俗話說(shuō)：“五里不同音，十里不同俗?！痹诟＝ㄟ@個(gè)方言眾多、語(yǔ)音差別大的省份，尤其明顯。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事：一邊是操著濃重客家方言的老人，另一方是說(shuō)著標(biāo)準(zhǔn)普通話的客服接線員，兩個(gè)人誰(shuí)也聽(tīng)不懂對(duì)方的話，客服電話不得不“斷”了線。

　　鐵通福建分公司針對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對(duì)10050客戶服務(wù)提出了要求——"雙語(yǔ)"服務(wù)。從2004年開(kāi)始陸續(xù)在廈門、泉州設(shè)置了10050客服遠(yuǎn)端坐席，2005年又開(kāi)通了三明、南平客服遠(yuǎn)端坐席，要求上崗的客服人員必須掌握當(dāng)?shù)氐姆窖?，提供普通話、?dāng)?shù)胤窖缘摹半p語(yǔ)”服務(wù)。

　　市話的詳單查詢是鐵通公司區(qū)別于其他電信固話運(yùn)營(yíng)商的一大特色，鐵通福建分公司的營(yíng)業(yè)廳或網(wǎng)站上向網(wǎng)內(nèi)用戶提供本地、長(zhǎng)途話單查詢業(yè)務(wù)，使所有鐵通客戶都能查詢到自己的各類通話計(jì)費(fèi)記錄。

　　為更好地體現(xiàn)特色服務(wù)，鐵通福建分公司按照用戶分布情況實(shí)行區(qū)域經(jīng)理制，設(shè)立區(qū)域經(jīng)營(yíng)部，區(qū)域經(jīng)營(yíng)部是直接面對(duì)用戶的，推出了“五個(gè)一”的特色服務(wù)，推行了區(qū)域經(jīng)理制和“客戶聯(lián)系卡”等服務(wù)方式，上門為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了零距離溝通，使得客戶的問(wèn)題真正在第一時(shí)間得到解決。

　　作為一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)較晚的新興電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，鐵通福建分公司的特色客戶服務(wù)已顯示出優(yōu)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士指出，未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的角逐結(jié)果，最終取決于誰(shuí)能讓用戶得到更多實(shí)惠，創(chuàng)新和服務(wù)將是不變的主題。

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