既往的2005年，運營領域最大的話題莫過于轉型，各大運營商均不同程度地邁出轉型的第一步。2006年作為轉型的第一年，尤其在3·15 消費者權益保護日來臨的背景下，服務轉型自然也成為他們尋求整體轉型之前的一次大考。　　

    日前，本報記者深入各大運營企業(yè)，全面了解了他們?yōu)榉辙D型所做的種種努力，同時也深切地體會到，在轉型的大背景下，服務也逐漸超越了其本來涵蓋的內容，一種“大服務”的理念已經漸漸滲透到他們的日常工作中。同時，觀念、業(yè)務以及架構等三大模式的轉變也已經越來越清晰地浮出水面。

觀念之變： “以企業(yè)為中心”轉變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹?　　

    業(yè)內人士普遍認為，新的競爭形態(tài)下，隨著業(yè)務差異性鴻溝的逐漸填平，服務已經越來越成為運營企業(yè)存亡的生命線，在采訪過程中，這一點各大運營企業(yè)都沒有否認。在“顧客就是衣食父母”的時代，運營企業(yè)以往的以自身企業(yè)為中心的做法顯然已經不合時宜，在采訪中，各大運營商“以用戶為中心”的各種舉措已經比比皆是?！　?

    3·15前夕，中國移 動傳來消息，將在3·15當天啟用新的客戶入網服務協(xié)議。記者發(fā)現(xiàn)，新的入網服務協(xié)議取消了以往的不對等格式條款，諸如“移 動公司具有單方面解釋權的規(guī)定”等這種高高在上的詞語已經剔除。同時，新協(xié)議將客戶承擔的義務簡化到4項，而移 動公司的義務增加到13項，基本服務承諾達到18項，體現(xiàn)了為用戶充分服務的理念?！　?

    同時，中國網通和中國聯(lián)通也加大了對格式合同的清理力度。中國網通集團監(jiān)管事務部總經理趙安建日前在接受中國電子報記者采訪時表示，日前中國網通集團下發(fā)了《關于開展服務協(xié)議、電話卡余額管理專項整治的通知》，要求各地分公司加大格式合同的規(guī)范化、報備等。針對“3.15”消費者權益保護日，中國聯(lián)通也將在全國范圍內開展專項服務活動，對用戶的業(yè)務咨詢、受理、投訴等問題嚴格履行首問負責制，并對用戶的投訴限時答復，限時辦結。　　

    目前，各大運營商均設立了各自的客服號碼服務平臺：中國電信的10000、中國移 動的1860、中國聯(lián)通的10010、中國網通的10060 以及中國鐵通的10050等。這些客服平臺，不僅提供服務，而且更是業(yè)務營銷的第一扇“窗口”，能最直接地了解用戶需求，并最快捷地為用戶提供業(yè)務資訊。很明顯，服務不僅僅只是改善服務態(tài)度、降低投訴率的問題，而是主動性的服務。 　　

業(yè)務開發(fā)之變： “功能型業(yè)務”轉向“服務型業(yè)務”

    業(yè)內分析人士指出，電信業(yè)務不同于普通消費品的最大之處在于，它的生產與消費同步進行，并且需要服務直接參與到客戶的消費過程中去。因此，這就要求運營商把服務的理念融合到業(yè)務設計、業(yè)務提供、業(yè)務推廣的全過程中。對電信運營商而言，從過去的功能型業(yè)務向服務型業(yè)務轉型，是電信運營商轉型的重要內容?！　?/P>

    日前，廣東電信推出了原有114的升級版本——114號碼百事通以及商務領航等新業(yè)務。這些新業(yè)務更加著重于服務的功能，致力于為普通用戶以及企業(yè)用戶提供個性化、全方位的服務。在記者采訪號碼百事通的過程中，廣東電信相關人士表示，從查號臺到信息臺，中國電信號碼百事通“114”的志向，就是做中國第一的語音搜索引擎?！　?

    無獨有偶。近日，中國鐵通面向全國的大型物流防偽外包呼叫中心在山東開通運營。該系統(tǒng)在原來單一的電話防偽呼叫中心基礎上進行了升級擴容，增加了Web、短信接入方式及數(shù)據(jù)存儲空間等。山東鐵通相關人士告訴記者，該業(yè)務還是注重服務的功能，用戶可以通過互聯(lián)網進行產品流通、商品營銷等活動，可以跟蹤、舉報和打擊假冒偽劣的不法行為，保護消費者的合法權益。 　　

管理方式之變： SP管理由“嚴堵”變“疏導”

    目前，最讓運營商頭疼的莫過于對各類SP以及代理合作伙伴的管理，因為其中錯綜復雜的利益關系，運營商在管理過程中往往是心有余而力不足，一旦出現(xiàn)問題，也往往采用重拳嚴打的簡單做法，一段時間治標但并不能長期治本。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，各大運營商已經慢慢改變了管理策略，從末端嚴堵改變?yōu)樵搭^治理，也更加體現(xiàn)了人性化的色彩?！　?

    繼去年中國移 動推出“移 動夢網監(jiān)督員”制度之后，今年3·15 前夕，中國移 動在北京和廣州分別成立了“移 動夢網信息合作服務中心”，該中心在為各SP提供窗口式服務的同時，還規(guī)定中心成為中國移 動對SP發(fā)布信息的主要途徑，與夢網業(yè)務相關的各種通知、公告都將由合作服務中心統(tǒng)一對外發(fā)布，各項信息收集工作也將由服務中心負責。此舉毫無疑問是從源頭上加強了對SP的規(guī)范，使各種違規(guī)操作有了一個把關的出口。另外，2月28日，中國聯(lián)通增值業(yè)務支持與服務中心也正式揭牌啟用。該中心隸屬于中國聯(lián)通增值業(yè)務部，主要職能是為業(yè)務合作伙伴提供全方位服務。中國聯(lián)通相關人士表示，聯(lián)通將以全新的理念開展與產業(yè)價值鏈各方的合作，其深層次含義無疑是要引導合作伙伴誠信經營，走健康可持續(xù)發(fā)展之路?！　?

    針對代理合作伙伴的規(guī)范也成為今年3·15的亮點。采訪中記者了解到，日前，北京鐵通在管內1000余家公話代辦點中，全面啟動了 “綠色公話拓展”行動。此次行動將啟動“新承諾、新服務”計劃。為規(guī)范代辦戶行為，北京鐵通將“綠色公話”的創(chuàng)建標準、服務承諾、計費管理等內容寫進《服務承諾書》，并集中與公話代辦戶和公話營業(yè)廳的代辦戶重新簽訂，以實行自律經營、文明服務，創(chuàng)造相互信任、健康、和諧的消費環(huán)境。

中國電子報