5012180作為安慶鐵通的客服熱線，既是與廣大用戶信息溝通的主要橋梁，又承擔(dān)著合理吸引地區(qū)用戶服務(wù)電話指向、分擔(dān)省級(jí)10050服務(wù)熱線工作的功能。為更好地實(shí)現(xiàn)上述功能、構(gòu)建“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)”品牌，安慶鐵通采取六項(xiàng)措施進(jìn)一步加強(qiáng)5012180客服熱線建設(shè)。
一是建立和完善5012180客服熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。設(shè)立了5012180客戶服務(wù)座席，實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。
二是加強(qiáng)對(duì)5012180客服熱線建設(shè)的監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)，建立了對(duì)服務(wù)人員的客戶滿意度、客戶咨詢、疑難問(wèn)題、故障申告辦結(jié)率等指數(shù)的考核體系，提高服務(wù)水平和效率。
三是定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶通信需求，改進(jìn)和完善5012180客服熱線建設(shè)，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
四是以5012180客服熱線為主導(dǎo)，建立健全分公司、經(jīng)營(yíng)分局、運(yùn)維中心、各營(yíng)業(yè)廳點(diǎn)三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)指揮協(xié)調(diào)快速便捷高效。
五是加強(qiáng)熱線服務(wù)人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其突發(fā)問(wèn)題應(yīng)變處理能力、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
六是實(shí)行末位淘汰制，增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。對(duì)客戶滿意度、故障申告辦結(jié)率等硬性服務(wù)指標(biāo)考評(píng)達(dá)不到要求的實(shí)行末位淘汰和一票否決。
通過(guò)以上措施建設(shè)，目前，5012180客服熱線在安慶鐵通的運(yùn)營(yíng)發(fā)展中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，客服人員也在工作中提高了服務(wù)技能和服務(wù)水平，逐步達(dá)到三種功能：一是“活地圖”，對(duì)分公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域可接入范圍精曉到街道片區(qū)；二是“記憶庫(kù)”，對(duì)分公司各項(xiàng)資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)流程爛熟于胸；三是“小百科”，熟練掌握寬帶常見(jiàn)故障處理技能，增強(qiáng)第一時(shí)間解決問(wèn)題的能力。
