2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國IP通信大會、CWCC 中國無線通信大會于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會，眾多國內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會，并在兩會一展的平臺上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

        國際知名廠商Avaya攜其最新解決方案(產(chǎn)品)亮相此次展會，其演講主題為“ 客戶聯(lián)絡(luò)中心的新征程”,以下是對其發(fā)言的現(xiàn)場快遞。

        吳軍華：這個會開了三天，在下面看到了很多的熟悉面孔，可能還是業(yè)內(nèi)人士參加的比較多一些。今天我的演講題目是客戶聯(lián)絡(luò)中心的新征程。為什么講這個題目？是這樣的想法，呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心在中國整個發(fā)展走過了十年的歷程，最早之前是不是聯(lián)絡(luò)中心或者呼叫中心不好定義。確實呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心對行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)慢慢走到了同治化的特點了。很多的產(chǎn)品，很多的公司，包括如果在座有客戶或者行業(yè)內(nèi)的人士都有這樣的感覺，我們現(xiàn)在很難說還有什么功能，還有什么應(yīng)用，我做不出來，我做不了的，或者我無法實現(xiàn)的，現(xiàn)在已經(jīng)不存在這樣的事情了。究竟有沒有存在，有一個產(chǎn)品比另外一個產(chǎn)品好呢？好又好在哪些方面？我覺得已經(jīng)不是說原來那樣一種概念去理解，看待這個行業(yè)了。

Avaya應(yīng)用及解決方案部高級顧問 吳軍華

    我今天之所以講這個題目的意思，也是想站在我們Avaya的角度來講，我們來看待整個聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)，到底還有哪些新的征程，我們值得去投入和努力的。

    我們談聯(lián)絡(luò)中心或者呼叫中心，其實說到底它是通信的一個分支。第一個方面我們不得不去探討通信的變革。通信的變革是這樣的狀況，包括這幾天有太多的人，太多的專家、業(yè)內(nèi)的人士講了這些問題。今天簡單地再重復(fù)一下，我們都知道很多年前我們整個通信行業(yè)都是十分交換的，如果不是業(yè)內(nèi)人士很多年前我們對于通信設(shè)備的理念或者概念，想法是它就是一個大的黑盒子。普通的人，即便做IT的，你對于通信的理解也是一個黑盒子。黑盒子里邊是什么？它把所有的應(yīng)用，所有跟交換、連接、管理相關(guān)的軟件，或者說把所有終端的接入全部都集成在一起了。所有這一個體系是一個封閉的體系。

    包括我們今天這樣的大會為什么叫中國IP通信大會。IP的到來到底帶來了什么，或者我們今天到底在享受什么。說到底我們今天享受的因為IP的到來，所以我們把接入分離開來，接入不再是一個黑盒子的部分，接入可以是任何的東西，可以是我們個人用戶或者企業(yè)用戶從其它方面，我們的PC，我們的移動終端包括瀏覽器各種方式都可以作為一個終端接入到我們這個系統(tǒng)當(dāng)中來。

    我們再來看明天，或者說最近最熱門的就是SIP，業(yè)內(nèi)的人士對于SIP有各種各樣的理解，這個東西不好一句話說。SIP到底帶來了哪個變革，最大的變革是應(yīng)用分離開了。也就是說在今后整個通信架構(gòu)當(dāng)中來講，應(yīng)用不再是通信廠商，或者整個通信系統(tǒng)提供商專用的東西。行業(yè)里邊其它做應(yīng)用的廠商包括集成商，甚至其它分支方面的應(yīng)用，都可以通過SIP這樣的協(xié)議，可以和我們的通信系統(tǒng)很方便的聯(lián)合起來。我們知道別的系統(tǒng)想要和通信系統(tǒng)聯(lián)合起來，今后SIP可能是最方便，最公用，最普通的協(xié)議來提供這樣的可能性。
    這是我們首先來談通信架構(gòu)的變革。

    順應(yīng)這樣時代的發(fā)展，我們Avaya發(fā)布了新一代的通信架構(gòu)，也就是Aura通信架構(gòu)。它是我們最主要的基礎(chǔ)平臺，也是完全基于SIP的系統(tǒng)。在這個機構(gòu)當(dāng)中我們可以看到，現(xiàn)在我們看到這張圖，我們Avaya所有產(chǎn)品線都在這上面，我們對通信的角度，首先第一個是我們通信平臺，通過SIP方式提供不同的服務(wù)，上面有不同的應(yīng)用。其實這次講協(xié)作的人也蠻多的，包括對團(tuán)隊的協(xié)作，包括我們叫交互解決方案，也就是說在聯(lián)絡(luò)中心使用的解決方案，還有一些我們現(xiàn)在很重要的在線狀態(tài)的服務(wù)。這是我們最新的通信架構(gòu)。

