撥打10000，咨詢業(yè)務(wù)、反映問題，撥打114，查詢號碼，只聞其聲，不見其人。3月22日，記者走進(jìn)電信公司，和這些接線員有了一次近距離的接觸。

    將客戶的需求放在第一位

　　客戶打來電話，咨詢也好，投訴也罷，只要與業(yè)務(wù)相關(guān)的，接線員就必須認(rèn)真詳細(xì)地作出解答，因為客戶的需求是最重要的。曾有一位中央電視臺的記者到青海采訪。按照要求，他必須把當(dāng)天的采訪資料及時傳回電視臺，以保證第二天節(jié)目的正常播出。試了多次，這位記者卻總也無法將資料成功傳送回去。無奈，他只好求助于電信服務(wù)熱線。工作人員了解情況后，立即趕到現(xiàn)場幫他調(diào)試數(shù)據(jù)。最終，資料及時傳回了電視臺。

    溫馨祝福暖人心

　　一位居住在西寧的外國友人撥打10000咨詢業(yè)務(wù)，解答完畢，掛斷電話前，接線員很自然地說：“祝您在中國過得愉快?！本褪沁@句普通的祝福，讓這位外國咨詢者心里暖暖的，不住地道謝。于是，這一做法得以推廣。做生意的老板正在洽談業(yè)務(wù)，可電話突然出現(xiàn)了問題，還真讓人窩火。撥打10000，迅速解決問題后，接線員說：“祝您生意興隆?！本瓦@一句，老板的氣消了。

    管理人性化

　　一走進(jìn)電信客服部的辦公樓，就看到一個角落里吊著兩個沙包，上面的橫梁上寫著“發(fā)泄角”。工作要求接線員要熱情有耐心，但的確有極個別的人會提出一些過分的要求。客戶不掛機(jī)，接線員就不能掛機(jī)。這個時候接線員只能控制自己的情緒，調(diào)整自己的心情。為此，他們專門設(shè)立了“發(fā)泄角”，目的就是讓接線員通過這一方式，將工作中所受的委屈發(fā)泄出來，從而更好地為客戶服務(wù)。此外，每位接線員的桌上都擺著一束花和一面鏡子。為得就是讓接線員保持好心情，保持微笑，提供溫馨服務(wù)。

    服務(wù)高要求

　　進(jìn)入辦公區(qū)，首先看到的是墻上的工作準(zhǔn)則，稱為“三多、五心、十點”?！皭坌膿Q舒心；耐心換舒心；用語多一點；微笑多一點；脾氣小一點……”這些工作準(zhǔn)則用簡潔、靈活的語言告訴每一名員工，應(yīng)該如何為客戶服務(wù)。接線員不僅要態(tài)度好，連語音、語調(diào)都有要求，還要經(jīng)過考核。另外，每周的培訓(xùn)，讓員工時刻不忘充實自己。

西海都市報