春節(jié)前，中國海洋大學(xué)的小王盡管沒有回家，但仍感受到了親情的濃濃暖意。每逢傳統(tǒng)節(jié)日，青島移動(dòng)都會(huì)在海洋大學(xué)、青島大學(xué)、科技大學(xué)等高校里，放置近百部移動(dòng)“報(bào)平安”電話供師生免費(fèi)使用。幾年如一日，年年有此情，正如青島移動(dòng)的服務(wù)品牌“親情無限”一樣，架起心靈的溝通。而就在今年2月揭曉的山東省首批38個(gè)服務(wù)名牌中，青島移動(dòng)“親情無限”服務(wù)品牌高票入選。而這，僅僅是山東移動(dòng)服務(wù)的一個(gè)縮影?！坝H情無限”綻放真情

    “親情無限”四個(gè)字雖然簡單，卻蘊(yùn)涵了很深的涵義。青島移動(dòng)將它詮釋為：“親情”是以“真誠、溫馨、個(gè)性的服務(wù)”為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)、業(yè)務(wù)齊全、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確為根本，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“無限”則表明對客戶的親情服務(wù)永無止境。

　　去年8月17日，青島移動(dòng)公司營業(yè)員曉潔接待了一位聾啞客戶，這位客戶用手比劃著說自己想查詢話費(fèi)余額但是聽不到1861熱線，想尋求幫助?？吹娇蛻糁钡臉幼?，曉潔連忙為客戶查詢了余額并告知客戶，考慮到客戶以后不能每次都到營業(yè)廳來查詢，曉潔馬上想到了公司推出的短信查詢余額業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不是正好適合聾啞人嗎？于是她耐心地通過文字交流向客戶介紹了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并手把手的告訴客戶如何使用，這位聾啞客戶十分高興。更讓客戶想不到的是，有心的曉潔記下了客戶的電話號(hào)碼，以后定期幫助客戶查詢余額，再通過短信提醒客戶及時(shí)交費(fèi)。客戶非常感動(dòng)，親自到營業(yè)廳道謝，現(xiàn)在他已經(jīng)成了營業(yè)廳員工的老朋友。

　　親情服務(wù)的例子不勝枚舉。就拿青島移動(dòng)1860來說吧，其親情化服務(wù)不僅贏得了國內(nèi)客戶的好評，也贏得了國外客戶的贊許。一個(gè)細(xì)雨的夜晚，一位外國客戶打進(jìn)電話說他行駛在高速公路上，要求1860一小時(shí)后給他回電以提醒時(shí)間。雖然客戶的要求不在服務(wù)項(xiàng)目里，但話務(wù)員從“親情服務(wù)”的角度出發(fā)答應(yīng)了客戶的要求。當(dāng)一小時(shí)后話務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥通了客戶電話并用英語提醒客戶時(shí)，這位外國客戶激動(dòng)地說：“CMCCisverygood！”（中國移動(dòng)通信太棒了?。?

　　不僅如此，針對在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)填寫工單需要花費(fèi)客戶很長時(shí)間的問題，青島移動(dòng)推出了“客戶只需簽字確認(rèn)，一切由我來做”的免填單服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在推廣過程中受到了客戶的極大歡迎?？蛻魟⑾壬f：“現(xiàn)在你們的服務(wù)真周到！我只需要簽字確認(rèn)，就可以辦理業(yè)務(wù)。既免去了填單子的麻煩，又節(jié)約了我的時(shí)間！”這樣的事例還有很多。功夫不負(fù)有心人，青島移動(dòng)公司先后獲得了“全國用戶滿意服務(wù)”、“全國青年文明號(hào)”和“全國用戶滿意服務(wù)企業(yè)”稱號(hào)，更被評為“山東省服務(wù)名牌”。客戶至上，創(chuàng)新服務(wù)

　　“親情無限”只是山東移動(dòng)服務(wù)的一個(gè)縮影。山東移動(dòng)推出的“夢網(wǎng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂服務(wù)”為廣大的消費(fèi)者解決了以前常遇到的“退訂難”的問題。用戶李先生說：“退訂現(xiàn)在有多種渠道?？梢园l(fā)短信、上網(wǎng)、還能打1860,服務(wù)多樣，收費(fèi)更透明！”