    在這個體系架構(gòu)當(dāng)中我們看到的是什么？通信廠商究竟變成了什么？在這個體系當(dāng)中我們看到通信廠商變成了一個純粹的軟件供應(yīng)商。我們可能不再賣終端和網(wǎng)關(guān)了，我們可能只會提供通信的軟件。說到底我們通信的廠商做的一件事情就是連接管理或者交換。也有可能通信廠商原有的應(yīng)用可能作為單獨的應(yīng)用服務(wù)器，提供相應(yīng)的應(yīng)用。其它廠商的應(yīng)用可以很方便放在這個平臺上。

    再從終端的角度來看，無論是廠商提供的SIP終端，還是任意第三方的終端，或者說我們都講投資保護(hù)，你原有投資其它的交換機或者通信系統(tǒng)都能聯(lián)到這樣的體系當(dāng)中來。就是說我們對新的體系架構(gòu)的認(rèn)識。這樣一個體系架構(gòu)，帶來一個最大的變化在哪里？最大的變化說到底是一句話簡化。其實很多事情就是因為復(fù)雜了，所以我們需要簡化，所以才有發(fā)展。

    我們都知道原來通信架構(gòu)當(dāng)中，我們?nèi)绻枰押芏嗤ㄐ畔到y(tǒng)聯(lián)起來，或者我們需要在一個企業(yè)當(dāng)中多個系統(tǒng)當(dāng)中做一些互連互通的東西。我們要做太多的東西。在這種情況下，有了這個體系架構(gòu)，所有的設(shè)備和終端都可以通過SIP連接。對企業(yè)來說只要有一套連接管理就可以實現(xiàn)整個通信架構(gòu)的部署。

    這是我們對通信架構(gòu)的認(rèn)識。

    基于這些認(rèn)識，我們來看，聯(lián)絡(luò)中心這是我們今天看到的情況，我們的客戶通過電話或者其它各種方式介入到我們的聯(lián)絡(luò)中心來，我們的坐席也好，我們自助服務(wù)也好是我們的前臺服務(wù)，背后有很多的專家，有各個業(yè)務(wù)部門，無論是產(chǎn)品方面也好，財務(wù)、物流等等其它方面也好。通過這種方式提供客戶服務(wù)。我們再來看一下，明天我們是這樣的情況，因為有了AvayaAura的架構(gòu)，坐席對所有專輯或者其它的資源都是一樣的，一樣都可以作為整個聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的目標(biāo)，或者服務(wù)的資源來使用。而前端是我們各種自助服務(wù)。

    這是如何實現(xiàn)的呢？這個當(dāng)中我們前面講到了很多，包括聯(lián)絡(luò)中心講有排隊技術(shù)，有怎么樣路由配的技術(shù)，如果有坐席接聽了，如果我需要找專家，可能需要打這個電話，通過及時消息系統(tǒng)也好，或者其它的應(yīng)用也好，去聯(lián)系到專家。但是我們AvayaAura提供的思路是一種我們的路由已經(jīng)不是原來單單的路由，在原來的基礎(chǔ)上還加入了在線狀態(tài)。你的在線狀態(tài)會實時發(fā)布到系統(tǒng)當(dāng)中來，無論是坐席還是每個分支節(jié)點的工作人員，都可以把你的狀態(tài)發(fā)布到整個系統(tǒng)當(dāng)中來。我一個客戶的電話進(jìn)入到企業(yè)當(dāng)中，不需要原來只要通過技能的方式找這個人，同時也會把你的在線狀態(tài)考慮在內(nèi)。這個時候?qū)τ谌珕T的客服就很容易實現(xiàn)了，你的在線狀態(tài)通過你的工具，實時發(fā)布到系統(tǒng)當(dāng)中來，你自己掌握你的狀態(tài)。

