加了20元/月，加上提升的1M）。
我歷時(shí)半年至今打10000來跟你們反映這個(gè)問題，至今沒有得到回復(fù)。
用了你們的寬帶、用了你們的無線、還率先使用你們的189（我是余杭第一個(gè)189套餐的客戶）。 但對(duì)你們的服務(wù)效率和質(zhì)量真痛心啊！
我知道我每個(gè)月的消費(fèi)不高，你們可以對(duì)我不重視，甚至可以講：“多我一個(gè)不多，少我一個(gè)不少”
我要告訴你們，電信的這種服務(wù)只會(huì)讓你們失去更多的市場，失去3G這塊良好的競爭機(jī)會(huì)； 也許你們不會(huì)重視這個(gè)問題。
但我還是想講
1、浙江電信話務(wù)員工服務(wù)態(tài)度有問題（有空可以去聽下我的錄音，不談?dòng)须娫捴袥]有熱情，完全就是想盡快結(jié)束我的電話）
2、不能受一點(diǎn)委屈（我那天真的很生氣，語氣重了一點(diǎn)點(diǎn)，就說我罵她，主動(dòng)掛了我的電話）
3、說話不算話（3~5天回復(fù)，等了一個(gè)星期都沒有回電，這種情況至少在六個(gè)月里出現(xiàn)的5次；你們的話務(wù)員明確的告訴我，E9的寬帶速度是2M，我加20元是3M，你們多收了我近9個(gè)月的費(fèi)用，3個(gè)話務(wù)員這么講的，你們可以去聽錄音；）
4、處理效率太差（6個(gè)月了，我的反饋，也可以叫投訴，至今沒有給我一個(gè)答復(fù)）
51CallCenter網(wǎng)友
2009-12-26 21:31:44
目前浙江電信的投訴回復(fù)時(shí)間仍為3~5天，所言不實(shí)啊