　　事實(shí)上，在話費(fèi)賬單和退訂業(yè)務(wù)小小的改進(jìn)背后，是山東移動(dòng)基于“客戶至上”的一系列創(chuàng)新服務(wù)。一直以來，山東移動(dòng)一直倡導(dǎo)明白消費(fèi)、陽光消費(fèi)，以“話費(fèi)誤差雙倍返還”為先導(dǎo)，以全新的思路設(shè)計(jì)了“兩單一票”賬單體系，話費(fèi)明細(xì)更清晰。開發(fā)了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，大家可以足不出戶，通過登陸山東移動(dòng)網(wǎng)站、發(fā)短信或使用手機(jī)菜單查詢話費(fèi)。2004年，在2003年“話費(fèi)誤差雙倍返還”的基礎(chǔ)上，率先推出了“全網(wǎng)夢網(wǎng)短信信息費(fèi)誤差雙倍返還”，將信息費(fèi)誤差雙倍返還的范圍由原先本地接入的101家SP擴(kuò)展到目前全網(wǎng)接入的近300余家SP。

　　山東移動(dòng)深入開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”主題活動(dòng)。在全省各類營業(yè)廳中全面推廣實(shí)施了服務(wù)監(jiān)督卡活動(dòng)，由客戶對營業(yè)員的每一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行打分，并將打分結(jié)果作為營業(yè)員考核的重要依據(jù)，有效的強(qiáng)化了窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。并規(guī)范了“服務(wù)協(xié)議模板”，推出小面值充值卡、繳費(fèi)卡余額轉(zhuǎn)移等舉措，讓客戶放心消費(fèi)。除營業(yè)廳外，山東移動(dòng)開通網(wǎng)站、短信、熱線多種話費(fèi)查詢通道，并新推出了話費(fèi)鬧鐘提醒、掌上營業(yè)廳等，方便客戶查詢賬單信息。

　　生活因?yàn)橐徊讲降姆?wù)創(chuàng)新而更加美好，而每一步的意義都在于更加關(guān)心人，貼近人。2006年，山東移動(dòng)立足服務(wù)創(chuàng)新，又推出20余項(xiàng)服務(wù)新舉措方便客戶。率先開通省際和省內(nèi)跨區(qū)入網(wǎng)服務(wù)，國際漫游問候短信服務(wù)、省內(nèi)″異地一卡雙號(hào)″服務(wù)；推出移動(dòng)全時(shí)通、短信呼轉(zhuǎn)、手機(jī)電視、移動(dòng)聊天等新業(yè)務(wù)，滿足客戶差異化需求；深化全球通、神州行、動(dòng)感地帶品牌內(nèi)涵，推出全球通業(yè)務(wù)與服務(wù)體驗(yàn)、動(dòng)感地帶勤工助學(xué)崗、神州行分時(shí)計(jì)費(fèi)等舉措。山東移動(dòng)還從提升客戶滿意度入手，以方便客戶為目的，建立了跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)流程的電子工作流系統(tǒng)，初步建立了“零缺陷服務(wù)保障機(jī)制”。高度重視客戶投訴，提高了投訴快速響應(yīng)能力，投訴立案數(shù)、立案率在省內(nèi)各運(yùn)營商中始終保持最低。拓展服務(wù)渠道，完成近200個(gè)城區(qū)自辦營業(yè)廳建設(shè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳總數(shù)居全國首位，實(shí)現(xiàn)“一鎮(zhèn)一廳、一村一員”等。六年多來，在集團(tuán)公司、香港公司組織的客戶滿意度調(diào)查中，山東移動(dòng)綜合得分始終名列前矛，在中質(zhì)協(xié)組織的全國客戶評價(jià)活動(dòng)中，連續(xù)獲得“全國用戶滿意服務(wù)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”等稱號(hào)，并榮獲“全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)”。

　　春之播種，秋之收獲。在春天這個(gè)孕育希望的季節(jié)，相信山東移動(dòng)會(huì)以更精彩、更全面的服務(wù)給齊魯大地人民帶來更多便捷。

青島日報(bào)