涉及消除短信陷阱、完善服務(wù)渠道和解決電話卡余額問題
用戶收到不良短信要舉報只需直接轉(zhuǎn)發(fā)到一個特定號碼；咨詢業(yè)務(wù)和辦理套餐不但可以上網(wǎng)，而且在掌上就可以“搞定”……在“3.15”消費者權(quán)益保護日前夕，廣東幾大通信運營商針對垃圾短信等用戶反響最大的三大問題，出臺了多項新的舉措。
廣州移動：近期設(shè)立不良信息舉報站
日前，記者從廣州移動獲悉，今年“3·15”前夕，廣東移動將推出“夢網(wǎng)不良信息舉報站”舉措，用戶遇到不良短信可以非常方便地將其轉(zhuǎn)發(fā)至“舉報站”舉報。
直接轉(zhuǎn)發(fā)即可投訴
據(jù)介紹，移動客戶收到夢網(wǎng)不良的宣傳短信后，只需將收到的夢網(wǎng)不良短信直接轉(zhuǎn)發(fā)到端口“01820”進行舉報，系統(tǒng)在收到信息后會回復(fù)確認(rèn)短信，并將該短信按內(nèi)容及端口號等關(guān)鍵字進行記錄和分類、統(tǒng)計。業(yè)務(wù)管理部門將按照夢網(wǎng)管理辦法對違規(guī)的SP進行處理并定期在夢網(wǎng)質(zhì)量通報中進行公布。
另據(jù)悉，去年，廣東移動在省內(nèi)各地廣泛招收夢網(wǎng)衛(wèi)士，全省招募了近1000名由各品牌客戶組成的“夢網(wǎng)衛(wèi)士”協(xié)助收集SP的違規(guī)行為，并由移動公司據(jù)此進行后續(xù)的處罰，通過這一特殊的客戶群體來增強對SP的監(jiān)管與約束。
信息費誤差雙倍返還
移動的人士表示，對于確認(rèn)是由于SP計費系統(tǒng)出錯，或者SP無法提供用戶主動使用SP業(yè)務(wù)的記錄（包括客戶主動發(fā)送短信或通過網(wǎng)站定制、點播ＳＰ短信業(yè)務(wù)的記錄），多收用戶信息費的，廣州移動將多收的信息費雙倍返還給用戶。
據(jù)介紹，目前移動有一系列措施加強對SP的規(guī)范管理和處罰力度。其中包括通過在夢網(wǎng)管理（MISC）平臺加強實施質(zhì)量監(jiān)控，同時結(jié)合第三方業(yè)務(wù)撥測，加強對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)問題，及時作出處理。若發(fā)現(xiàn)因SP合作商原因造成的強制定購、亂收費、欺詐宣傳等違規(guī)行為，將立即暫停相關(guān)的業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按照夢網(wǎng)管理辦法進行后續(xù)處理。
另一方面，廣州移動計劃在3月正式啟動移動夢網(wǎng)“SP信用積分管理辦法”，建立SP合作信用體系，并在此基礎(chǔ)上逐步實施對SP的分層分級管理，引導(dǎo)SP自律經(jīng)營，自覺維護移動夢網(wǎng)的優(yōu)良環(huán)境。
廣東聯(lián)通：成立專門機構(gòu)管理SP
據(jù)廣東聯(lián)通有關(guān)人士表示，最近聯(lián)通加大了對SP的規(guī)范，采取了一系列有效措施。另外，中國聯(lián)通總部將成立專門管理增值業(yè)務(wù)的部門，以加強對短信等業(yè)務(wù)的管理。
加大打擊垃圾短信力度
據(jù)介紹，聯(lián)通首先對SP的業(yè)務(wù)接入、審核流程嚴(yán)格把關(guān)，在原有的各項規(guī)章制度之上，細(xì)化并完善了業(yè)務(wù)的申請、審批、測試、上線流程，避免不符合業(yè)務(wù)管理規(guī)范的業(yè)務(wù)內(nèi)容向廣大用戶傳播。
其次，聯(lián)通重點針對合作SP的資質(zhì)、業(yè)務(wù)版權(quán)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)資費、客戶服務(wù)及其推廣方式進行審核，確保向廣大用戶提供內(nèi)容健康、積極向上的信息內(nèi)容。對信息服務(wù)合作SP公司提出服務(wù)質(zhì)量要求，引導(dǎo)合作SP公司提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
