春節(jié)前，中國海洋大學的小王盡管沒有回家，但仍感受到了親情的濃濃暖意。每逢傳統(tǒng)節(jié)日，青島移動都會在海洋大學、青島大學、科技大學等高校里，放置近百部移動“報平安”電話供師生免費使用。幾年如一日，年年有此情，正如青島移動的服務品牌“親情無限”一樣，架起心靈的溝通。而就在今年2月揭曉的山東省首批38個服務名牌中，青島移動“親情無限”服務品牌高票入選。而這，僅僅是山東移動服務的一個縮影?！坝H情無限”綻放真情

    “親情無限”四個字雖然簡單，卻蘊涵了很深的涵義。青島移動將它詮釋為：“親情”是以“真誠、溫馨、個性的服務”為基礎，以網(wǎng)絡優(yōu)質(zhì)、業(yè)務齊全、計費準確為根本，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；“無限”則表明對客戶的親情服務永無止境。

　　去年8月17日，青島移動公司營業(yè)員曉潔接待了一位聾啞客戶，這位客戶用手比劃著說自己想查詢話費余額但是聽不到1861熱線，想尋求幫助。看到客戶著急的樣子，曉潔連忙為客戶查詢了余額并告知客戶，考慮到客戶以后不能每次都到營業(yè)廳來查詢，曉潔馬上想到了公司推出的短信查詢余額業(yè)務，這項業(yè)務不是正好適合聾啞人嗎？于是她耐心地通過文字交流向客戶介紹了這項業(yè)務，并手把手的告訴客戶如何使用，這位聾啞客戶十分高興。更讓客戶想不到的是，有心的曉潔記下了客戶的電話號碼，以后定期幫助客戶查詢余額，再通過短信提醒客戶及時交費。客戶非常感動，親自到營業(yè)廳道謝，現(xiàn)在他已經(jīng)成了營業(yè)廳員工的老朋友。

　　親情服務的例子不勝枚舉。就拿青島移動1860來說吧，其親情化服務不僅贏得了國內(nèi)客戶的好評，也贏得了國外客戶的贊許。一個細雨的夜晚，一位外國客戶打進電話說他行駛在高速公路上，要求1860一小時后給他回電以提醒時間。雖然客戶的要求不在服務項目里，但話務員從“親情服務”的角度出發(fā)答應了客戶的要求。當一小時后話務員準時撥通了客戶電話并用英語提醒客戶時，這位外國客戶激動地說：“CMCCisverygood！”（中國移動通信太棒了?。?

　　不僅如此，針對在服務中發(fā)現(xiàn)辦理業(yè)務填寫工單需要花費客戶很長時間的問題，青島移動推出了“客戶只需簽字確認，一切由我來做”的免填單服務，這項服務在推廣過程中受到了客戶的極大歡迎?？蛻魟⑾壬f：“現(xiàn)在你們的服務真周到！我只需要簽字確認，就可以辦理業(yè)務。既免去了填單子的麻煩，又節(jié)約了我的時間！”這樣的事例還有很多。功夫不負有心人，青島移動公司先后獲得了“全國用戶滿意服務”、“全國青年文明號”和“全國用戶滿意服務企業(yè)”稱號，更被評為“山東省服務名牌”?？蛻糁辽希瑒?chuàng)新服務

　　“親情無限”只是山東移動服務的一個縮影。山東移動推出的“夢網(wǎng)業(yè)務統(tǒng)一查詢退訂服務”為廣大的消費者解決了以前常遇到的“退訂難”的問題。用戶李先生說：“退訂現(xiàn)在有多種渠道?？梢园l(fā)短信、上網(wǎng)、還能打1860,服務多樣，收費更透明！”

　　事實上，在話費賬單和退訂業(yè)務小小的改進背后，是山東移動基于“客戶至上”的一系列創(chuàng)新服務。一直以來，山東移動一直倡導明白消費、陽光消費，以“話費誤差雙倍返還”為先導，以全新的思路設計了“兩單一票”賬單體系，話費明細更清晰。開發(fā)了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，大家可以足不出戶，通過登陸山東移動網(wǎng)站、發(fā)短信或使用手機菜單查詢話費。2004年，在2003年“話費誤差雙倍返還”的基礎上，率先推出了“全網(wǎng)夢網(wǎng)短信信息費誤差雙倍返還”，將信息費誤差雙倍返還的范圍由原先本地接入的101家SP擴展到目前全網(wǎng)接入的近300余家SP。

　　山東移動深入開展了“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”主題活動。在全省各類營業(yè)廳中全面推廣實施了服務監(jiān)督卡活動，由客戶對營業(yè)員的每一筆業(yè)務進行打分，并將打分結果作為營業(yè)員考核的重要依據(jù)，有效的強化了窗口服務人員服務意識。并規(guī)范了“服務協(xié)議模板”，推出小面值充值卡、繳費卡余額轉移等舉措，讓客戶放心消費。除營業(yè)廳外，山東移動開通網(wǎng)站、短信、熱線多種話費查詢通道，并新推出了話費鬧鐘提醒、掌上營業(yè)廳等，方便客戶查詢賬單信息。

　　生活因為一步步的服務創(chuàng)新而更加美好，而每一步的意義都在于更加關心人，貼近人。2006年，山東移動立足服務創(chuàng)新，又推出20余項服務新舉措方便客戶。率先開通省際和省內(nèi)跨區(qū)入網(wǎng)服務，國際漫游問候短信服務、省內(nèi)″異地一卡雙號″服務；推出移動全時通、短信呼轉、手機電視、移動聊天等新業(yè)務，滿足客戶差異化需求；深化全球通、神州行、動感地帶品牌內(nèi)涵，推出全球通業(yè)務與服務體驗、動感地帶勤工助學崗、神州行分時計費等舉措。山東移動還從提升客戶滿意度入手，以方便客戶為目的，建立了跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務流程的電子工作流系統(tǒng)，初步建立了“零缺陷服務保障機制”。高度重視客戶投訴，提高了投訴快速響應能力，投訴立案數(shù)、立案率在省內(nèi)各運營商中始終保持最低。拓展服務渠道，完成近200個城區(qū)自辦營業(yè)廳建設，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳總數(shù)居全國首位，實現(xiàn)“一鎮(zhèn)一廳、一村一員”等。六年多來，在集團公司、香港公司組織的客戶滿意度調(diào)查中，山東移動綜合得分始終名列前矛，在中質(zhì)協(xié)組織的全國客戶評價活動中，連續(xù)獲得“全國用戶滿意服務”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國實施用戶滿意工程先進單位”等稱號，并榮獲“全國實施卓越績效模式先進企業(yè)”。

　　春之播種，秋之收獲。在春天這個孕育希望的季節(jié)，相信山東移動會以更精彩、更全面的服務給齊魯大地人民帶來更多便捷。

青島日報