作為傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營商，廣東電信具有業(yè)務(wù)類型最多、用戶層次最豐富、網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣的特點，這既是經(jīng)營上的最大機會，也是服務(wù)上的最大挑戰(zhàn)。長期以來，廣東電信開展了一系列服務(wù)創(chuàng)新工作，致力于追求服務(wù)、品牌和渠道的“三領(lǐng)先”，把服務(wù)質(zhì)量進一步與渠道、客戶、品牌相結(jié)合，從客戶的體驗出發(fā)，逐步縮小客戶期望與實際提供的服務(wù)之間的差距。

建立四類客戶服務(wù)體系

    廣東電信針對不同的目標(biāo)客戶群，建立起了四大類客戶的完善服務(wù)體系：

    一是針對大客戶的個性化服務(wù)。為大客戶提供“量體裁衣”式的定制服務(wù)：以大客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，組織實施對大客戶售前、售中、售后全面服務(wù)；提供個案化的解決方案式的服務(wù)；實施個性化的關(guān)系營銷，發(fā)展與大客戶的長期合作關(guān)系。

    二是針對商業(yè)客戶的專業(yè)化服務(wù)。為不同類型客戶開發(fā)和設(shè)計出不同的業(yè)務(wù)和解決方案；通過咨詢、推廣、促銷等多種營銷手段，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

    三是針對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實施統(tǒng)一和規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一規(guī)范的形象和品牌。

    四是針對流動客戶的經(jīng)濟實惠服務(wù)。不斷擴大終端覆蓋面、豐富接入手段，以實惠便利的電話卡、IP電話、IP超市等滿足流動人口的通信需求。

八大服務(wù)承諾結(jié)碩果

    去年，廣東電信向社會公開推出了包括新裝寬帶48小時裝通、固定電話裝移機預(yù)約服務(wù)和按客戶要求提供移機不改號服務(wù)等八項服務(wù)新承諾。廣東電信有關(guān)人士表示，新的服務(wù)承諾在服務(wù)時限的縮短、承諾范圍的拓寬等方面有了較大的提升，創(chuàng)造了固網(wǎng)運營商服務(wù)承諾的新標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過一年的實施，服務(wù)承諾取得了很好的效果，為廣大用戶提供了更加高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。

    有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，八大服務(wù)新承諾體現(xiàn)了四個特點：一是以客戶為中心，強調(diào)客戶在整個服務(wù)鏈中的主動地位，體現(xiàn)承諾的“客戶化”；二是承諾的內(nèi)容都是社會和用戶關(guān)心的熱點問題，體現(xiàn)了承諾的“實用性”；三是時限大大縮短，體現(xiàn)承諾的“進步性”；四是將電信服務(wù)與電信技術(shù)緊密結(jié)合，體現(xiàn)承諾的“創(chuàng)新性”。

投訴渠道逐步拓寬

    自1999年至今，廣東電信的投訴體系的建立經(jīng)歷了較大的變動，從180投訴中心，到1000號，再到業(yè)務(wù)整合后的10000號，再加上流程的建立，監(jiān)督的加強，投訴渠道不斷拓寬。目前，10000號已經(jīng)成為投訴受理主渠道，此外，廣東電信還開通了客戶經(jīng)理投訴受理、營業(yè)廳投訴受理、網(wǎng)上投訴受理、8008300315越級投訴受理、通管局新聞媒體轉(zhuǎn)來的越級投訴受理渠道等。

    無論通過何種渠道受理的客戶投訴，廣東電信都以"用戶至上、用心服務(wù)"的企業(yè)服務(wù)理念進行處理。例如，對10000號的接通率、投訴處理及時率等進行考核，完善10000號投訴處理流程，從客戶角度出發(fā)設(shè)計10000號語音導(dǎo)航。建立健全營業(yè)廳首問負(fù)責(zé)制，對網(wǎng)上投訴進行及時回復(fù)，并上門與客戶面對面交流解決投訴問題。

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