電話和寬帶裝機(jī)時(shí)間是否實(shí)現(xiàn)了承諾？如何對(duì)付短信陷阱和垃圾短信？服務(wù)協(xié)議的格式條款如何修改？日前，在廣東省通信管理局的組織下，廣東省六大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商高層云集，與媒體就用戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交流。運(yùn)營(yíng)商紛紛表示，去年已經(jīng)有多項(xiàng)利于消費(fèi)者的服務(wù)措施出爐。
電信：40萬(wàn)新用戶享受快速裝機(jī)
廣東電信總經(jīng)理助理劉清海表示，去年下半年廣東電信用戶的客戶滿意度提高了6分，這得益于去年8月推出的八大服務(wù)承諾，這些承諾都是針對(duì)用戶反響較大的熱點(diǎn)問(wèn)題作出的，具體措施包括安裝固定電話和寬帶的用戶，預(yù)登記后24小時(shí)內(nèi)答復(fù)是否具備裝移機(jī)條件，具備裝移機(jī)條件的用戶，分別在24小時(shí)和48小時(shí)內(nèi)裝通，并提供客戶預(yù)約裝機(jī)服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，這一承諾推出迄今為止，全省已經(jīng)有超過(guò)40萬(wàn)新裝電話用戶享受了這一快速的裝機(jī)服務(wù)，另外還有近2萬(wàn)用戶成功辦理了“市內(nèi)固定電話移機(jī)不改號(hào)”的服務(wù)(按照電信規(guī)定，此類服務(wù)的用戶免收12個(gè)月的移機(jī)不改號(hào)服務(wù)費(fèi)用)。
另一方面，由于目前小靈通可以與手機(jī)進(jìn)行短信互發(fā)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式下載短信，為了避免用戶遭遇“短信陷阱”，廣東電信去年還完善了小靈通和互聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)，對(duì)短信合作SP進(jìn)行嚴(yán)管，遏制了短信陷阱。
移動(dòng)：協(xié)議用戶義務(wù)已簡(jiǎn)化為4項(xiàng)
廣東移 動(dòng)副總經(jīng)理高志興說(shuō)，廣東移 動(dòng)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)和服務(wù)協(xié)議等領(lǐng)域進(jìn)一步完善服務(wù)。以服務(wù)協(xié)議為例，目前移 動(dòng)推出的最新版的服務(wù)協(xié)議已經(jīng)刪除了移 動(dòng)單方面的“解釋權(quán)”，并且將用戶需要承擔(dān)的義務(wù)簡(jiǎn)化至4項(xiàng)，而移 動(dòng)公司承擔(dān)的義務(wù)增加至13項(xiàng)。針對(duì)用戶反響較大的“電話卡余額”問(wèn)題，廣東移 動(dòng)在今年1月正式推出了手機(jī)卡的余額轉(zhuǎn)移服務(wù)，其余服務(wù)將在今年上半年陸續(xù)推出。
當(dāng)記者問(wèn)及目前用戶關(guān)注的客服熱線1860接通率問(wèn)題，廣東移 動(dòng)市場(chǎng)部總經(jīng)理李欣澤表示，移 動(dòng)將推出三大措施提高1860解決問(wèn)題的效率：首先是引導(dǎo)用戶使用短信、彩信或WAP等方式咨詢業(yè)務(wù)，大幅分流1860話務(wù)量；第二是提高熱線服務(wù)人員的技巧和能力，使用戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)的效率提高；第三是全面整合目前全省6大呼叫中心，話務(wù)量相互分流，提高1860的使用率。
聯(lián)通：三大措施打擊垃圾短信
廣東聯(lián)通副總經(jīng)理張國(guó)新表示，聯(lián)通針對(duì)目前用戶呼聲較大的阱問(wèn)題，已經(jīng)出臺(tái)了多項(xiàng)舉措減少用戶投訴，其中包括話費(fèi)誤差雙倍返還、短信收費(fèi)誤差先行陪付、推出小額充值卡并允許轉(zhuǎn)存余額等。
據(jù)了解，針對(duì)垃圾短信在社會(huì)上造成的不良影響，聯(lián)通對(duì)所有SP經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了規(guī)范。首先對(duì)SP的業(yè)務(wù)接入、審核流程嚴(yán)格把關(guān)，在原有的各項(xiàng)規(guī)章制度之上，細(xì)化并完善了業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、審批、測(cè)試、上線流程；其次，針對(duì)合作SP的資質(zhì)、業(yè)務(wù)版權(quán)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶服務(wù)及其推廣方式進(jìn)行審核；第三，聯(lián)通通過(guò)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，啟用二次確認(rèn)技術(shù)手段，明示資費(fèi)，方便用戶退訂，有效防范了短信陷阱坑害用戶問(wèn)題。此外，也加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)代碼的管理，加大了對(duì)垃圾短信的打擊力度，有效防范了對(duì)用戶的不良誘惑短信、欺詐短信。
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