另外，聯(lián)通通過業(yè)務(wù)管理平臺，啟用二次確認(rèn)技術(shù)手段，明示資費，方便用戶退訂，有效防范了短信陷阱坑害用戶問題。此外，也加強了對業(yè)務(wù)代碼的管理，建立了總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各相關(guān)分公司共同處理的新機制，加大了對垃圾短信的打擊力度，有效防范了對用戶的不良誘惑短信、欺詐短信。
成立增值業(yè)務(wù)專門機構(gòu)
另有消息稱，日前，中國聯(lián)通針對SP的管理又出新舉措，將正式成立“增值業(yè)務(wù)支持與服務(wù)中心”。據(jù)悉，該中心是隸屬于集團總部增值業(yè)務(wù)部下，將原來由增值業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)的相關(guān)SP管理與服務(wù)業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到該中心。該中心的主要職能就是專門為SP提供業(yè)務(wù)測試、查詢、結(jié)算及合作受理等服務(wù)。聯(lián)通方面相信，新機構(gòu)有利于對所有SP經(jīng)營行為加強規(guī)范和管理。
據(jù)悉，聯(lián)通目前已經(jīng)開通了聯(lián)通在信、互動視界、神奇寶典、彩e、炫鈴、掌中寬帶、導(dǎo)航之星、視訊新干線等多項移動增值業(yè)務(wù)。2005年，聯(lián)通的移動增值業(yè)務(wù)收入同比增幅超過70%，截止2005年底，簽約SP達近4000家，并于2005年5月率先在業(yè)內(nèi)成立了UNI戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)盟。
中國移動：余額轉(zhuǎn)存初期免費
電信卡問題一直是消費者關(guān)注的焦點，記者近日獲悉，國內(nèi)最大的移動通信運營商中國移動提出了解決方案，并已經(jīng)推行五項新措施，保護其2億多用戶的權(quán)益。
據(jù)介紹，移動目前已經(jīng)推出了電話卡余額轉(zhuǎn)移服務(wù)，用戶可在“冷凍期”前通過申請將賬戶余額一次性轉(zhuǎn)移到同一歸屬地的任一有效號碼內(nèi)，轉(zhuǎn)出號碼在轉(zhuǎn)移后進入“冷凍期”，轉(zhuǎn)入號碼有效期不變。據(jù)介紹，與辦理入網(wǎng)等移動通信業(yè)務(wù)一樣，辦理余額轉(zhuǎn)移的客戶需要憑借有效身份證件或服務(wù)密碼到中國移動通信的營業(yè)廳辦理，轉(zhuǎn)存服務(wù)需要支付5元/次的手續(xù)費，在推行初期，免收服務(wù)手續(xù)費。
記者了解到，移動增加了發(fā)行小面值卡品，這已于去年在全國實行。其具體舉措是新增發(fā)行30元面值、有效期為90天的手機充值卡，來滿足不同用戶群的需要；而對于已經(jīng)發(fā)行的手機充值卡，有效期保持不變。移動方面表示，這項措施的推行，實質(zhì)上大幅延長了30元面值充值卡客戶的使用期限，用戶延長幅度超過了60%。
其余的一項措施則主要針對消費者最關(guān)注的電信卡過期余額的處理問題，中國移動提供余額轉(zhuǎn)移服務(wù)。
據(jù)中國移動市場部相關(guān)人士介紹，消費者對于電信卡余額問題的關(guān)注集中在兩個方面：一是使用有效期問題；二是過期余額的處理問題。其中，無法繼續(xù)使用過期余額是消費者關(guān)注的焦點所在。中國移動即將推行的五項關(guān)于電信卡余額問題的新措施，正是針對消費者關(guān)注的兩方面問題設(shè)定的，并將于近期對中國移動通信各公司銷售、發(fā)行的全網(wǎng)手機充值卡（含神州行充值卡）、省內(nèi)繳費卡等繳費/充值卡類產(chǎn)品實施，相信能得到認(rèn)可和肯定。
中國聯(lián)通：可到營業(yè)廳申請寬延