    這是我們剛才講的第一個。第二個聯(lián)絡(luò)中心的新征程是自助服務(wù)。其實這是一個永恒的主題，對于企業(yè)來講，建設(shè)系統(tǒng)永遠(yuǎn)考慮的一件事情就是如何消減成本。我們都知道自助服務(wù)是消減成本最有效的方式。聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)這么多年大家都知道最大的成本是人力。自助服務(wù)帶來成本的消減，最近又有什么樣的新的自助服務(wù)。先來看一下自助服務(wù)的態(tài)度，這個當(dāng)中我們看到中國得分特別高，這個得分是什么意思？愿意你使用自助服務(wù)的客戶。我們看到另外一個現(xiàn)象是印度的得分比較高，我們之前跟國外的專家交流，他們提出來這樣、那樣的一些說法或者想法，作為我來看，我認(rèn)為其實很簡單，為什么中國和印度的人都愿意選用自助服務(wù)。說到一點我們?nèi)撕芏啵f到一點我們電話量是其它國家對于呼叫中心的需求量是無法想象的。在中國一切都有可能，像中國幾千個坐席的呼叫中心也是比比皆是。

    我們知道自助服務(wù)上面，如果采用人工坐席我們永遠(yuǎn)都會面臨這幾個問題，要么人員成本比較高，要么人員少一點，你這個客戶等待的時間就會長一些。或者說人員的服務(wù)實際上有時候也是不一致的。采用的按鍵語音又碰到這樣的挑戰(zhàn)，比如說功能有限，第二個人機交互不是那么直觀，畢竟我們聽到的語音比較生硬，尤其現(xiàn)在聽到很多對于銀行菜單的抱怨特別多，第三個滿意比較低，還有數(shù)據(jù)不太準(zhǔn)確。

    應(yīng)用對于很多的情況下，如果現(xiàn)在我們講視頻特別熱，如果加入一些視頻的輔助或者圖片的輔助會更方便的為客戶提供更好的服務(wù)的享受或者體驗。我們舉幾個例子，比如說我跟某一個人之間談?wù)撘粋€時間的約定，如果有這樣一張圖片我很方便，這個里邊白色可以選擇，紅色的已經(jīng)被別人預(yù)定了，藍(lán)色已經(jīng)被另外一個人預(yù)定。比如說具體的物品、位置、路線，可能的體驗，比如說我買一張票800塊的，是VIP包廂，你坐在這個位置可以看到球場。最簡單的訂房間，我訂了標(biāo)準(zhǔn)間，豪華間。這里所有有視頻的話，就會有更好的體驗。

    我這里簡單放一個片子。（觀看PPT中）這里是一個航空公司的熱線，打進(jìn)去以后，我們在聽到語音菜單的同時，我在屏幕上可以看到這些語音菜單。這里他又用了很多語音識別的技術(shù)，我們都知道語音識別在很多地方之所以有局限性的原因是因為交互的時候不夠準(zhǔn)確。這個時候他通過屏幕提示告訴我，最后你查到一個結(jié)果的話，除了播報給你的時候，他還會把這樣的結(jié)果形象化的展示到你的終端上去。你最后查詢的結(jié)果結(jié)束了之后，你可以把這個結(jié)果在你的終端上存著，事后拿出來再重復(fù)的播放。不像語音播報給你，你一定要錄音或者記下來，才能夠?qū)崿F(xiàn)。有了這些方面，你整個體驗有很大的提升。

    我們剛才看到這個案例有哪些特點呢？包括比如說除了我們播放一個話音給這個用戶的時候，我可以把公司的LOGO展示給他。我們聽到語音菜單的同時可以見到這些語音菜單。第三個，如果你要做一些語音識別的技術(shù)，把你需要選擇的內(nèi)容直接顯示到屏幕上，用來作為一個提示。最后，形象化的結(jié)果展示，把結(jié)果直接放在你的終端上面去，這是我們說的交互格式視頻IVVR的技術(shù)。

    這套技術(shù)就是基于Avaya新的voice  portal自助服務(wù)系統(tǒng)。它對于傳統(tǒng)IVVR技術(shù)很不同，它是一個基于SIP，純IP，純軟件的自助服務(wù)平臺。我們來看一下互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)流程是這樣的，如果我要自助服務(wù)，進(jìn)入一個搜索頁面，我點擊這個URL，進(jìn)入訪問這個企業(yè)的頁面，這個時候我通過鼠標(biāo)點擊的方式來完成這樣的操作。如果結(jié)束了，關(guān)閉了IE。這是我們互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)的流程。

