“零”，在一般人眼里，是不太受歡迎的字眼，然而，湖南郴州移動(dòng)通信分公司的領(lǐng)導(dǎo)層在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面卻十分樂意推崇“零距離服務(wù)”。公司秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為中心，全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，在廣大消費(fèi)者的支持和信任下，樹立了“誠信維權(quán)、服務(wù)領(lǐng)先”的企業(yè)形象。

●讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)

　　公司在全市各移動(dòng)自辦營業(yè)廳和各級代理網(wǎng)點(diǎn)公開明碼標(biāo)價(jià)，做到所有資費(fèi)上墻，在辦理新用戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，公示各種資費(fèi)價(jià)格供客戶自主選擇，并與每一位客戶簽訂服務(wù)協(xié)議。

　　任何一次通信的消費(fèi)都可以打出詳細(xì)清單，以便客戶查詢，并提供多種方法，方便客戶查詢話費(fèi)和清單，如撥免費(fèi)電話1860、上網(wǎng)查詢、營業(yè)廳打詳細(xì)清單、客戶用密碼自助打印清單、對有需求的客戶還可以免費(fèi)郵寄話費(fèi)賬單到家里。

　　主動(dòng)接受廣大客戶對公司價(jià)格誠信的監(jiān)督，公司在全省率稱先做出了“話費(fèi)錯(cuò)收，雙倍返還”的誠信承諾，開展了“挑戰(zhàn)三分鐘”活動(dòng)（客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，自正式向營業(yè)員遞交有效證件到結(jié)清賬務(wù)時(shí)止，營業(yè)員辦理時(shí)間不超過3分鐘），實(shí)行了“滿意客戶公開制度”，邀請客戶對營業(yè)員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并每天在營業(yè)大廳公布所有營業(yè)員的滿意客戶數(shù)量，接受廣大客戶的監(jiān)督。

●建立客戶投訴咨詢“綠色通道”

　　為保證客戶投訴處理的快捷有效，建立和完善了各種服務(wù)制度，嚴(yán)格按照“有訪必迎、有問必答、有事必辦、有難必解、有一個(gè)統(tǒng)一口徑、有一套標(biāo)準(zhǔn)禮儀”的要求，公司設(shè)立了專職回訪臺(tái)，電話回訪率達(dá)到100％，實(shí)行“一站式服務(wù)”和“綠色通道制度”，積極主動(dòng)聽取客戶意見和建議，每天通過外呼回訪調(diào)查客戶滿意度，完善客戶投訴處理流程，認(rèn)真處理每一起客戶投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

　　為規(guī)范投訴處理，避免投訴升級，公司出臺(tái)了《郴州移動(dòng)分公司客戶投訴問責(zé)制（暫行）辦法》，公司各級部門因工作過錯(cuò)或處理不當(dāng)造成客戶投訴升級或影響公司形象，帶來重大負(fù)面影響的事件，要遵循“主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)”的原則，依照本辦法予以過問或追究責(zé)任的制度。堅(jiān)持做到用戶來咨詢或投訴“不找第二人、不打第二次電話”。

　　為進(jìn)一步理順投訴處理流程，公司于去年開展了投訴處理流程穿越活動(dòng)，通過現(xiàn)場觀察、角色扮演、檢查工單等多種形式對整個(gè)公司的投訴按類別不同，分別對網(wǎng)絡(luò)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、SP投訴、計(jì)費(fèi)投訴等七大塊進(jìn)行了深層次的分析、研究和討論，對以前的流程進(jìn)行了完善，重新制定了2005版的《郴州移動(dòng)客戶投訴實(shí)施細(xì)則》，對每一類投訴均有詳細(xì)的描述，都制定了流程圖，且都規(guī)定了考核要求。

　　目前，移動(dòng)客戶可以通過營業(yè)廳、1860免費(fèi)熱線、來電、來信、來訪及網(wǎng)站等多種途徑進(jìn)行咨詢和投訴，對于客戶投訴，公司做到“百分之百受理、百分之百核查、百分之百處理、百分之百回復(fù)”四個(gè)百分之百。

●狠抓客戶服務(wù)工作

　　幾年來，公司全面實(shí)施“客戶服務(wù)工程”，圍繞“追求客戶滿意服務(wù)、營造消費(fèi)者放心環(huán)境”，向社會(huì)公開十幾項(xiàng)服務(wù)承諾，接受客戶監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并采取多種措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要做了以下6個(gè)方面的工作：

定期召開企業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)

　　公司成立6年來，堅(jiān)持每月召開一次包括縣市營業(yè)部經(jīng)理參加的經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，認(rèn)真總結(jié)前階段經(jīng)營服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，虛心聽取消費(fèi)者的建議，深入研究分析廣大消費(fèi)者對當(dāng)前移動(dòng)通信的需求和建議，并研究制定出滿足消費(fèi)者需求的辦法和措施。

不斷完善企業(yè)與廣大消費(fèi)者簽訂的各類格式合同

　　2000年以來，公司積極從保障經(jīng)營者與消費(fèi)者雙方利益的角度出發(fā)，修改、完善《客戶入網(wǎng)協(xié)議》等與消費(fèi)者簽訂的各類格式合同，幾年來，大的修改就達(dá)5次。

努力提高網(wǎng)絡(luò)和支撐能力

　　為了更快地提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，公司加快建設(shè)速度，不斷提高技術(shù)隊(duì)伍水平，每年還花費(fèi)巨資，聘請國內(nèi)外技術(shù)力量最強(qiáng)的著名通信公司，如MOTOLONA、大唐電信、東方通訊、華為等公司對郴州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施優(yōu)化。同時(shí)，每年還投入較大的資金對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行校驗(yàn)和版本升級，使計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)到99.999％。

不斷加強(qiáng)營業(yè)廳的硬件和環(huán)境設(shè)施

　　增加了一系列的便民設(shè)施，如純凈水、雨傘、針線、感冒藥、擦鞋機(jī)等；增設(shè)了導(dǎo)購營業(yè)員、機(jī)動(dòng)服務(wù)員，柜臺(tái)增設(shè)了導(dǎo)購帶等，努力為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。目前，公司在郴州市區(qū)已建立了6個(gè)設(shè)備和輔助服務(wù)功能齊全、環(huán)境優(yōu)美的自辦營業(yè)廳，到今年，公司將在全市再建了十多個(gè)高質(zhì)量的自辦營業(yè)廳。

　　通過幾年來的努力，郴州移動(dòng)通信分公司得到了省公司和廣大客戶的肯定和好評。公司在2001、2002、2003、2004、2005年連續(xù)被湖南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評為“消費(fèi)者信得過”單位和“消費(fèi)者維權(quán)先進(jìn)單位”；2003年，總經(jīng)理周曉春獲得了“五·一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?004年郴州移動(dòng)通信分公司被評為3·15榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)孪冗M(jìn)企業(yè)；在2004年全省客戶服務(wù)質(zhì)量績效考核中，公司位居全省第一名；人民東路營業(yè)廳在2002年被評為省三星級營業(yè)廳、“青年文明號(hào)”；客服中心自2002以來一直被評為“芙蓉標(biāo)兵崗”。

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