記者從廣東聯(lián)通獲悉，聯(lián)通已經(jīng)推出新措施解決“電話卡余額問題”：去年推出了低面值電話卡，并加快技術(shù)改造進度，為用戶使用完卡內(nèi)余額提供方便。
據(jù)了解，在移動電話卡方面，廣東聯(lián)通制作了面值為30元的移動電話卡，充值卡有效期3個月。有效期結(jié)束后進入3個月的充值期，用戶在充值期可以接聽電話并通過購買充值卡充值開通，原話費余額自動并入新賬戶。如客戶未在充值期內(nèi)充值，充值期滿后，進入1個月的鎖定期，鎖定期內(nèi)，客戶被暫停通話，客戶可以到聯(lián)通公司營業(yè)廳辦理人工充值開通，原話費同樣并入新賬戶。
在長途電話卡和IP電話卡方面，廣東聯(lián)通制作了面值為20元的低面值卡。而且新發(fā)行的20元面值以上（含20元）的IP電話卡和193長途電話卡有效期自發(fā)行之日起不低于2年。
另外，廣東聯(lián)通還提供“到期寬延和余額轉(zhuǎn)移”服務(wù)。即所有到期且未消費完的IP電話卡和193長途電話卡，用戶可在有效期截止日起30日內(nèi)，到聯(lián)通營業(yè)廳提出寬延申請。
自用戶提出寬延申請當(dāng)日起，該卡有效期延長10日。用戶可在10日內(nèi)使用或自行將卡中余額轉(zhuǎn)移到其它新卡中。廣東聯(lián)通客服部負(fù)責(zé)人介紹，“如果用戶的問題沒有得到妥善解決，請撥打新開通服務(wù)質(zhì)量總經(jīng)理監(jiān)督熱線：10109090。
廣州移動：營業(yè)點覆蓋網(wǎng)上掌上
日前，廣州移動方面對外宣布，目前已經(jīng)有多種服務(wù)渠道可供用戶選擇，包括最近推出的”掌上營業(yè)廳”。
掌上服務(wù)廳
據(jù)介紹，現(xiàn)在移動用戶只需在待機狀態(tài)下輸入“*125#”，按撥打鍵，則會立即返回業(yè)務(wù)受理主菜單，根據(jù)主菜單中的提示選擇要辦理或查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容即可?，F(xiàn)在掌上服務(wù)廳提供了包括優(yōu)惠信息、話費與積分查詢、業(yè)務(wù)功能辦理、常用信息查詢等功能。
客戶還可通過短信或彩信方式，輕松獲取短信或彩信帳單。發(fā)送短信“zd”到1861即可輕松獲取短信帳單；發(fā)送短信“cxzd”到1861即可輕松獲取到彩信帳單。
另據(jù)悉，移動的“掌上服務(wù)廳”是基于USSD技術(shù)開展的集業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢等多項業(yè)務(wù)的交互式綜合服務(wù)平臺，具有快速方便、面向連接、廣泛適用、實時性高、安全性高等優(yōu)點，同時由于其占用的是短信信道，因此在登陸掌上服務(wù)廳進行業(yè)務(wù)辦理時，將不影響客戶使用GPRS相關(guān)業(yè)務(wù)。
多種渠道并用
另外，移動各種傳統(tǒng)的客戶服務(wù)界面將繼續(xù)完善，進一步做好客戶服務(wù)。首先是1860熱線，作為廣州移動基礎(chǔ)服務(wù)的主要渠道和全國第一家投入商業(yè)運行的分布式呼叫中心，及國內(nèi)目前規(guī)模最大的呼叫中心之一，目前已經(jīng)擁有900個坐席，總體接通率超過90%。
其次是移動的“溝通100”服務(wù)廳。據(jù)介紹，廣州移動自有服務(wù)廳的數(shù)量已經(jīng)增加到140家，同時針對動感地帶品牌建立1家動感地帶品牌店及2家動感地帶校園店。
第三，作為服務(wù)廳的輔助，目前在廣州地區(qū)移動還拓展了分銷網(wǎng)點4000多個。這些合作網(wǎng)點可以提供繳費、售卡、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理、定制終端銷售等服務(wù)內(nèi)容。除此之外，廣州移動還大力投入建設(shè)各種自助服務(wù)渠道。其中，多媒體自助服務(wù)終端已經(jīng)有263個，24小時自助服務(wù)廳共9家，分布在城市人流密集、服務(wù)廳未能覆蓋到的各主要路段，提供包括停開機、繳費、清帳單打印、業(yè)務(wù)功能查詢修改、套餐申請等眾多的業(yè)務(wù)功能。另外，客戶還可以登錄移動公司門戶網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)和查詢各種優(yōu)惠信息。
