一天，一位外國游客不小心將一部嶄新的MP3，遺忘在中國移動世博村營業(yè)廳，原本一通簡單的電話，就能物歸原主，但這次卻遇到了困難，當移動工作人員打電話通知失主時，手機那頭卻傳來了一串“外星文”，原來外國客人不會英文，雙方根本無法溝通。

　　這時，移動工作人員突然想到可以請10086外文專席來幫忙，由于10086的外語專席人員都是在一起工作的，所以可以讓外語專家們一起聽聽這個老外究竟說的是哪國話。于是他們馬上致電10086求援，幾分鐘以后，謎底揭曉，10086回電說，客人說的是阿拉伯語，他會馬上來營業(yè)廳的。沒一會兒，那位外國客人就來認領(lǐng)MP3了，他非常激動地連聲道謝。

　　為了讓觀博的海外來客，有種賓至如歸的感覺，中國移動專門提供10086和12580外語服務(wù)，它不僅提供英、日、法、德、韓、粵、西班牙語和阿拉伯語8語種服務(wù)，同時還能為有翻譯需求的外籍客戶提供生活類交流電話即時翻譯服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，僅僅2010年7月，10086世博外語技能（包括漫游及各外語語種技能）日均呼叫量為1070人次，英語呼叫量占總呼叫量的55%，其次為日語。

　　西班牙何塞夫婦對這種外語熱線服務(wù)很有感觸，他們說：“我們腿腳不方便，而且不會說中文，嘗試多次都沒有買到門票。聽說中國移動的12580可以訂票，就想著試試看。沒想到電話很快就轉(zhuǎn)到西班牙語的工作人員那里，我們進行了很順暢的溝通，而且工作人員聽說我對環(huán)境不熟悉，不方便出門，就提議幫我們聯(lián)系營業(yè)廳，并送票上門。上午打的電話，下午票就送來了，太快了，真不可思議，服務(wù)很周到。”

　　據(jù)了解，10086客戶服務(wù)熱線已成為上海首家將人工接通率由原來的30秒逐步提高到15秒的客服熱線，達到了國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先水平。短短的15秒等待時間，對一般用戶來說可謂稍縱即逝，對中國移動上海公司來說，卻是不斷打造業(yè)內(nèi)新高標準所必須爭取的寶貴時間。

　　為了給用戶爭分奪“秒”節(jié)省下15秒的時間，中國移動上海公司在10086服務(wù)平臺新增加了200多名員工，確保第一時間內(nèi)對用戶的需求有求必應(yīng)。

　　隨著國慶的臨近，來觀博的客流猛增，10086熱線更“熱”了，但熱線的服務(wù)水平始終保持高標準。不少經(jīng)常撥打10086的用戶，對熱線服務(wù)的精益求精表示贊賞，并笑稱“過去開著免提、聽聽音樂等待接通的時代，已經(jīng)一去不復(fù)返了”。

　　除提升服務(wù)效率外，10086客戶服務(wù)熱線還針對特殊用戶提供人性化服務(wù)。如特別開發(fā)熱線自動語音行為分析系統(tǒng)，簡化了用戶自助查尋最為關(guān)注的余額播報等功能路徑；在語音查詢套餐的基礎(chǔ)上，增加了短信下發(fā)套餐方式提示，有效降低用戶重復(fù)收聽率；60歲以上實名登記的老年客戶，享有直接接入人工服務(wù)的優(yōu)先通道，不再需要按自動語音提示操作。