    自助服務(wù)的工作流程又是怎樣的。當(dāng)你發(fā)起呼叫，無論是SIP還是傳統(tǒng)IP的呼叫，類似于我到一個搜索頁面找到這個服務(wù)系統(tǒng)。你相應(yīng)的按鍵現(xiàn)在或者號碼激活不同的應(yīng)用，或者不同的號碼對應(yīng)的就是不同的URL。進(jìn)入到相應(yīng)的主菜單，類似于我們剛才找到的。整個流程，整個過程是一個純web，我們剛才看到的整個系統(tǒng)也是web一模一樣的。我們剛才看到真的是視頻嗎？我們前面看到那段自助服務(wù)系統(tǒng)，本質(zhì)并不是視頻，因為視頻的意思是說我需要把圖象、文字、聲音的東西集成在一起。這個過程我們剛才看到那一段實際上是四樣?xùn)|西，或者三樣?xùn)|西的混合，哪些？聲音文件、圖片文件、文字這幾樣?xùn)|西的混合。我們剛才看到的一段視頻，你再播放一段語音，同時顯示什么樣的文字，跟我們在IE上面顯示的是一樣的，跟我們剛才看到的一模一樣。剛才我們看到的自助服務(wù)平臺，其實并不是，它的本質(zhì)其實是web。

    第三個，我們今天的大會第一天的主題就是統(tǒng)一通信。其實統(tǒng)一通信也是一個非常熱門的話題。我們Avaya看到的方面，覺得聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信其實是有很強的聯(lián)系的，或者說聯(lián)絡(luò)中心很能夠融入到通信統(tǒng)一當(dāng)中。我們一直致力于這個方面的努力，把聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信很多相關(guān)的應(yīng)用能夠把它融合起來。我們也看到，行業(yè)里邊有很多新的業(yè)務(wù)出現(xiàn)，包括通過及時消息、IM的方式或者視頻的方式提供服務(wù)，慢慢也不是一個很新鮮的事情。包括視頻直接交互的視頻成為整個聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)，也不是一件新鮮的事情。Avaya幫助一些銀行打造所謂專家理財?shù)姆?wù)，通過視頻的方式提供演示。尤其對于高端的客戶來講。還包括移動的，我們其實講移動的聯(lián)絡(luò)中心的解決方案也是很多的。移動的解決方案當(dāng)中，Avaya有特色的地方，這個地方，也就是說我們Avaya有一個軟件叫one—X  Mobile，就是把我們的手機變成我們的分機。我們就它翻譯成移動分機。意思就是說我在任何地方我的手機就可能形成我的分機。比如說現(xiàn)在很多171的手機，我到公司局域網(wǎng)能夠覆蓋的，我的手機通過無線局域網(wǎng)登錄到公司的軟件上面，我的手機通過IP的方式聯(lián)到我的系統(tǒng)當(dāng)中。如果我現(xiàn)在正在通話，包括有很多的企業(yè)或者有很多的行業(yè)服務(wù)人員，客戶經(jīng)理、理財專家、服務(wù)專家是需要移動的，是需要拜訪客戶的，是需要離開公司范圍的，這個時候如果你恰好離開了公司的范圍，無線局域網(wǎng)不能覆蓋到你，你正在進(jìn)行的電話，切換的時候，通話也沒有任何的影響。和我通話的那個客戶也不知道這個情況的發(fā)生，這就是我們新一代移動坐席的解決方案，可以很方便把任何人做成移動坐席。

    很多終端都可以支持這個軟件，包括很多時髦的智能手機都能完成這樣的軟件。把你的手持的終端變成你的移動分機。

    Avaya對于統(tǒng)一通信，對于聯(lián)絡(luò)中心的融合當(dāng)中最重要的一點，我們提供了多種終端的選擇，既可以是像這樣移動的終端，甚至也可以是一個純粹web瀏覽器，也可以是你采用行業(yè)里邊比較熱門其它的工具，甚至有可能把一些視頻終端也可以融入到這個系統(tǒng)當(dāng)中來，成為我的一個分機。

    它所能夠想象的或者能夠提供的，無論你在移動狀態(tài)，還是你在你的桌面，還是說你是在家庭的狀態(tài)，還是說在遠(yuǎn)程的狀態(tài)，或者說你們公司是一棟大樓，或者你們公司是一個園區(qū)，你在園區(qū)的狀態(tài)，你都可以以所有的方式聯(lián)絡(luò)到系統(tǒng)當(dāng)中來，能夠成為這樣的坐席。所有一切的實現(xiàn)，Avaya有一個特點，所有的狀態(tài)在我們認(rèn)為你可以在不同的角色之間進(jìn)行自由切換的。我的演講就到這里。謝謝大家。