廣東鐵通：“一號通”已開通八城市
日前，記者從廣東鐵通獲悉，鐵通針對用戶需求，推出了包括呼叫中心等創(chuàng)新的服務(wù)，其中“一號通”業(yè)務(wù)目前已開通了廣州、深圳、汕頭等全省8個主要城市。
據(jù)介紹，鐵通有針對性地相繼推出了呼叫中心、IP-VPN、信息臺、800、易會通、特色卡、一號通、電話QQ、電話秘書等獨具特色的一大批個性化產(chǎn)品，以上新業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，便深受消費者喜愛。
其中，廣東鐵通的95105呼叫中心業(yè)務(wù)，目前已經(jīng)攬下了珠三角130多家知名企業(yè)和政府機構(gòu)作為客戶。鐵桶為用戶量身定做，幫助集團型大客戶快速構(gòu)架全國性服務(wù)體系，其應(yīng)用已廣泛滲透到電子商務(wù)、家電、IT、金融、防偽、旅游、物流、房地產(chǎn)、鐵路客貨信息查詢、居民出入境證件辦理等行業(yè)，另外，鐵通還通過IP-VPN信息化快車業(yè)務(wù)，為企業(yè)、科研機構(gòu)構(gòu)建先進的虛擬專用網(wǎng)，使企業(yè)客戶能安全、高效、低耗地召開跨區(qū)域遠(yuǎn)程視頻會議目前已為珠三角20余家大型企業(yè)提供了服務(wù)。推出的“一號通”業(yè)務(wù)，滿足各類高端商務(wù)人士及企業(yè)發(fā)展的需要，是跨時代的通信產(chǎn)品，目前已開通了廣州、深圳、汕頭等全省8個主要城市。而此前鐵通配合鐵路在全國率先成功開展了95105105電話預(yù)訂火車票服務(wù)，大大緩解了“買票難、出行難”的矛盾，深受廣大旅客特別是農(nóng)民工旅客歡迎。
精明提示 引誘定制短信的識別與防范
移動的人士表示，部分違規(guī)的SP為了規(guī)避處罰，采取了點對點發(fā)送誘導(dǎo)短信、廣告信息等方式（主要是通過特定手機號碼進行短信群發(fā)），引誘客戶定制其業(yè)務(wù)。對此，用戶可以采取以下的鑒別處理方法。
一、收到陌生號碼的短信時，先判別發(fā)送號碼是否親朋好友或移動公司業(yè)務(wù)短信平臺的號碼（如1860、1862開頭號碼）。對于不明號碼發(fā)送的短信不要隨便回復(fù)；
二、可以從內(nèi)容上判斷，若收到內(nèi)容莫名其妙的短信，首先不要輕易回復(fù)，更不要回?fù)茉撎柎a，最好直接刪除；
三、如不小心回復(fù)了不明號碼發(fā)送來的短信，被告知定制了某某業(yè)務(wù)，立即回復(fù)“00000”或“0000”進行取消。如果已經(jīng)不清楚端口號，可以直接發(fā)送“00000”或“0000”到186201進行查詢或取消夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)。
四、若客戶收到詐騙短信，如賭博、六合彩等內(nèi)容，客戶可向公安機關(guān)進行舉報。而廣州移動也與公安部門建立了舉報渠道，客戶可向1860或溝通100服務(wù)廳提供詐騙短信內(nèi)容，移動將定期整理并向公安機關(guān)進行反饋舉報。
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據(jù)移動的有關(guān)人士介紹，目前短信陷阱主要有以下幾種形式：
一是以免費為誘餌，誘導(dǎo)客戶開通或定制；
二是資費說明模糊，比如說某條信息1元/條，你定制后，他連續(xù)給你發(fā)幾十條，每條1元就是幾十元；
三是沒有資費說明，卻收費很高。
據(jù)介紹，造成這些問題的主要原因是個別不良SP受利益驅(qū)使違規(guī)操作，針對這類問題，移動從技術(shù)上、業(yè)務(wù)上、合作監(jiān)管上采取了眾多措施。
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